Chapitre 1 INTRODUCTION GENERALE
Problématique
Selon Duminil(2008), La banque a longtemps été
un organisme financier qui se contentait de créer des produits de plus
en plus performant ; elle essayait de vendre ses produits en vantant
leurs `'mérites'' aux consommateurs. Elle se contentait donc de
suivre une politique axée sur la création de produits et restait
donc totalement indifférente à la satisfaction des utilisateurs.
Un revirement de stratégie a entrainé un certain nombre de
changements au sein des banques, que ce soit au niveau de la politique de
communication et de distribution des produits qu'au niveau de la politique de
suivi des produits et services. De cette évolution découle une
plus grande « volatilité » des clients devenus plus
curieux. La notion de volatilité des clients recouvre une conception
nouvelle dans le milieu bancaire et les relations établies avec la
clientèle.
Pourtant Abdallah(2011) déclare que depuis le
début des années70, l'évolution des marchés est
devenu chaotique, incertaine du fait des bouleversements économiques,
politiques, technologiques. Pour les banques cela entraine la
nécessité impérieuse de mettre en place un système
d'organisation et de planification de marketing beaucoup plus souple et surtout
attentif. Cette planification aide les banques à anticiper les grands
bouleversements, à orienter leurs activités, à atteindre
de manière plus efficace leurs objectifs.
Pour Lointier (2010), la planification marketing dans
l'entreprise bancaire doit devenir une réalité
concrétisée par la mise en oeuvre d'un processus qui la conduit
à décider à l'avance ce qui sera fait, quand il faut le
faire, comment et par qui le faire. C'est ce processus qui va permettre
d'apporter à la direction générale des réponses
à certaines questions très importantes de savoir les objectifs
à long terme de l'institution, les biens et services qui vont ou ne
vont pas se détériorer , Quand et par quoi faudra-t-il remplacer
ces produits et services, Quels sont les marchés de l'entreprise,
Quelles sont les parts de marché que l'on veut atteindre et Comment y
parvenir.
C'est ainsi qu'une démarche marketing bancaire repose
sur la capacité de la banque à répondre anticipativement
d'une part aux attentes des clients, c'est-à-dire connaitre les besoins
de la demande d'avance et d'autre part identifier et évaluer les
compétences organisationnelles nécessaires. Cette démarche
doit être planifiée. Le marketing doit être entrepris dans
une perspective stratégique, car il va avoir une influence sur le
système de gestion de l'entreprise quant à la vente,
production, croissance, rentabilité, etc. Raison pour laquelle il
faut bien comprendre le processus de planification de stratégies
marketing qui conduira à la réalisation des objectifs
prédéfinis. Certes , on ne peut engager d'importantes ressources
sans avoir une stratégie de marketing claire qui permet de penser qu'on
a de bonnes probabilités de réaliser un chiffre d'affaire capable
de générer des revenus, et celle qui permet de conserver
longtemps les prospects dans l'entreprise.
Selon l'étude menée par MASIKA(2016) sur la
fidélisation des fonctionnaires de l'Etat à la RawBank et Tmb
Butembo, sur la question de savoir le niveau de satisfaction des clients de
l'Etat par ces deux agences bancaire, le résultat a prouvé que
le niveau de satisfaction n'était pas le même. Les
fonctionnaires de l'Etat percevant à la TMB ont la satisfaction moyenne
de 3.159 sur 5 soit 63.18% qui est supérieur à celui de la
RawBank de 2.606 sur 5 soit 52.12%. Nous référant aux
différentes suggestions fournies par les fonctionnaires de l'Etat
à leurs banques de perception de salaire, il a été
constaté un besoin pour la RawBank d'amélioration du service
d'accueil aux fonctionnaires de l'Etat, l'augmentation du nombre des guichets,
l'ors de la paie, la diminution du cout des services et produits bancaires et
une bonne gestion des réclamations. Quant à TMB de revoir sa
manière de communication avec ses clients et surtout de multiplier ses
publicités pour faire connaitre ses produits aux clients. Toutefois,
nous pouvons facilement croire que du point de vue stratégique, ces deux
agences bancaires diffèrent.
Cependant, le problème est qu'on ne sait pas les causes
liées à cette différence de la satisfactiondes clients de
la RawBank et de quelle manière la dite banque met en place ses
stratégies marketingqui est la fonction principale d'une entité
qui s'intéresse plus aux relations qui unies les clients à leurs
entreprises, comment celle-ci parvient à les communiquer à ses
clients et quelle niveau de connaissance qu'ont ces clients de l'existence de
la stratégie marketing de leur banque.
Eu regard à ce qui précède, cette
recherche est basée sur les questions suivantes :
1. Est-ce que les clients de la RawBank Butembo sont
informés de l'existence de la stratégie marketing de leur banque
?
2. Quelles sont les stratégies marketing
appliquées par la Rawbank Butembo dans la gestion de relation avec
ses clients ?
3. Comment les clients de la Rawbank Butembo
apprécient les stratégies marketing et la qualité des
services qui leurs sont rendus ?
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