Approches pour l'efficacité du Secrétariat
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B. Le tableau de bord de l'étude et la revue de
littérature
Nous allons dans cette rubrique présenter le tableau
de bord de l'étude avant d'aborder la revue de littérature.
1. Le tableau de bord de l'étude
Ce tableau nous permet de faire ressortir de manière
synthétique les niveaux d'analyse, les problèmes, les objectifs
fixés, les causes supposées être à la base des
problèmes et les hypothèses formulées.
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Tableau n° 3: Tableau de bord de
l'étude
Niveaux
d'analyse
|
Problèmes
|
Objectifs
|
Causes
|
Hypothèses
|
Niveau général
|
Inefficacité du secrétariat
|
Rendre
efficace le SA PNLS
|
-
|
-
|
N I V E A U X
S
P
E C I
F I
Q U E S
|
1
|
Défaut de
planification des tâches
|
Démontrer l'importance
de la
planification des tâches
|
L'ignorance de
l'importance de la
planification des
tâches
|
L'ignorance de
l'importance de la
planification des
tâches est à la base du
défaut de leur planification
|
|
Fuite
d'informations
|
Eradiquer la
fuite
d'informations
|
La mise en réseau de l'imprimante du
secrétariat, le
dysfonctionnement de l'électro
copieur,
l'indiscrétion de
certains agents
|
La mise en réseau de l'imprimante du
secrétariat, le
dysfonctionnement de l'électro
copieur et l'indiscrétion de
certains agents
sont à l'origine de
la fuite
d'informations
|
|
Pannes
répétées des
machines
|
Montrer l'importance des machines
en bon état
dans l'exécution des
tâches
|
Le défaut
d'entretien des
machines
|
Les pannes
répétées des
machines sont
dues au défaut de leur entretien
|
|
Source : Propre conception
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2. Revue de littérature
La revue de littérature s'assure de l'état des
connaissances acquises à partir de la documentation sur les
problèmes identifiés. Elle sera donc faite en tenant compte des
problèmes spécifiques retenus au niveau de la
spécification de la problématique. Il s'agira ici d'exposer
à travers ces problèmes, les connaissances liées au
problème général de l'inefficacité du
Secrétariat Administratif du PNLS et celles liées aux
problèmes spécifiques en résolution que sont :
· défaut de planification des tâches ;
· fuite d'informations ;
· pannes répétées des machines.
Clarification conceptuelle ™ Approche
C'est la manière d'aborder un sujet. C'est aussi la
démarche menée pour atteindre les objectifs que l'on s'est
fixés.
™ L'efficacité
Elle se réfère à la capacité d'un
dispositif à atteindre un objectif donné.
La norme ISO 9241 (1998) l'a définie comme «la
précision ou degré d'achèvement selon lesquels
l'utilisateur atteint des objectifs spécifiés». Elle
représente donc l'effet attendu.
De manière classique, il faut distinguer les deux
mesures associées à l'efficacité :
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·
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la réussite de la tâche ;
· et la qualité de la performance (la mesure du
résultat obtenu).
Il est à rappeler que l'évaluation de
l'efficacité suppose d'avoir défini préalablement, d'une
manière plus ou moins précise ou contraignante, les objectifs
à atteindre.
™ Secrétariat
Le secrétariat désigne l'emploi, la fonction du
secrétaire. Il peut aussi être considéré comme un
local ou un service abritant tous les différents secrétaires
d'une même organisation. Le secrétaire occupe donc un poste
appelé «secrétariat». Une entreprise, sans ce poste
n'en est pas une.
Le secrétaire est celui dont l'emploi est de
rédiger et d'écrire des lettres, des dépêches pour
une autre personne.
Selon Le LITTRE, «le secrétaire est un confident
à qui l'on confie ses secrets,...». En effet, il suffit de lire
sous la plume de TOHIHOUN (2001) pour se convaincre qu'
«étymologiquement, le secrétaire est celui qui est capable
de taire un secret et donc de le gérer de sorte que les autres n'y
connaissent pas quelque chose».
