Revu de littérature
sur les variables de recherche
Eu égard à la littérature
présenté dans les sections qui ont procédées, il en
sort une relation entre certains concepts qui vont nous aider à
théoriser notre étude. Ce cadre théorique repose sur le
fait qu'il existe une dépendance relationnelle entre la satisfaction du
client et la stratégie marketing. Car si les stratégies marketing
répondent aux attentes de clients, ces derniers apprécieront la
qualité de service et le produit qui leurs sont rendus efficace et
resteront en bonne relation avec la banque car elle aura gagné toute
la confiance de ces derniers par la satisfaction de prestations mis à
leur dispositions. Ainsi ; certains indicateurs peuvent nous aider
à savoir si le client est satisfait où pas de la qualité
de service qui lui est rendu tel que présenté dans le paradigme
ci-après
Paradigme de recherche
Indicateurs de satisfaction
· Satisfaction des clients
· Fidélisation des clients
· Motivation des clients
· Qualité de produit et service
· Rapidité de service
· Accueil
Stratégie Marketing
· Produit
· Prix
· Place
· Promotion
· Personnel
V.INDEPENDA NTE V.DEPENDANTE
Cadre
opératoire
Pour atteindre les objectifs poursuivis dans ce travail il
nous faut donner des valeurs aux variables. Dans cette section ce travail
opérationnalise les variables présentées dans le
schéma ci-dessus ; en les rendant mesurables.
Stratégie marketing
Résulte de la politique de
l'entreprise, c'est l'ensemble d'élément que l'entreprise peut
manipuler pour commercialiser ses produits/service. A travers la
stratégie marketing, l'entreprise procède par établir des
moyens à mettre en oeuvre pour satisfaire durablement ses clients.
Ainsi, l'entreprise pour pérenniser ses relations avec ses clients peut
manipulée certains éléments constitutifs de la
stratégie marketing comme : Produit/service, prix, place ou
distribution, promotion et la compétence personnelle de celui qui
exécute la stratégie marketing à ce niveau est
nécessaire. Selon Pascal(2002), Les entreprises sont des plus en plus
nombreuse à développer une « orientation
client » cette orientation repose cependant sur une
présentation du client, de ses attentes, de son comportement. Ainsi la
construction d'une figure du professionnel capable de satisfaire ce client est
idéal.
Indicateurs de la
satisfaction
Certains indicateurs peuvent aider à porter un jugement
sur la combinaison des éléments constitutifs de la
stratégie marketing, au cas où elle répond positivement
aux attentes du client, celui-ci aura la satisfaction qui occasionnera sa
fidélisation à la firme, Un client fidélisé par la
satisfaction sera plus motivé et appréciera la qualité de
service qui lui est rendus positif.
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