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La transformation des organisations du travail par les SIRH

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par Mathieu Domichard
Celsa- Paris IV Sorbonne - Ressources humaines et communication. 2009
  

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Université de Paris IV-Sorbonne

Ecole des Hautes Etudes en Sciences de l'Information et de la Communication

MASTER 2

LA TRANSFORMATION DES ORGANISATIONS DU TRAVAIL PAR LES SIRH,

Analyse du dispositif d'intégration de la solution Aragon-eRH au sein de l'entreprise Intra Call Center

Préparé sous la direction de Madame Valérie-Jeanne Perrier

à la suite du stage effectué au sein de Aragon-eRH

Nom et prénom : DOMICHARD Mathieu

Promotion : 2008/2009

Option : Ressources humaines et communication.

Soutenu le : 10 novembre 2009

Note du mémoire : 14/20

Mention :

École des hautes études en sciences de l'information et de la communication - Université de Paris IV-Sorbonne
77, rue de Villiers 92200 Neuilly tél. : (33) 01 46 43 76 76

Sommaire

Sommaire 2

Remerciements 4

Introduction 5

I. L'entreprise et les nouvelles technologies vers une convergence de la formalisation des services RH 15

A) Les cycles d'adoption des nouvelles technologies par les entreprises : l'exemple Intra Call Center. 15

1. l'évolution informatique d'ICC 16

2. Les problématiques d'ICC 17

3. Les limites de l'informatisation 18

4. Une implémentation réfléchie 21

B) Vers une externalisation des activités support 24

1. D'une logique de propriété vers une logique de réseaux 24

2. Vers des solutions entièrement sur Internet 25

C) Des modules homogènes, comparatif des processus proposés par trois types de SIRH : les ERP, les solutions spécialisés et les solutions complètes. 27

1. L'offre du marché 27

2. Des ERP aux architectures modulaires 29

3. Les Solutions spécialisées, des modules supplémentaires 31

4. Les Solutions complètes 32

II. Un SIRH important dans l'évolution des processus chez Intra Call Center 36

A) L'entreprise ICC, un centre d'appel dont l'activité est dirigée vers la gestion des compétences. 36

1. Un centre d'appel français 36

2. Un fonctionnement fortement hiérarchisé 38

3. Des clients nécessitant des compétences particulières 39

B) Le service RH d'Intra Call Center : un service support aux processus diffus 39

1. Une activité spécialisée des RH 40

2. Des processus opérationnels de support 43

C) L'arrivée du SIRH, une remise en cause nécessaire des procès 44

1. Des actions cadrées par profil 45

2. Vers une responsabilisation des Managers 49

III. Le système d'information RH comme élément de la stratégie de l'entreprise 52

A) Une solution stratégique dépassant les RH. 52

1. Définition de la stratégie RH 52

2. Les tableaux de bord RH 53

3. Des outils spécifiques permettant d'impliquer les opérationnels 56

B) Une GRH affirmée 57

1. Une GRH affirmée par le SIRH 57

2. Une utilisation limitée des SIRH 58

Annexes 69

Bibliographie 88

Résumé 90

Mots clefs 91

Remerciements

Je tiens tout d'abord à remercier mon responsable pédagogique, Claire Burlat et mon rapporteur professionnel, Michel Germain, qui ont su m'accompagner, me conseiller et me guider tout au long de la réalisation de ce travail d'études et de recherche

Merci à toute l'équipe d'Aragon-eRH pour avoir soutenu mes réflexions et les contraintes de ce travail durant cette période de développement. Merci aux membres de l'entreprise Intra Call Center ayant acceptés de m'accorder un peu de leur temps pour ce travail d'étude et de recherche.

Sur une note plus personnelle, je remercie Magalie Duarte, Pierre Pitoiset, Jean-Claude Duro et Lore Fustec pour leur précieux soutien durant la rédaction de ce mémoire.

