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La transformation des organisations du travail par les SIRH

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par Mathieu Domichard
Celsa- Paris IV Sorbonne - Ressources humaines et communication. 2009
  

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5. II. Un SIRH important dans l'évolution des processus chez Intra Call Center

Dans une première partie, les processus des différents types de SIRH ont étés présentés, ce qui nous a amenés à percevoir l'homogénéité des différentes offres de modules présents sur le marchés. Nous concentrerons ici notre attention sur la nature d'Intra Call Center, afin de bien comprendre cette entreprise et ses process avant et après l'installation de la solution Aragon-eRH. Pour cela nous nous focaliserons dans un premier temps sur l'entreprise.

Nous chercherons donc à savoir si le SIRH impose une restriction des processus de l'entreprise, pour cela nous tenterons de bien comprendre l'entreprise Intra Call Center. A l'aide de littérature RH, nous définirons ensuite l'activité et les principaux process propres à l'activité des ressources humaines. Le fait de définir l'activité des RH nous permettra d'avoir un point de comparaison afin de comprendre les spécificités d'ICC. Nous définirons enfin les process d'ICC, ainsi que les principaux changements amenés par la solution Aragon-eRH, ce qui nous permettra, à l'aide des entretiens réalisés, de vérifier si la solution impose une restriction de leurs processus.

A) L'entreprise ICC, un centre d'appel dont l'activité est dirigée vers la gestion des compétences.

Il nous semble important de rappeler ici quelques points spécifiques au type d'activité d'Intra Call Center afin de mieux comprendre l'entreprise et les spécificités de l'activité de formation du site :

1. Un centre d'appel français

Comme nous l'avons présenté précédemment, Intra Call Center est l'un des plus grands centres d'appel français. Les centres d'appels, apparus aux Etats Unis dès 1960, se sont implantés en Europe dans les années 1970/1980 (Grande-Bretagne, Irlande, Belgique et aux Pays-Bas).

La France, longtemps en retrait dans ce domaine, désormais consciente de l'enjeu, rattrape son retard. Depuis 1996, la croissance du secteur s'est maintenue à 19 % par an et ont diminués de 10 % jusqu'en 2002. Les effectifs du secteur n'ont cessé d'augmenter. Ils représentaient 60 000 postes agents en 1997. Aujourd'hui ils concernent entre 80 000 et 100 000 postes de travail soit environ 130 000 personnes employées et devraient atteindre 170 000 personnes en 2002. La France27(*) occupe la troisième place en Europe après la Grande-Bretagne et l'Allemagne. Le marché européen connait également une très forte croissance avec pratiquement un doublement des sites en cinq ans (11 000 sites en 1997, plus de 21 000 en 2002).

Selon le livre blanc de l'Association Française de la Relation Client, ce secteur emploie plus de 210 000 personnes en France réparties sur 3500 sites. Longtemps identifiées sous la désignation de « centres d'appels », les activités formalisées de gestion des relations clients sont aujourd'hui largement reconnues en tant que centres de contacts. Cette évolution lexicale reflète le développement fonctionnel et qualitatif de cette activité. « Le centre de contact n'est pas une entité faite de tuyaux, elle est avant tout le creuset de compétences multiples, de métiers divers et parfois pointus dont l'expertise s'exprime via une diversité de points de contacts avec les utilisateurs des services mis en oeuvre »28(*). L'ensemble des employés d'Intra Call Center que nous avons pu rencontrer au cours de cette recherche utilisait l'appellation « call center » afin de définir leur entreprise, voici pourquoi nous conserverons ce terme afin de décrire leur activité. Le fonctionnement qualitatif des centres de contacts  correspond à la spécificité d'ICC que l'on peut identifier comme un centre d'appel de qualité. .

L'outil de vente d'ICC consiste à mettre en valeur les compétences et la réactivité de ses employés qui peuvent se former rapidement aux produits spécifiques de leurs clients. Les compétences des salariés constituent l'un des critères les plus importants chez ICC. Celui-ci constitue à la fois un critère déterminant d'évolution géré par les RH, mais aussi un atout principal de l'entreprise sur son marché. Lors d'un entretien avec Wenceslas Legoff12, consultant chez Aragon-eRH, celui-ci nous a par exemple décrit l'un des avantages de la solution Aragon-eRH. Le premier avantage consiste à permettre de valoriser l'entreprise en étant capable de dire en quoi les personnes sont compétentes et formées. La solution permet en effet d'avoir une image des compétences de l'ensemble des collaborateurs et de pouvoir l'exporter en format excel. Cet atout est une valeur ajoutée pour une entreprise dont le « capital humain » constitue son premier avantage à valoriser.

La valorisation et le développement des compétences des collaborateurs est donc un axe majeur des Ressources Humaines d'Intra Call Center. Le service RH est par ailleurs un service support dédié à l'activité des télé-conseillers. L'activité principale de « gestion » des Ressources Humaines réalisée par ce service consiste à gérer les entrées en « potentiathèque ». La potentiathèque est un outil de sélection créé par le service RH d'ICC, elle regroupe l'ensemble des collaborateurs possédant certaines compétences. Des compétences managériales ou techniques peuvent permettre à un collaborateur d'entrer dans la potentiathèque, ce qui lui permettra par la suite d'être placé sur un circuit de mobilité interne, ou poussé à devenir superviseur. Après vous avoir présenté le positionnement de ce centre d'appel ainsi que l'activité principale de ses RH, nous allons nous intéresser au fonctionnement hiérarchique de cette entreprise.

* 27http://www.offshore-developpement.com/

* 28« Livre blanc de la relation client ». Association française de la relation client. 2008

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