Memoire Online - L'évaluation du système d'appréciation du personnel : cas des cadres d'Amen Bank

Ce chapitre traite de la partie empirique de notre travail, et donc des recherches que nous avons menées sur le terrain, des observations que nous avons faites, des remarques, mais surtout des données que nous avons recueillies et des constats faits tout au long de notre passage ou immersion en milieu de travail, donc en situation réelle dans un environnement professionnel. Nous nous appesantirons à la fois sur l'analyse et l'interprétation des données recueillies sur le terrain ; sur l'efficacité du système d'évaluation d'Amen Bank sur la gestion des compétences et les conséquences de ce système sur les cadres (en relation justement avec les résultats de l'analyse faite) ; enfin nous essaierons de donner des recommandations face aux conclusions de notre recherche sur le système d'évaluation d'Amen Bank sur ses cadres.

I. Analyse et interprétation des données

Nous nous sommes en effet servis du questionnaire afin de recueillir l'opinion des personnes soumises à notre recherche. Au terme de la collecte de nos données, nous avons fait le décompte des réponses et les avons calculées en pourcentages. Chaque question est en effet représentée à la fois par un tableau et camembert.

Après chaque analyse des résultats pour chaque question, nous essayerons de donner une interprétation aux tendances qui s'y dégagent.

w Pour ce qui est de la première question qui traitait de l'importance d'être évalué dans ses fonctions, voici les réponses qui en découlent :

Tableau 6 : importance d'être évalué

Réponses	oui	non	sans réponse	Total
résultats	43	1	0	44
%	97,72	2,27	0	100

A la question 1 parlant de l'importance d'être évalué, les employés ont répondu par l'affirmative à environ 98% contre 2% pour ceux qui pensent que cela n'est pas important. Il n'y a pas eu de non réponse à cette question. Comme nous le constatons, l'écrasante majorité des personnes interrogées pense qu'il est en effet important d'être évalué dans ses fonctions. Le processus d'évaluation semble donc primordial pour les employés au vu de leurs réponses.

En ce qui concerne la question 1, les personnes interrogées sont presque unanimes sur le fait qu'il faille être évalué dans ses fonctions. Ce qui semble démontrer qu'ils sont conscients de l'importance et de la valeur de l'évaluation dans leurs fonctions et pour leur carrière.

w La question 2 porte sur la connaissance par les cadres du système d'évalution en vigueur à la banque et de leur degré de satisfaction par rapport à ce système :

Réponses	oui	non	sans réponses	Total
résultats	39	5	0	44
%	88,63	11,363	0	100

Le premier volet de cette question est dominé à 89% par l'affirmative à la question de la connaissance du système d'évaluation en place, contre 11% pour ceux qui l'ignorent. Ce deuxième pourcentage est assez réduit, mais pas insignifiant pour l'ignorer car les employés ne sont pas sensés ignorer de quelle manière ils sont évalués il ya donc problème.

Le second volet de la question porte donc sur la satisfaction des employés par rapport à ce système :

Réponses	très peu satisfaisant	peu intéressant	moy. satisfaisant	satisfaisant	très satisfaisant	sans réponses	Total
résultats	5	5	6	23	1	4	44
%	11,36	11,36	13,63	52,27	2,27	9,09	100

De ce qui ressort des données, on peut constater une frange de 12% des personnes interrogées trouvent le système d'évaluation très peu satisfaisant. 11% le trouvent peu intéressant. 14% trouvent qu'il est moyennement satisfaisant. Une majorité de 52% le trouve satisfaisant ; l'infime minorité de 2% le voit comme étant très satisfaisant. On note un taux de non réponses de 9%. On peut faire une analyse en constant qu'un total de 37% de la population ciblée représente les personnes qui jugent ce système très peu satisfaisant, peu intéressant et moyennement satisfaisant, ce qui fait tout de même un pourcentage conséquent des personnes pas vraiment satisfaites du système.