Je remercie enfin tous mes proches, amis ou parents, pour m'avoir écouté, conseillé et soutenu dans mes recherches et dans la réalisation de ce mémoire.

Introduction

La fonction Ressources Humaines est l'une des entités les plus jeunes des sciences de gestion. Elle rencontre beaucoup de difficultés à se positionner au sein des organisations car elle est déstabilisée par la transformation des organisations du travail. L'environnement de l'entreprise est aujourd'hui en mutation, l'économie devient de plus en plus immatérielle, l'activité de service est aujourd'hui primordiale et de nombreuses entreprises se dématérialisent afin de ne conserver que leur coeur d'activité. La modernisation des entreprises touche aussi les institutions (les collectivités locales, les ministères, etc.). Les RH se complexifient afin de répondre aux nouvelles contraintes notamment la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences, mais elles doivent aussi répondre à de nouvelles attentes, telle que la mobilité interne, ou encore le turnover (renouvellement du personnel). Dans le cadre de notre étude, c'est la technologie qui vient perturber la fonction Ressources Humaines. Et c'est une transformation qui frappe à la porte d'une fonction jusque là rarement au coeur des prises de décision sur les choix technologiques.

Les Technologies de l'Information et de la communication (TIC) sont un ensemble de solutions techniques et de données utilisées pour traiter, modifier et échanger de l'information, ou plus spécifiquement, des données numérisées. Ces technologies permettent des échanges distants en temps réel et, petit à petit, celles-ci permettent de développer de nouvelles solutions adaptées aux besoins du monde de l'entreprise et les Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication (NTIC) offrent un spectre diversifié d'utilisation pour : informer, communiquer, collaborer, gérer les connaissances, développer l'intelligence collective, etc.

Ce mémoire a été rédigé au cours d'un stage d'une durée de huit mois au sein de l'entreprise Aragon-eRH. Cette entreprise est spécialisée dans la production et la vente d'une solution informatique de gestion des ressources humaines via internet. Intra Call Center est l'un des clients d'Aragon-eRH depuis le mois de janvier 2009. Société française spécialisée dans la relation client, implantée sur plusieurs sites en France et forte de plus de 1000 salariés, ICC est l'un des chantiers sur lesquels la solution est mise en production.

Cette entreprise a choisi une solution RH afin de prendre en charge la gestion des Ressources Humaines de manière efficace. La solution Aragon-eRH est-t-elle en mesure de répondre aux besoins d'ICC ?

Tout d'abord, il faut comprendre que l'activité des entreprises est beaucoup moins statique qu'auparavant, les clients sont instables et le marché concurrentiel. L'entreprise doit fréquemment faire évoluer le fonctionnement de son service RH afin de répondre efficacement aux exigences du marché.

Dans ce contexte, la notion de ressources humaines trouve sa pleine extension comme variable d'ajustement de l'entreprise aux enjeux auxquels cette dernière est confrontée (employabilité, professionnalisation, efficacité individuelle et collective, nouveaux modes de management, anticipation de l'évolution).

Le besoin principal est de réduire les délais de traitement. Les services supports, tels que les Ressources Humaines, doivent eux aussi, progressivement, améliorer leur réactivité face aux demandes du personnel. Ce pourquoi l'activité RH intègre de plus en plus de procédés assistés par les technologies afin d'accompagner le management et, entre autres, la gestion des carrières.

