CHAPITRE IV : LA CREATION D'UN SERVICE D'ACCUEIL ET
D'ORIENTATION
DES PATIENTS.
Le service d'accueil et d'orientation est un service
éminemment important pour l'hôpital. Il constitue la porte
d'entrée dans le système de soins hospitaliers et le point de
contact du patient avec l'organisation. Ainsi, son absence au niveau de
l'hôpital Lomé commune porte un préjudice au circuit du
malade et au recouvrement des recettes. Ce service comportera deux (2)
unités :
1V.1 -- Le bureau des entrées
Ce bureau sera chargé d'enregistrer les
entrées et les sorties des patients aussi bien en interne qu'en externe.
Ainsi, en plus de permettre un meilleur accueil et orientation des malades vers
les services selon leurs besoins, il contribuera à une meilleure
connaissance de l'activité de consultation de l'hôpital,
actuellement mal connue et difficile à cerner.
N.2 -- Le bureau de tri
L'hôpital reçoit des malades
référés et non référés. En effet,
situé au deuxième niveau de la pyramide sanitaire, il devrait
recevoir seulement des malades orientés par les formations sanitaires
relevant du niveau inférieur. Cependant la réalité est
tout autre, les malades viennent de tous les horizons. C'est pourquoi le
service chargé du tri doit être un service digne de ce nom,
disposant d'un personnel qualifié et d'un certain niveau pour pouvoir
orienter convenablement les malades. Le responsable chargé du tri doit
avoir au moins le niveau d'Assistant Médical (AM).
L'informatisation du bureau des entrées et des
caisses serait un apport salutaire pour la maîtrise de l'information et
de la performance de l'hôpital. Cette démarche d'informatisation
devrait être précédée d'une étude du
contexte, du point de vue de l'organisation existant (circuits,
procédures, etc.) et d'une définition des équipements,
ainsi que les installations et travaux indispensables.
Si cette informatisation venait à se
réaliser, elle permettrait de résoudre de nombreux
dysfonctionnements relevés au niveau du circuit des malades et
principalement dans le domaine du recouvrement et du suivi des
activités. Aussi la considérons-nous comme un atout que les
responsables du CHR-LC doivent tout mettre en oeuvre pour
réaliser.
MEMOIRE DE FIN DE CYCLE KABRE ELIE
57
CONCLUSION
L'hôpital est de plus en plus
considéré de nos jours comme une véritable entreprise.
Certes, une « entreprise de soins », mais sa gestion doit
obéir à des règles qui, dans leur ensemble, ne sont pas
très différentes de celles qui guident les entreprises. C'est
pourquoi la question ne se pose plus de savoir s'il faut instituer des
mécanismes de gestion de l'information au sein du service public.
L'intérêt paraît évident. Tout entité se doit
de disposer d'un système d'information pour garantir son bon
fonctionnement.
Dans le contexte actuel de la gestion de l'information
sanitaire au sein des hôpitaux, l'étude au niveau de
l'Hôpital Régional Lomé commune révèle des
insuffisances et la faible importance que les différents acteurs
accordent à l'information dans leurs prestations de soins et de
façon générale pour le management de l'hôpital. En
témoignent les constats rapportés par la présent
étude :
· Une insuffisance d'allocation des ressources dans
le système d'information,
· Une insuffisance de connaissances et de
compétences des acteurs,
· Une insuffisance d'implication des agents dans la
gestion de l'information,
· Une circulation des supports parallèles,
voire une pléthore des outils,
· Une inadéquation des outils et des
supports de recueil des données,
· Un faible taux de complétude et de
promptitude des données,
· Une faible utilisation de l'information pour la
réalisation des activités,
· Une absence de Feed back à tous les
niveaux du SIS. etc.
En l'absence d'un service chargé de
l'information sanitaire, il va s'en dire que la gestion de l'hôpital ne
soit pas performant. Face à cette situation, nombre de pays africains
tel que le Togo en collaboration avec l'OMS ont entrepris ces dernières
années la mise en place d'une politique de renforcement du
système d'information sanitaire. Cette politique, qui visait entre
autres : la création d'un service chargé de l'information
sanitaire au niveau des formations sanitaires de référence, la
formation des agents en matière de statistiques sanitaires et de
surveillance épidémiologique et la définition des
indicateurs clés de performance à niveau du système de
santé, n'a pas atteint les résultats attendus.