Pour cette question, une très grande majorité de personnes ont connaissance du système d'évaluation en cours à la banque ; toutefois, une part non négligeable de la population ignore totalement les règles qui régissent leur évaluation, ce qui ne semble pas normal. Cela pourrait dénoter d'une communication insuffisante de la hiérarchie quant à l'information des salariés sur les procédures en place et comment les appliquer. Pour ce qui est du degré de satisfaction face à ce système, bien qu'une majorité de personnes ait un avis favorable face à ce système il n'en demeure pas moins qu'une frange importante de la population a un avis assez mitigé du système en cours ; ce qui pourrait dire en effet que malgré la satisfaction générale par rapport à la manière dont ils sont évalués, les employés restent sur leur faim et émettent beaucoup de réserves. Donc ce système pourrait être revu et modifié.

Ø Analyse de la perception de l'efficacité du système à détermiser les compétences des employés

w La question 3 nous renseigne sur l'opinion des employés par rapport à l'efficacité du système à déterminer les compétences réelles :

Tableau 9 : efficacité du système à déterminer les compétences des employés.

Réponses	Oui	non	sans réponses	Total
résultats	17	25	2	44
%	38,63	56,81	4,54	100

Figure 15 : efficacité du système à déterminer les compétences des employés.

A travers ces résultats, nous pouvons constater que 57% de la population pense que le système n'aide pas à déterminer les vraies compétences des employés, alors que 39% sont d'avis contraire. Il y a 4% de non réponse. Soulignons le pourcentage du `Oui' assez présent tout de même à cette question. On peut dégager d'emblée de ces résultats que les employés trouvent que le système avec lequel ils sont évalués ne pourrait en aucun cas permettre d'aider à déterminer les compétences et potentiels cachés.

Sur l'avis que portent les employés par rapport à l'efficacité du système à déterminer les compétences réelles, il en ressort que ceux-ci pour la plupart ne trouvent pas le système apte à déceler les plus compétents et les personnes ayant un haut potentiel. Peut-être est-ce dû à l'aspect simpliste et lapidaire du système qui ne cherche pas à mieux connaître ses éléments, à connaître leurs défaillances et leur capacité de travail.

w Pour la question 4, le but était de savoir si le système selon les employés est objectif :

Réponses	oui	non	sans réponses	Total
résultats	18	24	2	44
%	40,90	54,54	4,54	100

On constate de ces réponses que selon les employés, le système d'évaluation en place n'est pas objectif car ils ont répondu non à 55% et oui à 41%. Il est à noter que le nombre de personnes ayant répondu par l'affirmative est assez élevé, d'où l'intérêt de se pencher sur ce résultat. 4% de l'échantillon n'a donné aucune réponse. Il faut donc essayer de savoir la raison pour laquelle les employés ne trouvent pas leur système objectif.

L'interprétation que l'on peut donner est que bien que l'on constate un quasi équilibre dans les divers opinions, les voix dominantes sont celles qui pensent que le système n'est pas objectif. Cela pourrait dénoter du sentiment d'iniquité qui anime les employés face au système d'évaluation auquel ils sont soumis par la hiérarchie. En d'autres termes, les évaluations ne respectent pas tous les critères de logique, d'objectivité et d'individualité pour noter les employés. Les critères peuvent ne pas être les mêmes pour tout le monde. Tout cela a pour résultat de renforcer le sentiment de frustration des employés.

Réponses	oui	non	sans réponses	Total
résultats	17	25	2	44
%	38,63	56,81	4,54	100

Presque dans les mêmes proportions que la question précédente, on constate que 57% ont estimé que le système n'est pas équitable contre 39% qui pensent qu'il l'est. 4% n'ont pas répondu. Il serait donc opportun de dire ici que la majorité des questionnés ont un sentiment d'iniquité face à ce système d'évaluation. Néanmoins, la présence significative de ceux qui pensent le contraire dénote peut être un sentiment d'équité ou d'ignorance du système.

Au vu des proportions qui ne sont pas trop grandes entre les tendances, et qui sont presque similaires à celles de la question précédente,on peut dire que la majorité des personnes pense que leur système d'évaluation n'est pas équitable. Cela renforce donc le sentiment que les personnes ne sont pas traitées convenablement malgré la présence de ce système. Cela peut aussi vouloir dire qu'il y a des différences de traitements pour des cas similaires. Peut être est-ce dû à des jugements de valeur portés par des évaluateurs sur leurs collaborateurs, des affinités ou des inimitiés... Toujours est-il que le sentiment de rétribution adéquate n'est pas pris en compte par rapport à la contribution de chacun, tout cela pouvant susciter davantage de démotivation.