Le mot secrétaire signifie aussi
«dépositaire de secret». C'est d'ailleurs ce que
témoignent ces deux vers de Pierre CORNEILLE :
«Tu seras mon coeur, l'unique secrétaire
;
Et de tous mes secrets, le grand
dépositaire».
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A en croire AFOUDA (2005) : «Le secrétaire est
dépositaire de confiances voulues ou non, mais ne peut s'en servir
qu'à des fins utiles». Plus loin, elle ajoute : «Les choses
vues, entendues, comprises ou devinées par le secrétaire ne
seront jamais transmises au tiers».
Pour MAILHOT, CONCI et BOUREAU(1972), les activités du
Secrétariat se retrouvent à deux grands niveaux qui sont leur
objet et leurs principales formes.
Leur objet
· l'organisation du travail qui s'y fait ;
· la constatation et la fixation des faits de la vie
de l'entreprise où le secrétariat rédige, par exemple, un
compte rendu de réunion, ou enregistre le déroulement par le
moyen plus rapide ;
· la gestion du temps ;
· la conservation des informations ;
· la participation à la fonction de
documentation.
Leurs principales formes
Il existe quelques types de travaux caractéristiques
du secrétariat :
· le courrier : il faut assurer la réception,
le dépouillement, l'enregistrement, la répartition, la
conservation du courrier qui arrive ; préparer, rédiger,
expédier le courrier qui part ;
· le téléphone : filtrer les
communications ;
· le classement des documents, la tenue des fichiers
;
· la réception des visiteurs ;
· l'exécution de divers travaux
d'administration interne : tenue de planning, organisation de réunion
;
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etc.
PRATTE (1974), quant à lui, affirme :
A l'époque où la complexité
invraisemblable des besognes accable le chef d'entreprise ou le chef de
service, il est nécessaire qu'une employée de confiance prenne en
charge tout ce qui constitue la fonction administrative pour laisser son chef
s'épanouir et oeuvrer dans sa vraie mission. Ainsi la Secrétaire
de direction permet à son chef de dominer les problèmes, de
gérer à l'échelon supérieur, de se dégager,
de s'éloigner.
Nous pouvons en déduire que le rôle de la
Secrétaire de Direction se situe surtout dans la fonction administrative
et se résume comme suit :
· prévoir ;
· organiser ;
· coordonner ;
· commander ;
· contrôler ;
· enregistrer.
Ce rôle se matérialise aussi par :
· la réception des visiteurs qui constitue un
aspect très sensible et par conséquent primordial dans les
relations publiques ;
· la réception et le tri des appels
téléphoniques ;
· la réception et la transmission du courrier
interne et l'expédition du courrier départ ;
· l'organisation des réunions et autres
rencontres ;
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·
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l'organisation des manifestations ;
· le suivi des réunions et autres rencontres en
vue de la rédaction du procès-verbal, Compte rendu ou rapport
;
· l'organisation de tout rendez-vous et entrevue du
patron à travers un plan bien élaboré ;
· le service des collègues auprès des
chefs, le service des chefs auprès des collègues en leur montrant
leur responsabilité, charges et inconvénients respectifs qu'ils
assument ;
· attirance de l'attention du chef sur les
métiers réels des subordonnés.
C'est dans cette optique que FABRE (1964) écrit :
Une secrétaire, cela ressemble à une
collection de poupées russes emboîtées les unes dans les
autres. Elle se tient au carrefour, elle doit faire tout à la fois,
connaître et exécuter mille détails, ne se laisser dominer
par aucun. Elle est le complément de son patron, mais elle doit
être aussi son double, une aide semblable à lui...elle sert
d'intermédiaire entre lui et le monde extérieur, entre lui et ses
supérieurs, entre lui et ses collaborateurs.
Adaptabilité, disponibilité, discrétion
sont les maîtres mots de la profession de secrétaire. Un
secrétaire doit donc réunir ces trois qualités.
