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La transformation des organisations du travail par les SIRH

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par Mathieu Domichard
Celsa- Paris IV Sorbonne - Ressources humaines et communication. 2009
  

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2. Des processus opérationnels de support

Après avoir défini les principaux process auxquels doivent participer les RH, nous allons vous présenter le fonctionnement de l'ensemble de ces process chez ICC.

Le Centre d'appel utilise environ 35% d'Intérimaires en CDD35(*). Les recrutements sont réalisés de la manière suivante, la majorité des collaborateurs sont recrutés à l'aide d'agences d'intérim travaillant avec le Call Center depuis de nombreuses années. Les collaborateurs en CDD sont embauchés en fonction des besoins immédiats. Il arrive fréquemment que certains employés soient de nouveau repris en intérim pour d'autres missions après avoir donné satisfaction dans l'entreprise, ce qui permet d'avoir des collaborateurs plus efficaces, ayant déjà été formés au fonctionnement du Call Center. Les missions en intérim se font en effet pour de nouvelles activités ou pour des missions brèves. Le process est alors le suivant : les RH envoient une annonce aux cabinets d'intérim qui proposent des Curriculum Vitae. Les candidats réalisent ensuite des entretiens téléphoniques, et les postulants sélectionnés rencontrent finalement les Managers et les RH afin de décider du candidat ayant les compétences les plus appropriées.

L'un des process spécifiques à ICC est la gestion des planifications dont nous allons vous expliquer le process. Comme nous a présenté la responsable des planifications35(*), les feuilles de présence permettaient de collecter tous les incidents de présence par rapport à un planning pré existant. Elles étaient élaborées par le service planification à partir des plannings établis. Le service planification a une base de planification interne réalisée sous Excel, qui permettait de générer les plannings et des feuilles d'émargement à partir de la planification établie. Les horaires du collaborateur étaient calculés et communiqués aux collaborateurs un mois à l'avance. Le superviseur recevait les feuilles d'émargement de ses équipes une semaine à l'avance, puis vérifiait la présence des collaborateurs chaque jour. Le superviseur notifiait les incidents de présence (absences, congés exceptionnels éventuels non prévus en planification,...) au service de planification. Les feuilles d'émargement étaient ensuite envoyées au service de gestion qui était chargé de les saisir dans l'outil de planification pour la gestion des paies.

Comme nous l'avons présenté précédemment, le processus de mobilité interne constituait un processus permanent de gestion des talents. Les salariés considérés comme ayant des compétences leur permettant d'évoluer vers le poste de superviseur étaient alors placés dans la « potentiathèque ». Cette sélection d'employés constitue l'essentiel de la gestion des carrières internes. Afin d'optimiser les compétences, la gestion des effectifs, et les contraintes de planification, le service RH a mis en place une mutualisation des compétences internes. La mutualisation installée chez Intra call Center consiste à affecter les collaborateurs à plusieurs activités, donc à plusieurs plateaux. Nous avons défini les principaux process spécifiques à ICC. Les autres process administratifs tels que les demandes de congés ou encore les notes de frais sont des processus de gestion simple dont la validation est uniquement réalisée par le responsable hiérarchique du collaborateur. Après avoir défini les principaux process, nous allons donc décrire les principales évolutions dans les procès d'ICC depuis la mise en place de la solution Aragon-eRH.

C) L'arrivée du SIRH, une remise en cause nécessaire des procès

L'histoire d'une entreprise à beaucoup d'influence sur ses processus internes. Il est en effet fréquent que des tâches historiquement réalisées sous la responsabilité d'employés dépassent les compétences de ceux-ci. Il est aussi probable que certaines responsabilités devant être dues à certains employés soient détenues par d'autres, à cause de leur ancienneté ou d'autres facteurs. La mise en place d'un logiciel ne peut en aucun cas remettre en question les affectations ainsi que l'organigramme d'une entreprise, toutefois celui-ci peut contribuer à une répartition plus efficace des tâches. Le SIRH permettrait d'effectuer des changements significatifs puisqu'ils encadrent certains process ayant une influence considérable sur l'organisation de l'entreprise. Nous allons ici décrire les principaux process ayant été modifiés depuis l'installation de la solution Aragon-eRH.

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* 35Entretien réalisé avec la responsable du service Planification d'Intra Call Center le 11 Juillet 2009.

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