Ø Analyse de l'existence d'une différence de prise en charge entre les meilleurs et les moins bons employés

w Sur la question 6, on voudrait savoir si une distinction est faite entre les employés ayant les meilleures notes et ceux ayant les moins bonnes.

Tableau 12 : question sur l'existence d'une différence entre les meilleurs et les moins bons employés après évaluation

Réponses	oui	non	sans réponses	Total
résultats	16	25	3	44
%	36,36	56,81	6,81	100

Figure 18 : question sur l'existence d'une différence entre les meilleurs et les moins bons employés après évaluation

De ces pourcentages, il en résulte que 57% des employés estiment qu'il n'y a pas de différence entre leurs collègues ayant les meilleures notes et ceux qui en ont de moins bonnes. 36% par ailleurs pensent que des mesures sont prises différemment selon que l'on ait une bonne note ou pas. Il y a 7% de taux de non réponse. Ces résultats sont donc révélateurs du fait que quelque soit les efforts que l'on fait, il n'y a pas de réelle considération des efforts fournis ou du laxisme des salariés. Tous ont quasiment la même trajectoire de carrière ; ce qui n'est pas pour stimuler l'excellence et la compétition, bref l'enthousiasme et le goût du travail.

On peut supposer tout en se basant sur les résultats obtenus que la plupart des employés ne perçoivent pas une nette différence de traitement entre les plus méritants et les moins méritants. Ce qui pourrait avoir pour conséquence d'atténuer ou d'anihiler tout esprit d'initiative, motivation... venant des employés et renforçant davantage le sentiment de frustration. De part ces résultats, on peut aussi dire que le système d'évaluation ne tient pas compte des efforts individuels effectués par les salariés. On peut aussi supposer que les trajectoires de carrières sont plus ou moins semblables et qu'il n'ya pas vraiment la promotion de l'excellence. De telles conditions atténuent l'enthousiasme et le goût du travail.

w Il est question dans la question 7 de savoir si une évaluation bien faite peut augmenter la motivation des employés :

Tableau 13 : une évaluation bien menée peut-elle accroître la motivation des employés ?

Réponses	oui	non	sans réponses	Total
résultats	42	1	1	44
%	95,45	2,27	2,27	100

Figure 19 : une évaluation bien menée peut-elle accroître la motivation des employés ?

Les personnes soumises au questionnaire sont d'avis pour l'écrasante majorité (96%) qu'une bonne évaluation permettrait de stimuler davantage la motivation. Seulement 2% de la population concernée pense qu'une bonne évaluation n'accroîtrait pas la motivration. 2% d'entre eux n'ont pas répondu à cette question. Ceci peut dénoter que la population questionnée a conscience que les évaluations peuvent avoir des répercussions importantes sur leurs carrières, et que ces évaluations pourraient être mieux faites.

Ici, on peut présumer que le fait que pratiquement tout le monde ait répondu qu'une bonne évaluation permettrait d'accroître la motivation des salariés dénote que les employés sont très conscients en effet de ce que pourrait leur apporter des évaluations en termes de formation, rémunération, gestion de carrière et promotion ; bref qu'ils ont tout à gagner. En même temps, le fait qu'ils aient répondu aussi massivement dans ce sens peut aussi dénoter le malaise qui habite les salariés pour ce qui est de leur sentiment que la manière dont ils sont évalués pourrait être améliorée. Mais surtout, ils pensent que s'ils étaient évalués correctement, ils seraient beaucoup plus motivés car les résultats de l'évaluation seraient pris en compte.

Ø Analyse de l'objectivité d'une méthode d'évaluation axée sur les performances

w La question 8 demande si l'adoption d'une méthode d'évaluation centrée sur les critères de performance pourrait permettre de noter les employés plus objectivement.

Tableau 14 : une méthode d'évaluation axée sur la performance permettrait-elle de noter plus objectivement ?

