Le personnel administratif est peu enclin au changement. La
part de réfractaires est plus importante que la part de personnes
enthousiastes ou ouvertes aux changements. Le rapport au changement peut
être radicalement différent chez une même personne selon le
sens du changement. Prenons l'exemple d'un agent d'accueil dont
l'établissement vient de faire l'acquisition d'une solution de
dématérialisation de l'admission administrative d'un patient avec
laquelle le patient pourra directement faire les démarches
administratives, déposer ses pièces administratives et remplir un
formulaire avec un certain nombre de données le concernant à
79 Interview DRH CHU - Annexe 4 : Interview DRH CHU
80 Interview DRH CHU - Annexe 4 : Interview DRH CHU
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distance depuis chez lui via un ordinateur ou depuis son
mobile. Les patients qui pourront utiliser cette solution ne passeront plus par
la borne d'accueil. « Cela nécessite, à partir de ce
moment-là, que des gestionnaires soient détachés dans leur
métier actuel au contact du patient pour tous ceux qui ne l'utiliseront
pas et, a contrario, pour les patients utilisant cette solution d'admission
à distance, il faudra qu'il y ait des gestionnaires qui soient dans des
missions de back office, dans un bureau, qui reçoivent ces informations
et qui les traitent sans contact physique ni échange avec le patient si
ce n'est des messages mails. Ça change la position et le quotidien d'un
gestionnaire. S'il fait le métier derrière le guichet avec des
patients toute la journée, il a un contact relationnel très fort
et ça ne sera plus du tout le cas quand il fera la même chose
à distance. Cela se rapprochera beaucoup plus d'un métier
administratif de gestionnaire pur. On voit très bien qu'il y a des
compétences du métier qui vont évoluer.
Si je suis gestionnaire et que j'ai fait ce
métier-là, c'est soit :
· 1 : que je trouve un intérêt dans le
contact au patient, que ce que j'aime bien c'est aider le patient, le rassurer,
l'orienter dans l'établissement et finalement la saisie de
données administratives n'est qu'un prétexte pour être au
contact du patient. Demain ce profil-là aura du mal à y trouver
son compte si on le met dans un bureau et qu'on lui demande de ne se concentrer
plus que sur l'activité de saisie et de contrôle des
pièces.
· 2 : que j'ai plutôt envie de faire un
travail administratif et de pouvoir lisser ma charge de travail sur la
journée, ne pas être stressé par des pics de travail
à telle et telle heure et que je dois faire face au patient, que je
reste aimable parce que je suis la porte d'entrée de
l'établissement et que cela m'impose un stress fort là je vais
être content de faire ce travail-là, d'être
protégé au back office et pouvoir m'organiser comme je veux sur
la journée du moment que je réalise les tâches que j'ai
à faire.
On voit bien que la manière d'exercer le
métier dans le premier ou dans le deuxième cas n'est pas la
même. On ne parle plus du même métier, plus du même
quotidien. Ça peut susciter de l'engouement si je me retrouve
plutôt dans le cas de figure 2 et a contrario si j'ai un profil où
je prenais plaisir à être face au patient et que je nourrissais
plutôt l'intérêt de mon métier dans le relationnel,
là je vais avoir une résistance au changement sur le fait que
l'adoption de cette solution va changer mon métier. »
Certains DRH qui sensibilisent en anticipant la mise en place
de ce type de solution ont la sensation que ces changements ne sont pas pris au
sérieux : « Ce sur quoi je me bats actuellement c'est de faire
comprendre aux agents que ça va être comme ça, cela reste
de la science-fiction pour eux. C'est un grand saut dans l'inconnu et les
agents pensent que les
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décisions seront mauvaises car elles ne seront pas
contrôlées. C'est le principe de logique de responsabilité.
L'autre chose c'est de leur faire comprendre comment on paramètre les
outils pour qu'ils soient utiles et là aussi c'est très
compliqué. »
Tout dépend aussi évidemment de la
manière dont le changement est conduit. Quoiqu'il arrive et même
en appliquant les méthodes les plus inclusives, s'il ne reste pas au
moins quelques réfractaires, il restera toujours quelques personnes qui
rencontreront des difficultés importantes avec l'outil.
