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La transformation des organisations du travail par les SIRH

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par Mathieu Domichard
Celsa- Paris IV Sorbonne - Ressources humaines et communication. 2009
  

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2. Un fonctionnement fortement hiérarchisé

Afin de percevoir le fonctionnement du centre d'appel, nous allons vous présenter son organisation hiérarchique. Les services sont organisés en plateaux, l'entreprise comptant environs une trentaine de plateaux distincts. Chaque plateau est placé sous la responsabilité d'un chef de plateau, celui ci pouvant être responsable de plusieurs activités, selon la taille des plateaux. Le management d'Intra Call est réparti sur plusieurs niveaux :

Le premier niveau est celui des superviseurs. Ils encadrent une quinzaine de télé conseillers en moyenne. Le superviseur est garant de l'animation au quotidien, du suivi des résultats, du management et de la montée en compétence des membres de son équipe. Ce sont les managers opérationnels et réalisent donc les entretiens d'évaluation des employés qui leur sont rattachés. La particularité de ces superviseurs est leur statut, ceux-ci sont en effet « techniciens Agents de Maîtrise » et n'ont pas le statut de cadre.

Le second niveau hiérarchique est celui des chefs de plateau. Le chef de plateau est l'interlocuteur principal du client donneur d'ordre dont il gère l'activité de relation client. Il analyse les demandes, aménage les outils de réponse, manage une équipe de plusieurs superviseurs (intègre, forme, suit leurs missions). Il est garant de la réussite de son activité (qualité, rentabilité, animation de son plateau), pour cela, il assure la gestion du personnel sur le plateau en validant, par exemple les congés.

Le responsable de programme est au troisième niveau hiérarchique, celui-ci dépend de la direction de la production, il est garant de la rentabilité des activités des activités qui lui sont confiées. Les objectifs lui sont fixés par la Direction de Production. Il y a, dans la période d'étude, six responsables de programme, dont nous allons vous présenter les types de clients.

3. Des clients nécessitant des compétences particulières

Deux grandes typologies d'appels sont réalisées à Intra Call Center : les appels entrants et sortants.

· Appels entrants : les lignes d'annuaire (ex : pages jaunes), les lignes d'information (ex : chèque emploi service), les lignes de service client (ex : canal +), les services de hotline (ex : 617).

· Appels sortants : Vente, Télémarketing (ex : Yves Rocher, Bouygues,..), Reconquête client, Enquêtes, Qualification de fichiers (vérification des noms et adresses de clients).

Comme nous pouvons le constater parmi ces différents types d'appels, les appels émis et reçus par Intra Call Center constituent des appels spécifiques demandant des connaissances poussées du client et de son produit (exemple : le chèque emploi service). Les appels émis par ICC constituent eux des actions de prospection usuelles. Après avoir brièvement décris les types d'appels réalisés par ICC, nous allons tenter de décrire les process internes de son service RH.

B) Le service RH d'Intra Call Center : un service support aux processus diffus

Afin de pouvoir définir les process RH étant intégrés dans Aragon-eRH, nous allons définir les RH, ce qui nous permettra de faire une comparaison pour analyser les différentes activités du service RH d'ICC. Nous pourrons ainsi voir l'ensemble des modules couverts par la solution Aragon pour ICC.

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