Depuis la première informatisation de la paie dans les années 70, les missions dédiées aux Ressources Humaines ont augmentées. L'activité administrative est plus importante du fait de l'intensification des réglementations, et de nouvelles missions telles que la formation ou les relations sociales sont venues alourdir l'activité de ce service. A partir des années 80, les premiers progiciels de gestion intègrent les différents services d'une même entreprise, mais ce n'est qu'au cours des années 1990 que de véritables Systèmes d'Information Ressources Humaines (SIRH) apparaissent1(*). En cette période ou les informations étaient souvent réécrites puis perdues, la centralisation informatique apparaissait comme le meilleur moyen de structurer les données d'une entreprise. Dans les années 1990, grâce à l'évolution fulgurante de la puissance de calcul des microprocesseurs, à l'augmentation de la bande passante des réseaux locaux, les entreprises ont pu procéder à une informatisation rapide. L'informatique s'étant aussi répandue chez les particuliers que dans les entreprises, elle à donc permis une Webisation ( ?) des logiciels, ce qui signifie que ceux-ci ont migrés vers une solution de type web .

Le Systèmes d'information de gestion des ressources humaines (SIRH) « est une interface entre la gestion des ressources humaines (GRH) et les technologies de l'information et de la communication (TIC). Il combine la GRH, et en particulier ses activités basiques et administratives (feuilles de paye, gestion administrative), avec les moyens mis à disposition par les TIC. Sont notamment concernées les activités de planning et de traitement de données généralement destinées à être intégrés dans un progiciel de gestion mis en place en Enterprise Resource Planning (ERP).2(*) Les ERP sont des systèmes de progiciels informatiques permettant de centraliser toutes les procédures applicables à l'ensemble des services de l'entreprise. Ces informations sont stockées dans des modules intégrés dans une seule application et une base de données unique.

Les SIRH peuvent être couplés avec des progiciels déjà présents dans l'entreprise et utilisés par tous. Les SIRH automatisent, conservent, et transmettent rapidement les données administratives, libérant ainsi les RH de certaines tâches fastidieuses et répétitives.

Les TIC permettent également une externalisation simplifiée des tâches susceptibles d'être informatisées telles que le recrutement, et des relations électroniques directes avec les administrations (E-Gouvernement). Selon l'article présenté précédemment ?, ces systèmes d'information de GRH sous architecture client-serveur furent construits autour de quatre domaines RH spécifiques :

- gestion de la paie

- gestion des prestations de travail

- gestion des prestations sociales

- gestion des ressources humaines proprement dites (carrières, compétences, recrutement...) 

De nos jours, les entreprises ont accès à de nombreuses possibilités en matière de gestion, de la solution complète aux différents logiciels permettant de gérer un panel important de tâches, de la paie aux évolutions de carrière.

L'activité actuelle des RH demande des outils simples afin de hiérarchiser l'information et d'accomplir les tâches les plus courantes (paie, mobilité, gestion des postes à pourvoir, gestion de la formation, gestion des compétences, suivi administratif, base de compétences, gestion des carrières, etc.), ceux ci ayant besoin d'avoir des informations précises, comme le pourcentage de turnover. Les informations doivent être transmises de manière efficace et de plus en plus rapide afin de répondre aux demandes de la direction. Savoir rassembler les informations en temps utile est l'une des qualités recherchées chez les responsables des ressources humaines, aidés des SIRH.

Les SIRH proposent également d'autres développements aux RH, l'e-learning permet par exemple aux employés ayant un ordinateur à disposition d'avoir directement accès aux formations. Parmi les avantages de l'e-learning figure également la possibilité de former plus de personnes à moindre coût, ainsi que celle de tenir compte du rythme de progression de chacun. Le système permet aussi le développement d'outils de collaboration, à travers l'informatisation des procédures administratives (communément définie sous la forme de « workflow ») et le développement des espaces de travail dédiés (groupware).

Ces modes de partage rendent de nombreux échanges possibles, grâce à la disponibilité et la relative simplicité d'utilisation qu'ils permettent. Certaines entreprises organisent donc des politiques de gestion des informations, ou de développement des compétences, par le biais des SIRH. L'outil ne sert pas seulement à exécuter des rapports à destination des administrateurs RH et à animer des groupes, des outils supplémentaires tels qu'un module de gestion de projets permettent de créer des liens entre les employés. Ces dispositifs dépassent le champ d'action du SIRH, les technologies qui permettent aux individus de développer eux mêmes des tâches auparavant dévolues au personnel des services RH sont en effet nommées e-GRH.

