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L'éthique dans le comportement des vendeurs d'automobiles français en concession : une application en B to C


par Pierre-Yves HANTRAYE
ESC Tours-Poitiers - Master en management 2010
  

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3) Les comportements non éthiques et les facteurs d'influence :

D'après Guy Serraf34 il existe trois catégories de pratiques commerciales qui sont inacceptables :

- L'intention de provoquer des tentations en décalage avec les besoins réels ou les ressources du client

- L'utilisation d'argumentations biaisées dans le but de tromper le client sur les qualités de l'offre

- L'exploitation abusive de sentiments et d'émotions.

En somme, comme l'affirme Richard Ladwein35 : « une pratique commerciale est inacceptable lorsque la firme emp8che sciemment le consommateur ou l'acheteur de délibérer dans de bonnes conditions et d'apprécier les conséquences de ses choix ».

L'étude de Posner et Schmidt (1984) met en évidence six facteurs qui poussent les vendeurs à adopter des comportements non éthiques36:

- Le comportement des supérieurs

- Le comportement des collègues dans l'organisation

- Les pratiques éthiques en vigueur dans la profession

- Le climat moral de la société

- La politique formelle de l'organisation

- Le besoin financier personnel

Selon Carroll et Buchholtz (1999), les facteurs influençant les comportements non éthiques sont le climat éthique de l'entreprise (qui découle du climat éthique de la société, du climat éthique des affaires et du climat éthique dans l'industrie), le comportement des supérieurs, le comportement des collègues et les politiques et pratiques en vigueur dans l'entreprise (voir schéma ci-dessous).

34

Cité dans l'ouvrage de Richard Ladwein, Le Comportement du Consommateur et de l'Acheteur, Economica,

1999, p 16-20.

35 Richard Ladwein (1999), Le Comportement du Consommateur et de l'Acheteur, Economica, p 16-20.

36 Samuel Mercier, L'éthique dans les entreprises, Editions La Découverte, Paris, 1999, 2004, collection Repères, p40

Source : extrait du livre de Samuel MERCIER L'éthique dans les entreprises page 41

4) La notion de climat éthique :

a) Définition :

D'après Samuel MERCIER, il s'agit des aspects du climat de travail qui déterminent ce qui constitue un comportement éthique au travail. Le climat éthique est donc « la perception partagée d'un comportement vu comme juste37. »

Selon Schwepker, Ferrell et Ingram (1997), le climat éthique se définit comme étant « les perceptions prédominantes des pratiques et des procédures de l'entreprise qui ont un contenu éthique.38 » D'après Schneider (1975), le climat éthique se définit comme étant « les perceptions stables, psychologiques et significatives que les membres de l'organisation se font des procédures et des politiques éthiques qui existent dans leur entreprise ou leur département39 ».

Ces définitions mettent en relief l'ambigüité et la complexité de cette notion. En effet, comme le souligne Laure Lavorata, « d'une part, le climat éthique se réfère à un contenu formel qui concerne les pratiques au sein de l'entreprise mais s'applique

37 Samuel Mercier, L'éthique dans les entreprises, Editions La Découverte, Paris, 1999, 2004, collection Repères, p36

38 Laure LAVORATA, Influence des caractéristiques organisationnelles et individuelles sur le comportement éthique du vendeur, p5

39 Laure LAVORATA, Influence des caractéristiques organisationnelles et individuelles sur le comportement éthique du vendeur, p5

également à des notions plus informelles comme les perceptions et qui sont ainsi plus diffuses au sein de celle-ci40. »

D'après Samuel Mercier, le climat éthique est « une partie de la culture globale d'une organisation41 ». Il explique que le climat éthique s'enracine dans le système de valeurs de l'entreprise. Par conséquent, il est fondé sur « les perceptions que les membres ont des normes organisationnelles (procédures et pratiques) relatives au comportement éthique42. »

b) Les différentes typologies du climat éthique :

Ce tableau met en évidence le fait que le climat éthique peut être associé à différents types de comportements éthiques43.

c) L'importance du climat éthique dans la prise de décision éthique et dans le comportement éthique :

Dans son livre L'éthique dans les entreprises, Samuel Mercier explique « qu'une culture qui privilégie des normes éthiques incite les membres de l'organisation à agir en conformité avec cette éthique44 ». Selon lui, la conduite éthique serait plus présente

