Paragraphe 2 : Les comportements des clients
Les comportements des consommateurs ont évolué :
plus expérimentés et plus professionnels dans leurs comportements
d'achat, ils sont devenus plus exigeants comme le souligne Annie Munos (2000).
Cela est d'autant plus facile qu'ils évoluent dans un marché
où l'offre est pléthorique, la concurrence exacerbée.
Satisfaits des produits et services offerts par une banque et de la
manière dont ils sont fournis, ils devraient lui être
fidèles. Avant d'aborder les dimensions liées à la faible
utilisation des canaux de distribution mis en oeuvre par les banques, il sera
présenté la satisfaction du consommateur bancaire.
A- la satisfaction du consommateur bancaire
Les bouleversements apportés par les nouveaux canaux de
distribution ont contribué à une prise de conscience de la place
du client dans les stratégies marketing des banques. (Zollinger M. et
Lamarque E., 1999).
La satisfaction des clients est, dans toute activité,
assurée grâce à une offre bien adaptée. Pourtant
dans le domaine bancaire et des services en général, la question
de la prise en compte des attentes suscite une attention spécifique.
1. Les attentes, la qualité et la satisfaction en
matière de services bancaires
Dans le cadre général de la définition
des comportements des clients bancaires, surtout les particuliers, il faut
introduire les différentes dimensions (Boss J.F.,1997) en tenant compte
de l'acte d'achat, qui servent de points de référence ou de
standards auxquels les performances du produit sont comparées (El
Khoutabi Adil, 2004).
Le jugement de la qualité du produit peut
résulter d'une comparaison des attentes de services à la
performance actuelle. Les attentes des clients étant plus
affirmées et plus exigeantes, la réponse
Mémoire rédigé par ESSONO Michel Cyrille
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Impact des Technologies de l'Information et de la
Communication dans le secteur bancaire camerounais
doit être plus individualisé car chaque client
veut être considéré comme particulier avec un besoin
spécifique. Certes, le vendeur créée une valeur
ajoutée par produit affirme Alain Jolibert24.
2. Les attentes de la clientèle à
l'égard de la banque
La nature même de la matière première de
l'activité bancaire est à l'origine d'une conception
spécifique de sa politique de produit. Ainsi, dans son ouvrage,
Cairncross F. (1997) décrit avec réalisme l'impact qu'on les TIC
sur le mode de vie des individus, leur consommation, leur vie quotidienne et
sur les inter relations qui s'établissent entre les consommateurs et les
banques. De ce fait, les attentes des clients vis- à - vis de leurs
banques prennent essentiellement deux formes. Les attentes en matière de
nouveaux produits sont motivées par la concurrence qui oppose les
différentes banques (Filser M., 1994 ; Dubois B., 1994). Par exemple, un
client qui souhaite obtenir un crédit immobilier avec un taux
d'intérêt bas, ce qu'il peut trouver dans une autre banque. Il va
bien sûr émettre le souhait que sa banque puisse lancer un nouveau
produit qui correspond à ses attentes. De plus, les clients
confrontés à la multiplication des offres bancaires, vont
exprimer une attente considérable en matière d'informations
économiques et financières. Alors si les clients disposent des
informations nécessaires en temps réel (Cigref,
2003)25, elles vont leur permettre de choisir la solution la mieux
adaptée à leurs besoins en matière de gestion de leurs
fonds et de crédits. Le consommateur est aussi attiré par les
nouveaux produits qui fleurissent sur les marchés. Selon Emmanuelle Le
Nagard-Assayag et Delphine Manceau (2005), il refusera d'adopter l'innovation
si les avantages qu'elle lui procure ne compensent pas l'effort qu'il devra
faire pour modifier ses habitudes de consommation.
Par ailleurs, la banque qui va s'atteler à informer
régulièrement ses clients verra une plus grande activité
de ceux-ci et pourra capitaliser le nouvel état des choses.
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