La transformation des organisations du travail par les SIRH

2. Les problématiques d'ICC

La confidentialité est un des problèmes que doit traiter ICC. Intra Call Center est en effet l'un des plus grands centres d'appel français, il se distingue de la concurrence par une offre de qualité et proche des besoins de ses clients. Pour préserver cet avantage, il est donc primordial de conserver la confidentialité de leurs informations, notamment concernant le contenu de leurs formations. La seconde problématique d'Intra Call Center était l'absence de logiciel permettant de centraliser l'ensemble des informations concernant les RH, les informations concernant les intérimaires étaient dispersées, ce qui rendait la gestion des Ressources Humaines quasi impossible pour ces employés.

La fiabilité constitue la problématique finale de l'entreprise. Il arrivait fréquemment que le logiciel Gothic nécessite une maintenance suite à des dysfonctionnements. Ces problèmes d'utilisation étaient tout à fait justifiés puisque ce logiciel n'était pas programmé à l'origine pour ce type d'utilisation. Lors d'un entretien réalisé avec Wenceslas Legoff, consultant d'Aragon-eRH pour ICC, Il nous a présenté l'histoire informatique d'ICC et a évoqué les difficultés à recenser le personnel. Le logiciel Hypervision, n'étant destiné qu'aux salariés en CDI, le logiciel Gothic était la seule solution permettant de connaître les salariés en contrat d'intérim. Les intérimaires représentant environs 35% de la masse salariale, l'entreprise connaissait des difficultés pour organiser les plate-forme et pour conserver les informations à l'aide de ce logiciel qui n'offrait pas cette fonction^12(*). une solution unique permettant de gérer l'ensemble des problématiques RH était fortement attendue. Les difficultés de gestion courante des RH contribuait a écarter les intérimaires jusqu'à leur recrutement en Contrat à Durée Déterminée ou CDI.

Les dysfonctionnements des outils RH sont généralement liés au développement d'Intra Call Center, ce qui correspond au développement des outils RH en entreprise, présenté par François SILVA dans son ouvrage s'intitulant  Devenir e-DRH ¹. Il peut en effet arriver que des outils inappropriés soient conservés lorsque ceux-ci ont participé au développement d'une entreprise.

Les différentes limites des logiciels internes ont donc poussé les RH à se tourner vers des nouvelles solutions plus opérationnelles ne nécessitant que peu de changements de version ainsi qu'aucun frais de maintenance.

3. Les limites de l'informatisation

En dehors des éléments déterminant la décision d'Intra Call Center d'installer un SIRH, le choix d'informatiser la fonction RH reste encore aujourd'hui une décision impulsée par la politique de la direction de chaque entreprise. La fonction RH est l'une des fonctions dont l'informatisation est la plus ancienne, toutefois, malgré l'autonomie donnée par les micro-ordinateurs dans les années 90 et le développement d'applications transversales, ces outils « restent souvent la propriété de la fonction et contribuent mal à la diffusion transversale de l'information sociale aux managers utilisateurs »^13(*). Le fait d'intégrer un nouvel outil informatique de gestion des RH reste aujourd'hui encore une simple possibilité.

Dans un article récent du Monde.fr, Hubert GUILLAUD^14(*) présente une étude du laboratoire d'informatique et d'intelligence artificielle de l'Institut des Technologies du Massachusetts. Cet étude présente les facteurs expliquant la réussite du Post-it face aux logiciels informatiques proposant de rédiger des « notes ». Le Post-it est accessible, facile à utiliser, et appartient à un monde en trois dimension, les post-it bénéficient « en effet beaucoup de la capacité du cerveau à se rappeler l'emplacement d'un objet en trois dimensions ». Cet exemple nous permet de comprendre que l'informatisation demande des efforts. L'informatisation d'un process doit donc faire face à une première résistance, à savoir la résistance de la simplicité. Dans l'article présenté précédemment, il est écrit que certains utilisateurs préféraient coller un post-it sur leurs téléphones, plutôt que d'utiliser l'outil « notes » de leur téléphone. L'application des téléphones est plus complexe, puisqu'elle demande d'entrer une date, ce qui ne correspond pas au besoin de rapidité des post-it. Les logiciels demandent nécessairement plus de temps, voici pourquoi il est nécessaire d'adapter les solutions informatiques aux besoins des utilisateurs.

Le choix qui a été fait afin de dématérialiser les post-it, a été de développer un logiciel n'ayant presque pas d'interface, ce qui rend son utilisation à la fois plus simple et plus intuitive, en ce sens nous pourrions dire que les logiciels doivent reproduire le fonctionnement des utilisateurs afin de les attirer.