Réponses	oui	non	sans réponses	Total
résultats	39	2	3	44
%	88,63	4,54	6,81	100

Figure 20 : une méthode d'évaluation axée sur la performance permettrait-elle de noter plus objectivement ?

Comme on pourrait le voir sur les tableau et figure ci-dessus, les employés pour la grande majorité (89%) ont répondu `oui' au fait qu'une évaluation centrée sur les performances servirait à noter de manière plus objective. Seulement 4% ont répondu par la négative. On note aussi un taux de 7% de non réponse. Ces résultats montrent à peu près le sentiment des employés selon lequel leur système d'évaluation a besoin d'être revu et modifié dans le sens de faire ressortir la performance individuelle des employés.

Pour ces résultats, très largement aussi, les tendances penchent vers le `oui', ce qui veut dire déjà que le système n'est pas conçu afin de noter sur la base de la performance des employés. En effet, il pourrait servir à déceler les meilleures aptitudes afin de mieux les exploiter s'il était exhaustif. En somme, on pourrait dire que le système doit être revu de manière à faire ressortir la performance individuelle des employés.

w Pour la question 9, il est proposé aux employés quelques méthodes par lesquelles ils voudraient être évalués.

Tableau 15 : les méthodes d'évaluation par lesquelles les employés voudraient être évalués

Réponses	entretien indiv.	entretien coll.	éval. 360°	assessment center	auto-éval.	sans réponses	Total
résultats	7	5	24	3	1	4	44
%	15,90	11,36	54,54	6,81	2,27	9,09	100

Figure 21 : les méthodes d'évaluation par lesquelles les employés voudraient être évalués

Comme nous ponvons l'observer, un peu plus de la majorité des employés dont 55% préfèrent la méthode du 360° comme évaluation, suivie de 16% de personnes ayant choisi l'entretien individuel comme méthode d'évaluation ; 11% ont opté pour la méthode de l'entretien collectif ; ceux qui ont choisi l'assessment center représentent 7% et seulement 2% choisissent l'auto-évaluation. On note 7% de taux de non réponses. Ce pourcentage peut révéler le fait que les employés aimeraient un peu plus d'équité dans leur évaluation, qu'il n'yait pas seulement une personne qui décide seul de la note à attribuer, mais plutôt les supérieurs hiérarchiques, les pairs et les collaborateurs.

Un peu plus de la moitié des sondages, en l'occurrence la majorité des répondants a été favorable à la méthode du 360° par rapport aux autres méthodes. Cela est peut être dû au fait que l'évaluation à sens unique semble ne plus convaincre les employés dans ce sens qu'ils aimeraient certainement, en plus du regard de leur supérieur hiérarchique, un autre regard qui est celui de leurs pairs, leurs collaborateurs ou même des personnes externes (clients...). Avec cette méthode, ils sentiraient peut être plus d'équité et d'objectivité dans les évaluations au lieu que leur sort se joue entre les mains d'une personne uniquement.

Ø Perception sur les mesures palliatives aux insuffisances de l'évaluation, et choix des employés par rapport à quelques mesures proposées

w Concernant la question 10, on cherche à savoir si l'évaluation est suivie de mesures pour pallier aux insuffisances de l'évaluation après que celle-ci ait été effectuée et s'il y a des personnes satisfaites de quelques mesures qui pourraient être prises.

Tableau 16 : l'évaluation est-elle suivie de mesures palliatives constatées chez les employés lors de l'évaluation ?

Réponses	oui	non	sans reponses	Total
résultats	17	26	1	44
%	38,63	59,09	2,27	100

Figure 22 : l'évaluation est-elle suivie de mesures palliatives constatées chez les employés lors de l'évaluation ?

