LISTE DES ABREVIATIONS
BC : Banque centrale
BCC : Banque Centrale du Congo
CNSS : Caisse National de
Sécurité sociale
DAB : Distributeurs Automatiques des
Billets
DL :Degré de liberté
DR :Docteur
K² : khi-deux
N.S : Non Significatif
NTIC :Nouvelles Technologies de
l'Information et de la Communication
ONG : Organisation Non Gouvernementale
RB :RawBank
RBB : RawBank Butembo
RDC : République Démocratique
du Congo
TMB : Trust Merchant Bank
VIP : Very Important Personne
SA : Société Anonyme.
Sig : Significatif
VSAT :Very Small Aperture Terminal
SMS : Short Message System
TPE :Terminaux de Paiement
Electronique
LISTE DES TABLEAUX
Tableau 1: Répartition des enquêtes
selon le genre.
2
Tableau 2: Répartition des clients selon les
professions.
36
Tableau 3: Répartition des
enquêtés selon l'ancienneté
37
Tableau 4: La banque et la satisfaction du
client
38
Tableau 5: Appréciation de la
fidélisation des clients à la banque
40
Tableau 6: La motivation des clients à la
banque à l'activité bancaire
42
Tableau 7: Appréciations des clients de la
qualité de services
44
Tableau 8: Appréciation de clients de
l'accueil de la banque
46
TABLE DES MATIERES
EPIGRAPHE
i
DEDICACE
ii
REMERCIEMENTS
iii
LISTE DES ABREVIATIONS
v
LISTE DES TABLEAUX
vii
TABLE DES MATIERES
viii
INTRODUCTION GENERALE
1
Problématique
1
Hypothèses de recherche
4
Objectif du travail
4
But et intérêt du travail
4
Démarche méthodologique
5
Délimitation du sujet
5
Structure du travail
6
CHAPITRE PREMIER
REVUE DE LITTERATURE
2
Stratégies marketing
7
Plan marketing
8
Le marketing-mix
8
Le Marketing Mix pour la banque
9
Composition du marketing mix bancaire : la
politique de 4p
9
La politique du produit/service :
9
La politique de prix
10
La politique de place/distribution
10
La politique de promotion/communication
10
Nature du marketing bancaire
10
Les apports du marketing bancaire :
11
Les stratégies bancaires
12
La clientèle :
12
Les produits :
12
La zone géographique :
13
La technologie :
13
La satisfaction des clients
13
Les enquêtes de satisfaction :
14
Le client mystère :
14
Fidélité
14
Relation entre satisfaction et
fidélité.
15
Les tendances de comportement du client
bancaire.
16
Moyens de fidélisation
16
Accueil
16
Les lettres d'information
17
Les cartes de fidélité
17
Lesclubs
18
Le service après-vente
18
Les programmes anti-attrition
19
Qualité de produit ou service
19
Rapidité de service
19
L'entreprise elle-même, Son image de
marque.
20
Motivation
20
Revu de littérature sur les variables de
recherche
21
Paradigme de recherche
21
Cadre opératoire
21
Stratégie marketing
22
Indicateurs de la satisfaction
22
Etudes antérieures
22
Conclusion partielle du premier chapitre
24
CHAPITRE DEUX
PRESENTATION DU MILIEU D'ETUDE ET
CADREMETHODOLOGIQUE.
2
Présentation du milieu d'étude
25
Situation géographique.
25
Statut juridique et agreement
25
Historique
25
Vision de la RawBank
26
Mission de la RawBank
27
Activités
27
Commercial banking
27
Private banking
28
Investissement banking
28
Autres services à la clientèle
28
Gestion des capitaux
28
Trésor
29
Finance commercial
29
Système informatique
29
Structure organisationnelle de la RawBank agence de
Butembo
29
Méthodologie du travail
30
Type d'étude
30
Population d'étude
30
Instruments de collecte des données.
31
Procédure de collecte des données
32
Traitement statistique des données
32
Le logiciel
32
Les statistiques descriptives et test
32
Considération éthique
32
Conclusion partielle du chapitre.
33
CHAPITRE TROIS
PROBLEMATIQUE DE LA STRATEGIE MARKETING BANCAIRE DE
LA RAWBANK AGENCE DE BUTEMBO.
2
Méthodologie de travail
34
Procédure et choix de
l'échantillonnage
35
Présentation du résultat.
35
Analyse et interprétation du
résultat
35
Répartition des enquêtés selon
le genre
36
Répartition des enquêtes selon les
professions
36
Repartions de l'échantillon selon
l'ancienneté
37
La prestation et la satisfaction des clients
37
Appréciation de la fidélisation des
clients à la banque
39
La motivation des clients à la banque
à l'activité bancaire
41
Appréciations des clients de la
qualité de services
43
Appréciation de clients de l'accueil de la
banque
45
Présentation du résultat issu du
questionnaire d'enquête à l'intention du directeur commercial de
la Rawbank
47
Discussion du résultat
48
La satisfaction des clients des prestations
48
Appréciation de la fidélisation de la
banque
48
Motivation des clients
48
Qualité de services :
48
Critique de la recherche
49
CONCLUSION GENERALE ET SUGGESTION
50
BIBLIOGRAPHIE
53
| 