Une autre limite au développement informatique des entreprises pourrait être, assez paradoxalement, les professionnels responsables du service Informatique. Le Directeur de Système d'Information est dans les organisations le responsable de l'ensemble des composantes matérielles, informatiques et des télécommunications mises en oeuvre dans l'entreprise. Le rôle du DSI est à la fois technique et stratégique, puisqu'il fait généralement partie de la direction générale. Le DSI a un rôle d'assistance et de maîtrise d'ouvrage de l'informatique d'une organisation, il est aussi responsable des prestataires techniques engagés par l'entreprise. La Direction des Systèmes d'Information doit donc être partie prenante des logiciels choisis par l'entreprise.

Au cours de notre travail de recherche nous avons assisté à une conférence organisée par des Directeurs de Systèmes d'Information au sujet des relations client fournisseur, ainsi qu'à une présentation des nouveautés littéraires concernant les systèmes d'information^15(*). Jean-Louis LEQUEUX, présentant son ouvrage « Le grand livre du DSI » ^16(*) a présenté au cours des cette conférence les principales contraintes imposées aux Directeurs de Systèmes d'Information au cours de cette période de crise. Selon Jean-Louis LEQUEUX, les entreprises cherchent aujourd'hui à avoir des Systèmes d'Information plus rapides, et pour moins cher. La demande est de plus en plus contraignante alors même que les systèmes se complexifient. Aujourd'hui créer un logiciel est dix fois plus compliqué qu'auparavant, or la demande des entreprises est de faire évoluer des systèmes avec des nouveaux outils de télécommunication. Jean-Louis LEQUEUX considère alors que pour répondre à ces demandes les DSI sont poussés à faire développer des systèmes de moins en moins stables. Les architectures logicielles étaient autrefois peu fonctionnelles mais très stables. Au sujet des solutions logicielles à travers Internet, il a été jugé par la majorité des DSI présents que ces solutions sont naissantes, celles ci pouvant êtres relativement instables lorsqu'elles sont nombreuses. Les DSI peuvent donc constituer un obstacle à l'adoption de nouvelles technologies par l'entreprise, notamment concernant lorsque celles ci sont encore au rang d'essai en entreprise. Dans son ouvrage Cloud Computing & SaaS : une rupture décisive pour l'informatique d'entreprise Guillaume PLOUIN^17(*) analyse les mutations poussées par l'arrivée du SaaS en entreprise, il décrit par ailleurs l'arrivée de cette technologie en cinq niveau de maturité de ces projets en entreprise :

· Le niveau 1, celui de la majorité des entreprises, celles ci ayant pour la plus part déjà essayées un logiciel accessoire en ligne

· Le niveau 2, étape du recours à la première application SaaS

· Le niveau 3, l'entreprise veut recourir à plusieurs application en SaaS, la première expérience étant concluante, elle fait alors face à des difficultés d'intégration entre son système d'intégration et ses solutions en SaaS

· Le niveau 4, L'entreprise choisit d'évoluer vers ce nouveau modèle et forme ses développeurs

· Le niveau 5, L'entreprise externalise complètement son architecture logicielle, son équipe d'exploitation devient donc une équipe de pilotage.

Au cours de notre mission de mise en place de la solution Aragon-eRH au sein d'ICC, nous avons pu assister à une réunion avec le DSI d'Intra Call Center. Le DSI étant le garant de la sécurité des données de l'entreprise, cette réunion avait pour premier objectif de vérifier que ses données confidentielles ne puissent en aucun cas être disponibles sur Internet. Le champ de responsabilité du DSI est très important, les télécommunications ayant une place prépondérante dans notre économie actuelle. Le travail tertiaire nécessite généralement des moyens de communications développés, le téléphone, Internet et des outils d'aide au travail provenant de serveurs tels qu'Aragon-eRH.

L'extérieur est considéré comme un risque par ces services, nous ne sommes donc qu'au niveau 1 définit par Guillaume PLOUIN. Internet étant un outil donnant accès aux données internes à l'entreprise, voici pourquoi le choix a été fait de ne pas permettre aux employés d'Intra Call Center d'avoir Accès à la solution depuis l'extérieur.

* ¹²Entretien réalisé avec Wenceslas Legoff le 5 septembre 2009, consultant chez Aragon-eRH.

* ¹³Sandra BELLIER, Hubert TRAPET. « Panorama de la GRH : Définition, questions et convictions ».

* ¹⁴Hubert GUILLAUD. « Pourquoi les ordinateurs n'arrivent pas à remplacer les post-il ? » Le Monde. 20 mars 2009

* ¹⁵ Café E-Teraire du Mardi 29 septembre, « eSCM, Sourcing IT »

* ¹⁶ Jean-Louis LEQUEUX. « Le grand livre du DSI »

* ¹⁷ Guillaume PLOUIN. « Cloud Computing & SaaS : une rupture décisive pour l'informatique d'entreprise ».Broché 2009