59% de `non' sont enregistrés à la question de savoir si l'évaluation est suivie d'actions pour pallier aux insuffisances constatées chez les employés. 39% ont répondu que l'évaluation est suivie d'actions pour améliorer ou satisfaire les employés. On enregistre 2% de non réponses. Même s'il est vrai que le `oui' est assez présent, le `non' l'emporte avec plus de la majorité des sondages ; ce qui peut vouloir dire que l'entreprise selon eux ne prend pas en considération les résultats des évaluations afin de résoudre les difficultés et augmenter la motivation des salariés. Pour ce qui est de certaines mesures prises, ils ont répondu comme suit :

Réponses	actions formation	aug. Salaire/primes	promotion	sans réponses	Total
résultats	3	6	10	25	44
%	6,81	13,63	22,72	56,81	100

Le pourcentage très élevé de plus de la moitié des opinions (57%) est de ceux qui n'ont pas répondu à la question et cela est tout à fait logique car sur le premier volet de la question, une bonne majorité des opinions a déclaré que l'évaluation n'est pas suivie de mesures pour faire face aux insuffisances relevées lors de l'évaluation. De plus, vu que le second volet de la question était pour ceux qui auraient répondu `oui', on a donc évidemment eu un fort taux de non réponse. 23% néanmoins se sont déclarés être pour des promotions comme mesure après évaluation ; 13% disent être pour des augmentations de salaire et enfin 7% sont favorables à des actions de formation.

Dans le premier volet de cette question, la majorité des personnes est d'avis qu'il n'y a pas de mesures prises après évaluation afin de résorber les insuffisances et les souhaits des employés. Cela peut être révélateur de la moindre importance accordée par la hiérarchie pour pallier aux manquements des employés et leur donner des plans de carrière attractifs afin qu'ils soient davantage intéressés par leur travail et fiers de leur entreprise. Le pourcentage non négligeable du `oui' à la question peut exprimer la satisfaction des employés quant aux actions posées par l'entreprise pour ce qui est des mesures palliatives : on peut par exemple constater (entre autres mesures) que des sessions de formation ont lieu très régulièrement au sein et en dehors de la banque à l'attention des employés tout au long de l'année. Pour ce qui est de certaines mesures qui sont prises, vu que la plupart des personnes a répondu `non' au premier volet de la question, la majorité des voix était du coté des `sans réponses' de manière logique. Néanmoins, pour ceux qui sont satisfaits des mesures prises, la plupart aimerait avoir des promotions, certains ont déclaré préférer des augmentations salariales ; la minorité a été favorable aux actions de formation. Ces résultats pourraient cacher le fait que les employés sentent qu'ils n'évoluent pas beaucoup en grades, ils ont l'air de faire du sur place.

w Il est demandé à la question 11 si les employés aimeraient qu'on leur assigne des objectifs à atteindre sur la base desquels ils seraient évalués.

Tableau 18 : les employés aimeraient-ils être évalués sur la base des objectifs préalablement définis ?

Réponses	oui	non	sans réponses	Total
résultats	34	7	3	44
%	77,27	15,90	6,81	100

Figure 24 : les employés aimeraient-ils être évalués sur la base des objectifs préalablement définis ?

A cette question, les personnes questionnées ont assez majoritairement répondu que cela leur plairait de se voir attribuer des objectifs à base desquels ils seraient évalués (77%), contre 16% de personnes que l'idée ne plairait pas et 7% de personnes qui n'ont pas répondu. Il peut s'agir là d'une évaluation conçue sur la base de l'atteinte des objectifs ; ce qui démontre déjà une certaine maturité des employés qui voudraient peut être ressentir un peu moins de main-mise sur eux et leur travail.

Etant donné qu'une bonne majorité a répondu favorablement à cette question, cela pourrait vouloir dire que les employés se sentent aptes à travailler de manière un peu plus indépendante, avec des échéanciers de travail à respecter à chaque fois, ce qui faciliterait leur évaluation par leur supérieur, car on a ainsi des données objectives. Ces données peuvent aussi être traduites par la maturité démontrée des salariés qui voudraient peut être ressentir un peu moins de mainmise sur eux et sur leur travail.

w la question 12 est de savoir la manière ou les critères dont les employés souhaiteraient être évalués.

Réponses	compétence	performance	atteinte des objectifs	professionnalisme	sans réponses	Total
résultats	13	7	5	10	9	44
%	29,54	15,90	11,36	22,72	20,45	100

On constate de part les résultats que les réponses sont quelque peu équilibrées. En effet, on noteque 30% des employés interrogés aimeraient être évalué sur la base de la compétence ; 16% sur la base de la performance ; 11% sur l'atteinte des objectifs ; 23% sur le professionnalisme et une abstension de20%. Bienque les avis sont mitigés, on peut voir une domination de la compétence sur les critères d'évaluation. Ce qui peut vouloir dire que ces derniers voudraient que le mérite prime et que ce soit vraiment pris en compte dans leur travail quotidien.

