II. CADRE LOGISTIQUE
1. Présentation de la roue de Deming.
Mise sur pieds en juillet 1950, ce modèle
d'amélioration est connu dans l'industrie Japonaise comme le «
cycle de Deming » ; le principe de Deming consiste à
procéder à une amélioration, de vérifier que le
résultat obtenu correspond à l'attente, qu'il est stable, et de
recommencer. Pour atteindre cet objectif, Deming dit : «
Commençons par améliorer ce que nous savons faire, mais pas
encore assez bien. Ensuite nous innoverons. Mais pas l'inverse ».
Cette roue symbolique de Deming est divisée en quatre étapes :
> Plan ou planifier
Le cycle complet repose sur cette étape; cette
dernière est la plus importante car elle définit les ressources
et la stratégie par :
· les processus et stratégies : les
différentes étapes de gestion doivent être
respectées par l'entreprise pour accroître son rendement en
satisfaisant par ce fait même la clientèle.
· l'affectation des ressources humaines et
matérielles
> Do ou exécuter
· Processus de conception des stratégies ;
· Réalisation des stratégies conçues
;
> Check ou contrôler
· Processus de mesure de la satisfaction et d'écoute
du client ; celle-ci est une preuve de la réussite de la
stratégie ;
· Processus d'audit.
> Act ou agir
Trois cas peuvent se présenter :
· Soit on décide d'adopter le changement ou de
généraliser l'expérience, soit on décide
d'abandonner l'étude, donc de contribuer à travailler dans les
mêmes conditions, soit on décide de recommencer le cycle en
changeant certaines conditions initiales ;
· Quand l'amélioration d'un processus est
réalisée, les procédures et les spécifications de
l'entreprise servent évidemment à la conserver.
2. Application de la roue de Deming par le CNCC
Le CNCC devrait se baser sur le principe de la Roue de Deming
pour pouvoir atteindre les objectifs en ce qui concerne les prestations de
service de délivrance du BESC ceci en respectant minutieusement le cycle
PDCA ;
- Plan : ici, le CNCC
devrait planifier les différentes opérations liées au BESC
tout en respectant leur temps de traitement, fournir les ordinateurs au bureau
de traitement du BESC Import de Régulation tout en affectant le
personnel pour les différentes taches ;
- Do : il s'agit pour le CNCC d'exécuter
les objectifs préétablis initialement ;
- Check : ici le CNCC devrait vérifier si
les objectifs visés sont atteints sinon mesurer l'écart pour
détecter une quelconque anomalie ;
- Act : le CNCC devrait à ce niveau
prendre les mesures correctives pour arriver au résultat et s'assurer
que cet acquis demeurera.
Cette méthode donnera d'excellents résultats
à condition d'accorder à la phase de préparation toute
l'importance nécessaire. C'est la principale manifestation du style de
management orienté vers la connaissance car quand une entreprise
pratique le leadership, c'est la direction qui amorce la mise en marche de
chaque cycle à partir des informations du cycle précédent.
Celle-ci aura pour effet de réduire l'effet du hasard, qui est
très souvent le nom donné à notre ignorance au sein du
système.
Cette démarche si elle est minutieusement
appliquée par les responsables en charge des prestations de services de
délivrance du BESC ; permettra d'avoir un taux de satisfaction de la
clientèle sensiblement égale à 100% et par ricochet
d'assurer un taux de service client satisfaisant.
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