Section V La relation client/conseil
La quasi-totalité des interventions des consultants dans
les pays africains, dont le développement économique est
très fortement tributaire de l'aide extérieure, est
encadrée et financée directement ou indirectement par des
institutio ns internationales.
Cette situation de dépendance a une grande incidence
sur les relations qu'entretiennent les consultants avec leurs clients
potentiels.
Pour illustrer ces types de relations, il convient de
s'inspirer de la typologie préconisée par Yves
PEREZ12, pour définir les relations qu'entretiennent les
consultants avec leurs clients.
L'auteur distingue trois grands modes de relation
client/conseil, à savoir le client dominant, le consultant dominant et
la coproduction client/conseil. À partir de ces trois modes, l'auteur
dégage cinq types de stratégies d'intervention de conseil, qui
peuvent être résumés ainsi qu'il suit
|
LES TROIS MODES DE
RELATIONS CLIENT /
CONSEIL
|
LES STRATEGIES GENERIQUES
CORRESPONDANTES DE
L'INTERVENTION
DE CONSEIL
|
|
Le client dominant
|
Stratégie de type 1 - centrée sur le cahier des
charges fonctionnel
|
|
Stratégie de type 2 - centrée sur le recours
à l'appel d'offres
|
|
Le consultant dominant
|
Stratégie de type 3 - L'intervention de conseil
orientée "produit"
|
|
La co-production client /
conseil
|
Stratégie de type 4 - L'intervention de conseil
orientée "processus"
|
|
Stratégie de type 5 - L'intervention de conseil
orientée "tiers intervenant et co-production plurielle"
|
Tableau 3 : Modes de relations client/conseil et types de
stratégies
d'intervention (source : Yves PEREZ)
La stratégie d'intervention centrée sur le cahier
des charges fonctionnel : dans
ce cas, le client a bien identifié son
problème et élabore seul, ou avec l'aide du
consultant, les
résultats attendus de la mission, les cl auses techniques à
12 PEREZ Yves André. - Pratique du conseil en
entreprise. - Paris : maxima, 2004. - p 171-176.
25
respecter, ainsi que la démarche à suivre pour
résoudre efficacement le problème. C'est le client qui domine
l'ensemble de la mission.
La stratégie d'intervention centrée sur l'appel
d'offre s : Le client exprime ses besoins et élabore un appel d'offres
ouvert ou restreint, met en concurrence plusieurs cabinets et choisit celui qui
lui propose la réponse la mieux adaptée à ses besoins
spécifiques.
La stratégie d'intervention orientée « produit
» : Le client est face à un problème qu'il ne peut
résoudre qu'en implantant dans sa structure un produit « livrable
» par le consultant. Dans ce cas de figure, le consultant joue le
rôle d'expert, de technicien vis-à-vis du client.
La stratégie d'intervention orientée « «
processus » : le client est confronté à un problème
pour lequel il ne dispose pas de réponse dans son répertoire de
routine organisationnelle. Il attend du consultant qu'il l'aide à bien
poser le problème et à faire émerger des pistes de
solution. La mission sera conduite en coproduction.
La stratégie d'intervention centrée sur le tiers
intervenant : En plus du client et du consultant, une structure publique
intervient dans la mise en relation des deux parties. Cette stratégie
intervient très souvent sur des concepts et des produits imposés
par des normes ou une réglementation publique. Le tiers intervenant agit
comme un régulateur du processus d'intervention. Ce dernier type de
stratégie obéit à des logiques différentes et
à des jeux d'intérêts spécifiques.
Dans le cas de l'intervention de conseil en Afrique, ce
dernier type de stratégie est très fréquent. En effet, il
est très courant que les prescripteurs soient en même temps les
bailleurs de fonds, qui décident de l'opportunité et qui
financent les missions de conseil et de formati on en lieu et place des
clients. La pratique du BDS ( Business Development Services) - en
français « service aux entreprises » ou service d'appui aux
entreprises » en est une parfaite illustration. Dans le cadre des
mécanismes d'aide au développement, les bailleurs
bilatéraux et multilatéraux ont décidé, depuis les
années quatre vingt dix, de changer de mode d'intervention, pour pallier
aux insuffisances des
26
gouvernements à gérer rationnellement les fonds
mis à leur disposition. Dans leur nouvelle approche, les bailleurs de
fonds désignent des facilitateurs qui jouent le rôle d'agences
d'exécution et régulent le marché du conseil et de la
formation, comme en témoignent les deux schémas
ci-après:
L'approche ancienne : une substitution au marché
Consultants
La nouvelle approche : faciliter le développement du
marché des services
Fourniture directe des services
Facilitation de l'offre et de la demande
Bailleur/
Gouvernement
Agence
gouvernementale,
programme de
bailleurs, ONG
Financement
des bailleurs
Entreprise
Consultant
Entreprise
Consultant
Entreprise
Facilitateur
Entreprise
Consultant
Fourniture directe des services
Entreprise
Entreprise
Entreprise
Entreprise
Tableau 4 : Modalités d'intervention des con sultants
dans le cadre du BDS13
13 Les BDS (Business Development Services) ;
L'actualité des services aux entreprises ; République
Française - Ministère des Affaires étrangères -
DGCID ; quatrième trimestre 2001 ; Numéro 1
27
| 