Malgré les avis partagés entre les réponses, le critère de compétence était celui qui a amassé le plus de voix, preuve que selon les employés, il y a un désir de reconnaissance pour les plus méritants non seulement lors de l'évaluation, mais aussi dans leur travail quotidien.

w la question 13 a avoir avec les répercussions d'une évaluation positive sur la performance et la motivation

Tableau 20 : répercussions d'une évaluation positive sur la performance et la motivation

Réponses	aug. primes	promotion	meill. Motivation	autonomie dans le travail	sans réponses	Total
résultats	10	23	6	1	4	44
%	22,72	52,27	13,63	2,27	9,09	100

Figure 26 : répercussions d'une évaluation positive sur la performance et la motivation

Au vu de ce qui précède, nous remarquons que 52% des opinions sont largement favorables à une action de promotion comme répercussion d'une bonne évaluation sur la performance et la motivation. Ce pourcentage représente la majorité des opinions. 23% des voix optent pour l'augmentation des primes accordées aux employés ; 14% des personnes interrogées pensent que les répercussions d'une évaluation bien faite permettent plutôt une meilleure motivation dans l'accomplissement des tâches. Certains encore pensent qu'une évaluation correctement faite devrait aboutir sur une plus grande autonomie dans le travail, ils sont 2% à le penser ; enfin, on peut remarquer 9% de personnes n'ayant pas répondu. Ces résultats montrent donc qu'une bonne évaluation devrait mener aussi sur la promotion des employés ; ce qui peut être révélateur du sentiment de stagnation ou encore de promotions pas fréquentes et pas trop justifiées car le système d'évaluation tel que conçu n'influence pas les mouvements de carrière des employés.

Les employés ont répondu être favorables pour la plupart à des promotions comme répercussion d'une bonne évaluation sur la performance et la motivation. Par conséquent, on pourrait dire que les employés ne perçoivent pas un véritable mouvement dans leur carrière et ne connaissent peut être pas les conditions d'avancement ou de promotion. Cela peut créer un sentiment de frustration et de démotivation chez eux car ils peuvent se dire que quels que soient les efforts fournis, il n'y aura pas de reconnaissance du travail accompli. Le système d'évaluation en outre tel que conçu, n'influence pas vraiment les mouvements de carrière des employés. Donc ils aimeraient davantage sentir qu'ils progressent tout au long de leur carrière.

L'analyse et l'interprétation des résultats des données qui ont été recueillies nous donne une meilleure vision sur la façon dont se déroulent les évaluations au sein d'Amen Bank et sur l'avis que les employés ont de leur système d'évaluation. En outre, on pourrait dire que de manière générale, le système d'évaluation en ce qui concerne la population des cadres semble ne pas satisfaire ces derniers. Ces constats sont en adéquation parfaite avec les hypthèses formulées au début de notre travail, ce qui vient ainsi valider ces hypothèses. L'hypothèse principale énoncait que le système d'évaluation du personnel semble être désormais inadapté et ne plus correspondre aux attentes de ceux-ci, faute de mettre en relief la contribution individuelle des employés et ainsi ne favorise pas une gestion équitable des compétences. Face à cette hypothèse, les résultats obtenus et les interprétations données montrent effectivement que le système d'évaluation en place à Amen Bank ne prend pas en compte tous les aspects liés à une évaluation, d'où son côté lapidaire, expéditif et inique. Ce qui crée un sentiment de frustration et de démotivation de la part des employés. Ce sont ces éléments qui nous amènent à valider l'hypothèse énoncée.

L'évaluation du système d'appréciation du personnel : cas des cadres d'Amen Bank

CHAPITRE IV

LA POLITIQUE ET LES PRATIQUES DE LA BANQUE EN TERMES D'APPRECIATION DU PERSONNEL CADRE.

I. Analyse et interprétation des données