Les responsables des ressources humaines ont donc accès à une multitude de produits, permettant d'élargir le champ d'action des RH. Par le biais de cette offre variée, les RH sont incités à accentuer leurs recours aux SIRH. Il revient donc aux responsables des RH de définir leurs besoins en matière de gestion ressources humaines, afin d'utiliser les outils appropriés. Les SIRH demandent ainsi un effort de sélection afin de définir l'utilisation qui en sera faite, c'est pourquoi dans un premier temps, nous devons définir les différents types de SIRH présents sur le marché.

Au cours de nos recherches, nous avons observés de nombreux SIRH. Trois types de solutions nous ont semblé être dominantes sur ce marché :

· les ERP contenant un SIRH,

· les logiciels spécialisés développés pour des « niches » spécifiques,

· les solutions complètes.

Les ERP tels que SAGE, SAP ou encore ORACLE ont une forte notoriété sur le marché et sont utilisés par de nombreux services. Leurs solutions permettent une gestion unifiée de l'ensemble des services d'une entreprise et leur mise en place dépasse généralement l'activité des services RH, ces logiciels globaux permettant de gérer l'entreprise dans son ensemble.

Les logiciels spécialisés sont développés par des éditeurs visant un public spécifique, particulièrement attentif aux problématiques propre à leur activité, tels que la gestion du recrutement dans une entreprise ayant un très fort taux de recrutement mensuel. Les principales niches sont la gestion des temps, la formation, le reporting (rapports), la gestion des emplois et des compétences, le recrutement et la gestion de la masse salariale3(*).

Le troisième type étudié est formé par les solutions complètes, il en existe deux types: les solutions intégrées et les solutions en mode « Software as a service ».

Les solutions intégrées fonctionnent sur une architecture client-serveur, ce qui signifie que le logiciel est installé chez le client, propriétaire de sa licence. Le client installe l'ensemble des fonctions sur chacun des ordinateurs connectés au serveur. Ce fonctionnement, similaire à celui des ERP, garantit la sécurité des informations partagées avec les collaborateurs internes, celui-ci demande toutefois de fréquentes mises à jour perturbant l'ensemble du système.

Le mode « Software as a service » (Saas) est un concept apparu en 2000, qui propose aux clients de ne plus payer pour posséder la licence du logiciel mais simplement pour l'utiliser. L'application est disponible sur Internet, et est directement gérée par le client.

Les informations concernant l'entreprise et ses salariés peuvent être stockées sur un serveur interne afin de garantir leur sécurité, bien que l'interface de la solution soit disponible via Internet. Selon sa définition, le Saas est donc la livraison packagée de moyens, de services et d'expertise qui permettent aux entreprises d'externaliser intégralement un aspect de leur système d'information (messagerie, sécurité...) et de l'assimiler à un coût de fonctionnement plutôt qu'à un investissement, « le SaaS peut être vu comme le pendant "business" de l'architecture orientée service (SOA). » 2

Aragon-eRH appartient au type de solutions de type Saas. Ce choix technologique permet à l'entreprise de réduire les coûts de son produit et d'accorder aux responsables des RH la possibilité d' « adapter » la solution à leur besoin. Celle-ci propose un ensemble de modules correspondant à certains « rôles » dans l'entreprise, ces rôles ayant à leur disposition une palette d'outils pouvant être modifiés comme cela fut le cas pour Intra Call Center. L'installation d'une solution en mode Saas est simplifiée puisque les outils peuvent être directement installés chez le client depuis Internet. La principale action de « conseil » proposée par l'entreprise consiste alors à adapter la solution aux besoins du client, toutefois il existe des impératifs à respecter afin de répondre au fonctionnement technique propre à la solution.