40 Laure LAVORATA, Influence des caractéristiques organisationnelles et individuelles sur le comportement éthique du vendeur, p5

41 Samuel Mercier, L'éthique dans les entreprises, Editions La Découverte, Paris, 1999, 2004, collection Repères, p36

42 Samuel Mercier, L'éthique dans les entreprises, Editions La Découverte, Paris, 1999, 2004, collection Repères, p36

43 Laure LAVORATA, Influence des caractéristiques organisationnelles et individuelles sur le comportement éthique du vendeur, p5

44 Samuel Mercier, L'éthique dans les entreprises, Editions La Découverte, Paris, 1999, 2004, collection Repères, p39

«

dans les organisations où les leaders et les normes encouragent et soutiennent la conduite éthique, et où la conduite éthique est récompensée et la conduite non éthique punie45. » Par conséquent, il est primordial que les cadres et supérieurs hiérarchiques

« créent et favorisent une culture d'entreprise qui exige et encourage une prise de décision éthique46. » On en déduit donc que l'exemplarité des supérieurs hiérarchiques joue un rôle crucial.

Il affirme également le fait que les employés « contribuent à la création du climat éthique par leurs valeurs et leur éthique du travail47 ». Ceci implique donc que le comportement des pairs aura un rôle sur le comportement éthique du vendeur.

Il met aussi en avant le fait que « le climat éthique influence les attitudes et les comportements en fournissant des informations à propos de l'organisation et en dictant les conduites appropriées48 ». Si un membre de l'entreprise est face à un problème éthique et se demande ce que l'organisation voudrait qu'il fasse, il va se référer au climat éthique qui règne dans son entreprise.

Le climat éthique a donc, pour Samuel Mercier, un rôle majeur dans la prise de décision éthique du vendeur. Il affirme, en effet, que le « comportement éthique est directement affecté par le climat éthique qui règne dans l'entreprise49. » Cependant, il met en évidence que l'influence du climat éthique sur les décisions dépend de deux dimensions qui sont :

- Son contenu : Les normes qui s'attachent au comportement éthique et les comportements qui sont acceptables ou non.

- Sa force (sa puissance) : Le degré de contrôle qu'il exerce sur le comportement.

Les recherches de Laure Lavorata (Enseignante à l'Université Paris XX et chercheur à l'IRG), confirment l'importance du climat éthique dans la prise de décision éthique. Selon elle, quand les individus identifient clairement le climat éthique, cela renforce leur comportement éthique.

45 http://www.cnam.fr/lipsor/dso/articles/fiche/mercier.html

46 http://www.cnam.fr/lipsor/dso/articles/fiche/mercier.html

47 http://www.cnam.fr/lipsor/dso/articles/fiche/mercier.html

48 Samuel Mercier, L'éthique dans les entreprises, Editions La Découverte, Paris, 1999, 2004, collection Repères, p39

49 Samuel Mercier, L'éthique dans les entreprises, Editions La Découverte, Paris, 1999, 2004, collection Repères, p40

Les travaux de recherche de Laure LAVORATA sont basés sur les recherches antérieures de différents auteurs :

- Verberke et Alii (1996) ont prouvé que « l'existence d'un climat éthique décourage les vendeurs ayant des caractéristiques machiavéliques à intégrer ce type

d'organisation.50 »

- Schwepker (2001) démontre le rôle majeur du climat éthique sur l'implication des vendeurs dans l'entreprise, mais aussi sur leur satisfaction dans le travail et leur désir de changer d'entreprise. Ces travaux de recherche lui permettent de conclure que l'instauration d'un climat éthique au sein de l'entreprise a un effet positif sur le comportement des vendeurs.51 Les vendeurs seraient en effet plus impliqués dans l'entreprise et seraient moins enclin à quitter cette dernière.

- Shepard et Markham (1997) affirment quant à eux l'existence d'un lien entre « la nature du climat éthique dans l'entreprise et le comportement éthique du personnel en contact. Par conséquent, quand le climat éthique est perçu comme faible par les vendeurs, cela peut générer des comportements non éthiques ; en revanche lorsqu'il est perçu comme élevé, le climat éthique favorise alors le comportement éthique des vendeurs52 ».

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