Le secrétaire, de par la décomposition du mot
«secret» et «taire» doit être discret.
Un secrétariat est dit efficace lorsque les
secrétaires qui y travaillent sont eux aussi efficaces. Un
secrétaire efficace est celui qui, outre les différentes
tâches d'organisation qu'il
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accomplit, sait taire les secrets qui lui sont confiés.
Il peut s'agir des informations concernant telle ou telle situation ou un
document dont il a connaissance.
Un secrétariat est aussi efficace lorsque les travaux
qui s'y effectuent sont planifiés afin de produire l'effet
escompté, les machines mises à sa disposition sont de nature
à permettre la rapidité dans le traitement du document à
lui confié et lorsque la discrétion professionnelle y est
garantie sous toutes ses formes.
Exposé des contributions antérieures aux
problèmes spécifiques
™ Le défaut de planification des
tâches
La planification, c'est l'action de planifier. Selon le Petit
Larousse illustré (2011), planifier, c'est «organiser,
régler selon un plan le développement».
La planification est l'organisation dans le temps de la
réalisation d'objectifs dans un domaine avec la mise à
disposition des moyens et sur une durée et des étapes
précises. On ne peut donc pas parler de la planification des
tâches sans mettre un accent particulier sur la dimension temps qui est
sa caractéristique principale. C'est pour ainsi dire que la notion de
planification est indissociable de la notion de temps.
En effet, selon MENARD (2001), la planification est une
méthode complète de gestion du temps. Selon cet auteur, il est
nécessaire de s'organiser pour les différents travaux à
effectuer pour limiter ou éviter les pertes du temps.
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Administratif du PNLS 41
La gestion du temps implique, selon MENDES (1998), «une
organisation rationnelle des activités, une planification de leur
exécution et un contrôle des délais».
Selon GUERTAOUI et al. Cité par DONVIDE (2009), la
planification des activités consiste à définir
l'importance et l'urgence des tâches à accomplir. C'est dans cet
ordre d'idée qu'abonde DRUCKER cité par CHARRON et SEPARI (2004)
lorsqu'il affirme qu'il faut «penser en fonction des
priorités» ; l'un des principaux ennemis du suivi d'une bonne
planification, donc d'une gestion efficace du temps, étant l'urgence.
ALCAN cité par GODONOU (2008) nous dit que : «le
temps est ce qui fait que tout se fait».
Le philosophe allemand Friedrich Nietzsche considère
le temps comme une éternité profonde où tout se
succède.
CHARRON et SEPARI (2004) pensent que «La performance de
l'entreprise, dans sa souplesse et sa rapidité de rédaction, est
largement conditionnée par ses capacités organisationnelles de
traitement des tâches».
HANOT (1974) abondant dans le même sens affirme :
«organisé, je suis efficace». Selon cet auteur, aucun individu
ne peut être efficace s'il n'est pas organisé.
Selon LEE cité par MONTEIRO (2009), le secret
essentiel de la gestion de son temps tenait dans la technique suivante :
«porter sur une feuille de papier les tâches les plus importantes
que vous devez accomplir le lendemain et les numéroter par ordre
d'importance décroissante». C'est pour ainsi dire que le
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secret essentiel de la gestion de son temps n'est rien
d'autres que la planification de ses tâches.
Le temps est une notion subjective en ce sens que chacun le
conçoit à sa manière.
Ainsi, pour l'Occidental, surtout l'Américain,
«time is money» : le temps, c'est de l'argent. Il assimile en
général le temps à une richesse ou une source de richesse
dont il faut tirer le plus de profit. C'est une précieuse ressource
qu'il faut bien gérer et ne pas gaspiller.
L'Africain a, quant à lui, aussi sa notion de la
gestion du temps. Cette notion lui est propre et diffère de celle des
autres.
Les Japonais, pour ne pas subir les conséquences du
mauvais usage de cette richesse de la nature, le temps, ont créé
un nouveau mode d'organisation du travail appelé le «juste à
temps» (Just in time).
