La prestation et la
satisfaction des clients
Parmi les 81 clients enquêtés 5 soit 6.6% disent
qu'ils ne sont pas du tout satisfait de prestation de la banque, 8 soit 9.6%
disent qu'ils sont quelque fois satisfait de prestation de la banque, 17
soit 20.4% disent qu'ils sont parfois satisfait de prestation de la banque, 29
soit 35.5% disent qu'ils sont souvent satisfait et 22 soit 26.92% disent qu'ils
sont toujours satisfait des services bancaires. Le test de khi-deux de Pearson
donne la valeur 27.25 au k², 4 est le degré de liberté,
.0004 est la signification au seuil de 0.05%.
Tableau 4:
La banque et la satisfaction du client
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Questions
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Réponses
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Test K²
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Satisfaction de prestation
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Pas du tout Quelque
foisParfoisSouventToujours
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Effectif (%) Effectif (%) Effectif (%) Effectif
(%) Effectif (%)
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K² dl Sig IV
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La banque vous répond- t-elle positivement à vos
besoins selon vos exigences ?
Êtes-vous satisfaits de services rendus par la
Rawbank ?
Etes-vous bien accueillis quand vous arrivez au sein de la
Rawbank ?
Etes-vous satisfait de l'offre de votre banque par rapport au
prix des services bancaires ?
Etes-vous satisfait du style de communication de votre banque
à votre égard ?
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5 (6.2) 7 (8.6) 12 (14.8) 34
(42) 23 (28.4)
6 (7.14) 7 (8.6) 17 (21) 33
(40.7) 18 (22.2)
5(6.2) 7(8.6) 12 (14.8) 28
(34.6) 29 (35.8)
6 (7.4) 8 (9.9) 22 (27.2) 28
(34.6) 17 (21)
5 (6.2) 10(12.3 23(28.4) 21(25.9)
22(27.2)
|
36.469 4 .000 S
29.309 4 .000 S
32.765 4 .000 S
21.284 4 .000 S
16.469 4 .002 S
|
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Total
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27 (33.14) 39(48) 86(102.4) 144(177.8)
109(136.6)
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136.296 20
|
|
Moyenne
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5 (6.628) 8 (9.6) 17 (20.44) 29(35.56)
22(26.92)
|
27.2592 4 .0004 s
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Source : Enquêtes du 8 juillet 2019
Appréciation de la
fidélisation des clients à la banque
Parmi les 81 personnes enquêtés 9 soit 11.43%
n'apprécient pas du tout la fidélisation de la banque, 11 soit
13.5% apprécient quelque fois la fidélisation de la banque, 13
soit 16.38% apprécient parfois la fidélisation de la banque,
26 soit 31.46% apprécient souvent la fidélisation de la banque
et 21 soit 26.25% apprécient toujours la fidélisation de la
banque. Le teste de khi-deux donne la valeur 29.868 au k², 5 est le
degré de liberté, .088173 est la signification au seuil de
0.05%.
Tableau 5:
Appréciation de la fidélisation des clients
à la banque
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Questions
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Réponses
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Test K²
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Fidélisation
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Pas du tout Quelque
foisParfoisSouventToujours
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Effectif (%) Effectif (%) Effectif (%) Effectif
(%) Effectif (%)
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K² dl Sig IV
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La banque vous informe-t-elle de son évolution
stratégique (par exemple en vous informant sur l'évolution de
prix de produit et services bancaire) envisage à votre faveur ?
Appréciez-vous l'atmosphère que la banque vous
affiche pendant les transactions ?
Appréciez-vous la fidélité de la banque dans
ses engagements devant vous ?
Vous arrive-t-il le moment de vouloir rester toujours client
fidèle à la Rawbank ?
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17 (21) 16(19.8) 9 (11.1)
20 (24.7) 19(23.5)
9 (11.1) 13 (16) 14 (17.3)
27(33.3) 17 (21)
3(3.7) 7(8.6) 16 (19.8) 30
(37) 24 (29.6)
8 (9.9) 8 (9.9) 14 (17.3) 25
(30.9) 25 (30.9)
|
4.617 4 .3269
N.S
27.519 5 .000 S
51.667 5 .000 S
35.667 5 .000 S
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Total
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37 (45.7) 44(54.3) 53(65.5) 102(125.9)
85(105)
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119.47
|
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Moyenne
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9 (11.43) 11(13.58) 13 (16.38) 26(31.46)
21(26.25)
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29.868 5 .088173 N.S
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Source : Enquêtes du 8 juillet 2019
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