L'une des taches à réaliser en amont des la mise en place de solution RH est la « gestion des procédures d'entreprise » qui consiste à référencer l'ensemble des processus internes de l'entreprise. L'enjeu primordial est de prendre en compte tous les acteurs agissant dans le processus, et de bien comprendre leurs actions, puisqu'il faut avant tout délimiter en amont le périmètre des tâches importantes à automatiser.

En recensant les processus, afin de les intégrer dans une solution informatisée, on pourrait penser, qu'en un sens, l'organisation réelle pourrait être plus qu'informatisée, voire déformée pour correspondre au fonctionnement de la solution choisie. Les SIRH auraient alors, par leur fonctionnement technique, un aspect prescriptif envers les services RH, en leur imposant

des processus, des activités et des modèles de gestion des RH. En d'autres termes, nous pourrions ainsi nous demander si le fait de structurer l'information des RH induit une transformation de leur activité.

Trois hypothèses guideront notre étude :

Plus que sa dimension « délimitatrice », qui consisterait à restreindre l'activité des ressources humaines, les SIRH poussent les RH à restreindre leurs processus afin de se conformer au fonctionnement de l'application. Ainsi, en étudiant les processus de différentes solutions RH, nous tenterons de prouver, dans un premier temps, que les SIRH poussent à une homogénéisation des pratiques RH.

Nous chercherons à comprendre la délimitation de l'activité RH faite par la solution Aragon-eRH. L'activité RH est par nature évolutive, en fonction des besoins du droit et de la place donnée aux RH dans l'entreprise. Ce département peut être responsable de la gestion, de l'évolution et de la communication interne, mais aussi de la gestion des compétences. Le champ des RH est difficilement délimitable, en raison de sa nécessaire adaptabilité aux besoins de l'entreprise. Aragon eRH propose un ensemble de modules permettant de gérer une activité RH simplifiée. Notre seconde hypothèse fait alors le postulat que la sélection des modules pouvant être intégrés dans un SIRH, impose aux entreprises une restriction de leurs processus.

Les solutions ont pour objectif premier de simplifier l'activité administrative des RH, dans l'optique de leur libérer du temps. Nous pourrions, en un sens, nous demander si leur activité permet à l'ensemble des RH de réaliser des activités non administratives. L'ensemble d'un service n'étant pas lié directement à la stratégie de l'entreprise, ne vivons-nous pas un changement relatif de l'activité des RH impulsé par le SIRH ? La troisième hypothèse se présente alors comme suit : Les SIRH poussent les RH à avoir une activité stratégique.

Nous avons tout d'abord mené des recherches théoriques au sujet des SIRH, et de la gestion des RH assistée par les technologies afin de bien comprendre la différence entre ERP, SIRH et e-GRH. L'ouvrage de François SILVA Devenir e-DRH4(*) nous a été très utile pour percevoir chronologiquement l'évolution des technologies en matière de gestion des RH. L'ouvrage de Michel GERMAIN Management des nouvelles technologies et e-transformation5(*), nous a permis de comprendre les différentes phases d'appropriation des nouvelles technologies par les entreprises. Nos lectures furent premièrement axées sur les ERP6(*), mais à la suite du premier séminaire réalisé au Celsa, nous nous sommes tournés vers des ouvrages plus généralistes concernant certaines tâches des ressources humaines7(*)8(*)9(*). En matière de SIRH, les sources documentaires les plus fournies sont les nombreux articles et études publiés sur Internet, nombre d'entre eux étant publiés sur les sites Focus RH, RH demain, Accenture, CXP. Le Benchmark concernant les SIRH réalisé par l'entreprise DANAE10(*) nous a permis de saisir l'utilisation réelle des SIRH par les entreprises.