De manière générale, la planification
est ébauchée par une liste des choses à faire et est faite
pour anticiper les différentes actions liées à
l'exécution d'une tâche. Elle est la première étape
de la "roue de Deming".
http://www.gestionduprojet.net
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Une fois que la planification des tâches est
établie, il faut choisir l'outil adéquat pour pouvoir suivre son
exécution. C'est le lieu de parler des outils de planification des
tâches. Ils sont pléthoriques. Nous pouvons citer entre autres
:
3/4 L'agenda
Par définition, l'agenda est un carnet où l'on
inscrit au jour le jour, ce que l'on doit faire, ses rendez vous. Il en existe
de deux sortes : l'agenda papier et l'agenda électronique.
Selon GIRAULT et CHAUVOIS (1998), l'agenda «permet de
noter diverses informations utiles, d'indiquer les opérations à
effectuer à une date et éventuellement à une heure
précise». Nous distinguons :
· l'éphéméride
: il présente le programme de la journée sur une
feuille ;
· le semainier : c'est un agenda
de bureau qui indique les jours en les groupant par semaine.
Grâce à l'évolution de la technologie,
l'agenda électronique est devenu un outil de planification par
excellence qui permet d'organiser et de tenir à jour un ou plusieurs
emplois du temps et rendez-vous qui demeurent en mémoire.
3/4 L'échéancier
L'échéancier est un complément de
l'agenda qui permet de placer à la période voulue le document
à utiliser. C'est dans ce même ordre d'idée que MENDES
(1998) affirme : «Chaque document (lettres à envoyer, dossiers de
travail, relances...) trouve sa place au jour correspondant».
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L'échéancier comporte plusieurs guides mensuels
et permet de classer les documents à la date où ils doivent
être utilisés.
3/4 La liste des tâches
Elle est conçue pour pallier les oublis.
Sur cette liste, il faut définir ses priorités
en discernant les tâches importantes de celles urgentes et il est
nécessaire de les hiérarchiser.
Sont dites importantes, les tâches nécessitant
un temps de réflexion approfondie et offrant un délai de
réalisation.
Les tâches urgentes sont celles qui demandent une
action immédiate et ne laissent aucune alternative de report.
Pour définir les délais d'exécution des
tâches figurant sur la liste des tâches, il faut prendre en compte
les deux paramètres ci-dessus mentionnés. Pour y parvenir nous
pouvons faire allusion au principe d'Eisenhower cité par MENDES (1998).
Selon ce principe nous pouvons classer les tâches comme suit par ordre de
priorité :
· les tâches urgentes et importantes ;
· les tâches importantes mais non urgentes ;
· les tâches urgentes mais peu importantes ;
· les tâches non importantes et non urgentes.
Pour bien planifier et ne pas tomber sous le coup des
urgences, MENDES (1998) nous propose la méthode NERAC. Cette
méthode consiste à :
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·
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noter : lister les objectifs à
atteindre ; lister les tâches, activités à faire ;
· estimer : évaluer la
durée de chaque tâche ;
· réserver : prévoir 40%
du temps total pour les imprévus ;
· arbitrer : tenir compte de
l'importance de chaque tâche ; déterminer l'ordre
d'exécution ;
· contrôler l'exécution : ce contrôle
se fait en se posant un certain nombre de questions à savoir : les
tâches prévues ont-elles été réalisées
? les objectifs ont-ils été atteints ? quels sont les
écarts ? comment y remédier ?
3/4 Les plannings
Un planning est un tableau qui visualise l'ordonnancement des
tâches par poste de travail ou par moyen utilisé.
Le planning permet de :
· visualiser les prévisions concernant
l'exécution d'un travail, le déroulement d'une activité
;
· suivre l'exécution des différentes
phases ;
· réaliser des contrôles sur l'avancement
des travaux.
Pour GIRAULT et CHAUVOIS (1998), le planning facilite la
répartition dans le temps de travail ou entre les machines
disponibles.