En effet, si cette politique connaît un
début d'application au niveau des directions régionales et des
districts sanitaires, il n'en est pas de même au niveau des
hôpitaux. A ce jour aucune action n'est entreprise dans ce
sens.
MEMOIRE DE FIN DE CYCLE KABRE ELIE
58
MEMOIRE DE FIN DE CYCLE KABRE ELIE
Par ailleurs, ces réformes initiées par
la tutelle ont percuté un environnement insuffisamment
préparé à de tels changements. Cela s'expliquerait en
partie par le fait que, face à tout processus d'innovation, les acteurs
redoutent parfois ces nouvelles pratiques, qui se traduisent par un rejet
dû en partie à la peur de l'inconnu : « Comment va
évoluer mon métier ? », « La nouvelle approche
augmentera-t-elle ma charge de travail ? », Devrai-je changer ma
façon de faire ? ». Ces questions sont légitimes de la part
des acteurs ; les laisser sans réponse ouvre la voie à
l'anxiété et au refus. C'est pourquoi, pour une
amélioration de la gestion de l'information sanitaire à
l'hôpital Lomé commune, nous préconisons les actions
majeures suivantes :
1. La création d'un Service chargé de
l'information sanitaire,
2. La définition des indicateurs clés de
performance pour le pilotage des activités,
3. La mise en place de tableaux de bord de
pilotage,
4. La création d'un service d'accueil et
d'orientation des patients.
Le SIS sans être une donnée tout à
fait nouvelle au sein des hôpitaux publics, n'a la plupart du temps
qu'une existence de fait Noire étude a permis d'une part,
d'appréhender les pesanteurs qui entravent la gestion de l'information
à l'hôpital et d'autre part de montrer comment les données
issues du système d'information à l'hôpital peuvent
être instrumentées en tableau de bord de pilotage, permettant
ainsi au manager hospitalier de réussir la gestion de son
établissement.
Aussi, est-il souhaitable que son instauration puisse
revêtir un caractère volontariste par l'intervention des
dirigeants dans le souci d'avoir une meilleure maîtrise de la structure
dont ils ont la charge. A cet effet, il est important, dans le cas du CHR-LC,
de mettre l'accent sur la « conduite du changement »,
passant par la mise en place d'un dispositif organisationnel
conséquent et une information adéquate des acteurs, en vue
d'obtenir leur pleine participation au processus.
Pour relever ces défis qui se posent à
lui en des termes aussi variés et variables, le directeur
d'hôpital doit être un visionnaire. Il doit être celui par
qui le changement arrive. Sans chercher à révolutionner les
choses de façon radicale, le dirigeant doit être capable de faire
des transpositions de méthodes de gestions éprouvées dans
d'autres domaines tout en les adaptant au cas particulier de
l'hôpital.
Du reste, la mise en place d'un système
d'information sanitaire, comme outil clé pour réussir la gestion
de l'hôpital est de la responsabilité des utilisateurs. Chaque
intervenant doit en ce qui le concerne, jouer sa partition pour une gestion
réussie de l'établissement
59
Par ailleurs, la complexité du thème ici
abordé, ainsi que la modicité de nos moyens ne nous ont pas
permis de recueillir les opinions des clients de l'hôpital. Ce qui peut
représenter une limite pour noire étude. Noire objectif dans
cette étude, a été de mettre en évidence la
façon dont l'information sanitaire peut, au-delà de la gestion
opérationnelle des activités, contribuer au pilotage de
l'hôpital. Cependant, au regard des difficultés du système
d'information sanitaire au sein des hôpitaux publics, il serait
souhaitable d'investiguer la question de savoir : « quel Système
d'Information Hospitalier (SIN) dans les pays en voie de développement?
».
MEMOIRE DE FIN DE CYCLE KABRE ELIE
| 