Des documents internes à Intra Call center n'ayant pas été transmis, il nous a été impossible de les analyser afin de mieux comprendre le fonctionnement des leurs RH, toutefois il nous a été possible d'assister à cinq réunions concernant la solution réalisées avec les membres des Ressources Humaines au sein d'Intra Call Center. L'expérience pratique nous permet donc d'utiliser l'observation participante comme étant une base de notre travail de recherche.

Nous avons premièrement réalisés deux entretiens avec des Managers d'Intra Call Center afin de nous informer sur leur activité, nous avons ensuite cherchés à réaliser des entretiens avec les membres du service Ressources Humaines d'Intra Call Center. Il nous a été possible de rencontrer la responsable de la planification au cours d'un premier entretien, nous avons de plus pu réaliser un second entretien avec la responsable de l'Administration des dossiers collaborateurs. Il fut complexe de réaliser des entretiens pour plusieurs raisons, la première raison étant la position d'Aragon-eRH vis-à-vis de son client. Les installations de solutions étant des moments de tension pour les entreprises investissant et les développeur devant répondre à leurs attentes, il est difficile d'intervenir entre ces deux acteurs. Ces échanges limités avec Intra Call Center fut l'une de nos principales limites concernant ce travail de recherche.

Le but de ces entretiens est de comprendre l'ensemble des processus internes à leurs Ressources Humaines avant et après l'installation de la solution Aragon-eRH, de manière à valider, ou réfuter le fait que l'installation de la solution change ces modes de fonctionnement. Un premier entretien informel a été réalisé avec la responsable des projets internes d'Intra Call Center. Cet entretien nous a permis de comprendre que la solution était un enjeu important d'ICC et que de nouvelles responsabilités seraient transmises à certains collaborateurs. Certains processus seraient simplifiés, et les systèmes de feuilles d'émargement pourraient être changés.

Nous souhaitions par la suite réaliser des entretiens avec des Managers d'ICC, afin de connaître leur point de vue sur l'évolution de leur statut grâce au logiciel, pour savoir si ceux-ci ressentent effectivement un changement de statut grâce à cette solution. Leur module « Manager » pouvant rendre officielle la situation d'un Manager ayant peu d'autorité. Les entretiens avec les Responsables des RH ayant étés limités, il nous a donc semblé impossible de rencontrer des Managers. Nous avons toutefois pu réaliser des entretiens avec Hervé BRUNNER, fondateur de la société SIRH conseil et Agathe LEMARCHAND, consultante SIRH, dans le but de connaître leur avis de professionnel concernant les demandes de leurs clients et les futures évolutions des SIRH.

Afin de retranscrire au mieux nos réflexions et nos recherches, nous avons construit notre mémoire autour de trois grandes parties :

Dans une première partie, nous analyserons l'action des SIRH. Ainsi, nous tenterons de comprendre et comparer l'évolution des RH, aux évolutions technologiques qui les entourent. A l'aide d'articles, d'entretiens et d'ouvrages concernant l'adoption des technologies par les sociétés, nous démontrerons que les nouveautés technologiques se doivent d'entrer dans un schéma préexistant afin de correspondre aux cycles d'adoption des nouvelles technologies. Par extension, les SIRH doivent donc proposer des offres à la fois utiles et acceptables dans l'immédiat. Nous prendrons comme exemple les critères ayant déterminés le choix fait par Intra Call Center. Cela nous mènera à réaliser un comparatif des modules proposés par les trois types de SIRH présentés précédemment, nous permettant de vérifier si l'ensemble des SIRH poussent, par des processus identiques, les RH à une homogénéisation de leurs pratiques.