De tout ce qui précède, il faut retenir que
«le tout ne suffit pas de savoir ce que vous voulez faire, mais vous devez
planifier», affirme NONNOUMI (2009). C'est dans cette même logique
que DWIGHT D. Eisenhower affirme : «plans are nothing ; planning are
everything» (
http://www.gestionduprojet.net).
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La planification est la clé qui soulage le stress du
manque de temps. Grâce à elle, il est possible de savoir quand
commencer pour finir à l'heure prévue. Elle permet d'ailleurs de
gagner du temps et de faire réussir ses entreprises ; c'est pourquoi les
adeptes de la perfection affirment : «si vous ne planifiez pas,
vous avez programmé votre échec».
· La fuite d'informations
Selon le Petit Larousse illustré (2011), la fuite
d'informations est «la divulgation d'informations qui devraient rester
secrètes». Le même dictionnaire définit la divulgation
comme l'«action de divulguer» et par divulguer il faut entendre
«répandre dans le public ce qui était jusque-là
ignoré ou mal connu».
Dans la compréhension habituelle, la fuite
d'information concerne généralement la divulgation inopportune de
cette information. Il s'agit alors d'information censée devoir rester
confidentielle voire secrète mais qui a été
divulguée au public ou à un tiers contre le gré ou
à l'insu de leurs détenteurs initiaux ou des personnes
directement concernées par cette information. On parle aussi de fuite
d'informations lorsque le destinataire n'est pas toujours celui
prévu.
(
http://fr.wikipedia.org/wiki/fuite-d'information
).
La fuite d'informations n'est rien d'autre que la
connaissance par des tiers des informations devant rester secrètes,
confidentielles au secrétariat.
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La fuite peut parfois résulter d'inadvertances. Ce type
de fuite est notamment favorisé par la banalisation du traitement des
informations «sensibles».
Elle se manifeste au SA PNLS par le biais de l'imprimante
mise en réseau au secrétariat, du dysfonctionnement de
l'électro copieur et de l'indiscrétion de certains agents.
La fuite d'information implique toujours un transfert de
l'information et suppose au moins une source, un récepteur, et, souvent,
un vecteur de propagation ; le tout aboutissant à un partage non
souhaité de l'information.
(
http://Blog.lefigaro.fr/crequy/2011/01/la-revelation-de-pratiques-despionnage.html
)
L'information est très importante pour une structure.
C'est pourquoi HOUANNOU (2007) affirme que «l'information est la
matière d'oeuvre du travail administratif». C'est pour dire que
sans l'information, aucun travail administratif ne peut être
effectué. S'il en est ainsi, une attention particulière doit lui
être accordée durant son traitement pour éviter
d'éventuelles fuites lorsqu'elle est confidentielle.
· Les pannes répétées des
machines
Le dictionnaire Le Petit Robert de la Langue Française
(2002) définit une panne comme un «arrêt de fonctionnement
dans un mécanisme» ; une «impossibilité de
fonctionner». De ces définitions, nous pouvons comprendre qu'un
instrument est en panne lorsqu'il est hors service.
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Le même dictionnaire définit machine comme un
«dispositif de saisie, de traitement ou d'exploitation de
l'information». Cette définition montre clairement l'utilité
des machines dans le travail qu'effectuent les secrétaires. Leur panne
porte certainement un coup à la réalisation des activités
du secrétariat et de surcroît le rend inefficace.
Au SA PNLS, les pannes répétées des
machines sont dues au fait que ces dernières ne sont pas entretenues.
Qu'est-ce alors entretenir une machine ?
Entretenir une machine, c'est la dépanner et la
réparer afin d'assurer la continuité de la production. C'est
aussi la maintenir en bon état.
Au Secrétariat Administratif du PNLS, l'état
des machines ne favorise pas la promptitude dans l'exécution des
tâches.
La revue de littérature ayant été
clairement dressée, abordons à présent notre
méthodologie de recherche.
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