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La transformation des organisations du travail par les SIRH

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par Mathieu Domichard
Celsa- Paris IV Sorbonne - Ressources humaines et communication. 2009
  

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2. Vers une responsabilisation des Managers

Au cours de nos différents entretiens, le changement nous paraissant le plus important dans l'organisation de l'entreprise ICC fût le rôle des managers. Comme nous l'a présenté Jean-Marc Satta, concernant les managers : « avant ils ne faisaient rien en ressources humaines, aujourd'hui ils deviennent les premiers acteurs. »37(*)  Les managers créent les demandes de recrutement, ils font les évaluations des collaborateurs et génèrent leurs plans de formations, c'est en quelque sorte « le bras armé des ressources humaines ». Au cours de notre entretien avec la responsable du service Planification d'Intra Call Center3736, nous avons par ailleurs pu comprendre que le fait que les managers réalisent des actions dans l'application les poussait à s'impliquer d'avantage. En effet, « le superviseur saisit aussi dans l'outil (en tant que manager) son engagement est donc plus fort ».

Les managers sont une population importante qu'il est nécessaire d'inciter à utiliser la solution, ceux-ci sont en effet les garants de la réussite d'une implémentation de par leur position hiérarchique et leur proximité des employés. Il serait très complexe de mettre en place une solution avec un management réticent, voici pourquoi les Managers doivent avoir un rôle dans l'accompagnement de la mise en place de la technologie. Au sein d'Intra Call Center, les Managers furent les premiers utilisateurs formés par les RH, ceux ci sont en effet, des acteurs RH puisqu'ils sont la première instance de validation de tous les workflow émanant des collaborateurs . Le manager valide dans la solution Aragon-eRH les Feuilles de temps, les demandes de congés, les bilan, les demandes de planifications etc.. Ceux ci doivent donc mener les collaborateurs à respecter les  « bonnes pratiques » en utilisant eux même la solution pour l'ensemble de leurs processus métiers. Les collaborateurs utilisant la solution permettent au Managers d'avoir une idée précise des collaborateurs disponibles et des compétences présentes en interne, des formations en cours, et des plannings mis à jours de leurs équipes.

La position des Manager constitue l'un des choix faits par les concepteurs de la solution Aragn-eRH. Ces choix ont un impact non négligeable sur la politique de Ressources Humaines des entreprises, puisque comme nous l'avons vu, les SIRH pose un cadre à l'activité des RH. Il est donc indispensable que les choix réalisés par l'entreprise développant le SIRH correspondent à la politique d'entreprise du client. L'entreprise Aragon-eRH a pour objectif d'améliorer la valeur ajoutée des RH à travers l'ensemble de ses process. Le terme « valeur ajoutée » représente dans l'économie l'écart entre la somme des valeurs des entrants d'un processus de production (les consommations intermédiaires) et la somme des valeurs des produits ou des services qu'il vend.

La valeur ajoutée est difficile à calculer lorsqu'elle est appliquée à des activités administratives, ou de développement du personnel. Le principal avantage apporté par la solution est, comme nous l'avons vu, de permettre de libérer du temps à ses utilisateurs en automatisant certains process, mais cette solution permet aussi, selon Jean Marc Satta, de « se poser la question de regarder quelles sont les activités créatrices de valeur ou pas, donc qu'est ce qu'on met en avant en interne pour pouvoir gagner du temps ? »37(*). La valeur ajoutée provient alors du fait que l'outil permet d'avoir un recul sur les meilleures pratiques de l'entreprise, et donc de les développer. La solution pousse donc l'entreprise à développer certains process, ainsi que de transformer le rôle des Manager, mais celle ci pousse en outre l'entreprise à analyser ses propres actions RH.

Dans son ouvrage, Management des nouvelles technologies et e-transformation5 Michel GERMAIN analyse la relation indispensable entre toute technologie et la formalisation de « bonnes pratiques » qui conditionne son utilisation par l'humain. Selon Michel GERMAIN « l'individu et sur la prise en compte de ses besoins par les technologies en réseau. L'adéquation de la technologie aux pratiques et aux usages se révèle d'une importance décisive dès lors que, d'une entreprise à l'autre, l'efficience tient davantage aux facteurs humains qu'aux solutions techniques déployées. » Les managers, tout comme l'ensemble des utilisateurs, sont le premier apport d'efficacité, l'outil ne faisant qu'être un support au développement de l'entreprise. Les « bonnes pratiques » présentées par Michel GERMAIN illustrent toutefois l'avantage ainsi que l'aspect prescriptif des technologies sur l'activité des entreprises, celles ci permettant de développer des pratiques nouvelles porteuses de « valeur  ajoutée », elles ont donc pour effet de changer le fonctionnement de leurs utilisateurs.

Conclusion 

Nous avons dans un premier temps défini Intra Call Center : son activité, sa politique et sa particularité sur le marché des centres d'appels. La politique de gestion des talents d'Intra Call Center nous a donc poussé à nous intéresser à l'évolution professionnelle des employés d'ICC, puis à la hiérarchie de cette organisation. Nous avons ensuite tentés de définir les principaux process des ressources humaines à l'aide de littérature RH, ces process constituant un point de comparaison nous permettant de comprendre les spécificités des process RH d'Intra Call Center. Notre dernière partie fut un descriptif des principaux process ayant évolués depuis la mise en place de la solution Aragon-eRH.

Tout ceci nous permet de répondre à la problématique posée, à savoir que le SIRH impose une restriction des processus de l'entreprise.

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* 37 Entretien réalisé avec Jean Marc Satta le 9 septembre 2009, Président de l'entreprise Aragon-eRH.

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