Dans une deuxième partie, nous traiterons de l'intégration des processus RH dans Aragon-eRH, et pour cela, nous tenterons tout d'abord de définir l'entreprise Intra Call Center ainsi que son service RH. Nous tenterons, également, de réaliser un schéma fonctionnel des processus internes à Intra Call Center. Les activités du service RH sont à la fois des activités de support des opérationnels et de gestion des effectifs. L'ensemble des services RH internes à ICC réalise des actions quotidiennes éloignées de leurs attributions, mais utiles au bon fonctionnement des RH. Aidés de l'ouvrage de Michel GERMAIN ainsi que de nos entretiens, nous pourrons essayer de comprendre les tendances actuelles en matière de gestion des RH outillée par les TIC. Nous utiliserons, de plus, les questionnaires et entretiens réalisés auprès des Managers et RH afin de savoir si leurs processus ont subi des changements significatifs depuis l'intégration de la solution. Enfin, nous tenterons une comparaison entre le schéma fonctionnel de la solution et les processus internes à ICC afin de répondre à l'hypothèse posée,  à savoir une restriction des processus de l'entreprise imposée par le SIRH. 

Notre troisième partie aura une dimension prescriptive, nous tenterons en effet de démontrer que les SIRH poussent les Ressources Humaines à développer une activité stratégique. Tout d'abord, nous définirons les activités stratégiques des RH, ce qui nous mènera à démontrer que cette activité dépasse pour l'instant la capacité d'adaptation des entreprises. Ceci nous permettra donc de vérifier que l'activité des RH est plus stratégique depuis l'installation de la solution.

Finalement, après avoir démontrés que l'adoption d'un SIRH pousse les entreprises à changer leurs processus, à uniformiser leurs activités et à devenir plus stratégiques dans leur gestion des RH, nous pourrons donc apporter une réponse à la problématique posée, à savoir que la sélection des modules pouvant être intégrés dans un SIRH, impose aux entreprises une restriction de leurs processus.

I. L'entreprise et les nouvelles technologies vers une convergence de la formalisation des services RH

L'installation d'une solution informatique est un enjeu important pour les grandes entreprises, certaines multinationales affectent souvent des budgets colossaux au développement informatique. Il est donc primordial pour les petites et grandes entreprises de sélectionner une solution informatique correspondant au mieux à leurs besoins parmi les différentes options disponibles (solutions locatives, logiciels rassemblant plusieurs activités). Si le cout est un élément déterminant, on note aussi que les logiciels sont des composantes intégrales de la vie quotidienne et des méthodes de l' entreprise. Le logiciel est l'un des outils représentant le mieux les pratiques au sein de l'entreprise. En effet, la fonctionnalité d'un logiciel est axée sur l'ergonomie de son utilisation. Nous pouvons dire que celui-ci modélise l'utilisateur. Au cours de notre recherche, il nous a été donné d'étudier plusieurs types de solutions informatiques destinées aux RH, ce qui nous a permis d' émettre l'hypothèse suivante : « les SIRH poussent à une homogénéisation des pratiques RH. »

Afin de comprendre comment les SIRH peuvent, aujourd'hui, pousser les entreprises à homogénéiser leurs pratiques RH, il nous faut, dans un premier temps, définir SIRH et pratiques RH. Pour cela, nous illustrerons d'abord l'activité des Ressources Humaines en prenant comme exemple « Intra Call Center ».

L'étude des activités RH ainsi que de leurs problématiques mettra évidence les réponses qui doivent être portées par les SIRH pour à ces besoins. Ceci nous donnera l'occasion par la suite, de présenter les types de solutions disponibles et d'en mesurer la pertinence par rapport aux besoins des entreprises. En comparant ces solutions aux besoins repérés, nous identifierons les processus que proposent les dites solutions, nous pourrons ainsi porter une réponse à cette première hypothèse.

A) Les cycles d'adoption des nouvelles technologies par les entreprises : l'exemple Intra Call Center.

Dans ce premier chapitre, commençons par découvrir l'entité Intra Call Center et attachons nous à examiner les différentes étapes de son évolution technologique.

