L'entreprise elle-même,
Son image de marque.
Le processus de fidélisation suppose l'implication de
l'ensemble des membres de l'entreprise. Toute action a un impact ; chacun
membre de l'entreprise à sa manière doit jouer son rôle,
même si il n'est pas en contact direct avec la clientèle car
l'entreprise constitue un système auquel tous les services sont
interconnectés. Si lesforces de vente, l'accueil ont un fort
retentissement sur la perception immédiate par l'extérieur, les
valeurs de l'entreprise sont véhiculées par un ensemble d'actions
ou de comportements de tous les acteurs de cette société : sens
du service, qualité des produits, respect du client... Faut-il le
souligner, trois quart des expériences négatives sur un produit
ou un service n'ont pas de rapport direct avec le produit lui-même, mais
plutôt avec ce qu'il l'accompagne (les services associés,
l'accompagnement «pédagogique », le suivi
commercial...), (pictura-verba, 2009)
Motivation
Selon le Trophées Marketing(2019), la motivation
c'est l'ensemble des raisons rationnelles, émotionnelles, personnelles
ou d'intérêt général, physique ou psychologique qui
pousse un individu à l'action. C'est l'adoption d'une attitude
particulière à l'expression d'une opinion. Ainsi, pour les
articles homonymes, la motivation est dans un organisme vivant, la composante
ou le processus qui règle son engagement pour une activité
précise. Kant exprime deux origines de la motivation, la première
étant le devoir, tandis que la secondes est la satisfaction du
désir ou motivation sensible.
La motivation du client peut être le courage qu'a ce
client en intéressant ses semblables à devenir les consommateurs
des produits ou les services de son entreprise. Cette motivation peut
être déterminée par le nombre de client recruté, le
nombre de fois que le client s'engage à faire connaitre son entreprise
aux autres,....
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