1. l'évolution informatique d'ICC

Intra Call Center est un centre d'appel. « Les centres d'appels sont un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permettent de prendre en charge la relation à distance entre les marques et leurs marchés »11(*). Cette activité n'est pas exclusivement opérée par des centres d'appels. Les marques elles-mêmes, peuvent parfois procéder à de la prospection téléphonique. Toutefois sous-traiter ce « phoning » est une pratique répandue.

La société Intra Call Center, a été crée en 1996 à Amiens. Elle possède maintenant trois sites d'exploitations (Amiens, Lyon, Reims). Leur activité est répartie sur deux grandes typologies : les appels entrants et sortants.

Les appels sont dits « entrants » lorsqu'ils sont reçus par des conseillers clientèle, les lignes d'annuaire (renseignement auprès des « pages jaunes »), lignes d'informations (par exemple pour le chèque emploi service), des lignes des services client, ou des services de hotline (assistance téléphonique), illustrent ce que sont les appels « entrants »

Les appels sortants sont à l'inverse les appels émis par les conseillers de clientèle , ce sont des actions de « phoning », en réalisant par exemple des activités de vente à l'aide de fichiers fournis par les donneurs d'ordres, des enquêtes, des appels de reconquête client, mais aussi de la requalification de fichiers. Ces exemples constituent l'essentiel de ce qu'on qualifie d'appels « sortants » dans le milieu professionnel.

L'argument de vente d'ICC est de mettre en valeur les compétences et la réactivité de ses employés. La stratégie consistent à former rapidement les télé conseillers aux produits spécifiques de leurs clients. L'activité de l'ensemble des services est tournée vers la réalisation d'objectifs chiffrés. Ceci explique pourquoi les services « supports » tels que les Ressources Humaines sont entièrement dédiés à l'activité des télé conseillers.

Les activités supports représentent une trentaine d'employés. Ces activités incluent aussi bien le service informatique que les Ressources Humaines. La planification du temps de travail exige une organisation minutieuse et importante. Il faut pouvoir organiser les entrées et sorties des télé conseillers sur les différentes plate-forme.

L'entreprise Intra Call Center trouve dans le logiciel Aragon-eRH une réponse opportune à ses différentes problématiques. Historiquement, ICC à utilisé les logiciels « Gothic et ADP-GSI ». Gothic est un logiciel qui permet, à l'origine, d'organiser la gestion des casques et des microphones des télé conseillers. Ce logiciel a été, par la suite, étendu à la gestion des présences. Il rassemble ainsi un ensemble d'informations propres à la gestion du personnel: horaires de travail, congés maladie, type de contrats... Le logiciel Hypervision, pour sa part, est une application dédiée à la gestion des payes. Il rassemble les informations pratiques permettant de calculer la paye, celle-ci étant par la suite imprimée par la société ADP-GSI.

* 1François SILVA -« Devenir e-DRH ».- Editions liaisons, 2002.

* 2 Article wikipedia. SIRH :

http://fr.wikipedia.org/wiki/Syst%C3%A8me_d%27information_de_gestion_des_ressources_humaines

* 3Enquête DANAE, « Benchmark SIRH », 2007.

* 4François SILVA -« Devenir e-DRH ».- Éditions liaisons, 2008.

* 5Michel GERMAIN- « Management des nouvelles technologies et e-transformation ». Editions Economica. Paris, 2006.

* 6Jean-Luc DEIXONNE- « Piloter un projet ERP: transformer et dynamiser l'entreprise par un système d'information intégré et orienté métier ». -Dunod Impr. 2006.

* 7Pierre LOUART - « Gestion des Ressources Humaines. »-, Pearson Education 2006.

* 8Faycel BENCHEMAM, Géraldine Galindo. -« Gestion des Ressources Humaines »-. Gualiano éditeur 2006.

* 9« Lamy social : Guide pratique », Lamy  2006.

* 10Enquête DANAE, « Benchmark SIRH », 2007.

* 11Article Wikipédia « centres d'appels » : http://fr.wikipedia.org/wiki/Centre_d%27appel

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