PREMIERE PARTIE : CONCEPTUALISATION DE LA
COMMUNICATION INTERNE ET DE L'APPRENTISSAGE ORGANISATIONNEL DES SALARIES ET
CONSTRUCTIONTHEORIQUE DE LA RECHERCHE
INTRODUCTION PREMIERE PARTIE
Pour plusieurs auteurs, les difficultés de
développement des PME sont liées à la non utilisation des
outils de gestion ou plutôt à l'utilisation des outils de gestion
archaïques ou encore de manière rudimentaire notamment
l'utilisation d'un système de communication organisationnel
embryonnaire. Pourtant, avec l'avènement de la mondialisation, qui de en
plus se caractérise par un environnement turbulent et incertain,
contrairement à ce qu'ont pensé les théoriciens de la
microéconomie traditionnelle soit que l'environnement est stable et
certain. De ce fait, les dirigeants des PME sont de en plus amenés
à coupler à leur intuition, expérience et mimétisme
les outils de gestion modernes. Dans le cadre de la maitrise de l'information
qui est au centre des décisions de l'entreprise, les dirigeants doivent
disposer d'un fiable et qui va leur permettre de prendre des décisions
adéquates.
Dans cette première partie consacrée à
la construction théorique de la recherche, il sera question
d'étudier dans un premier chapitre la conceptualisation de communication
interne et de l'apprentissage organisationnel ainsi que leurs contributions
à la gestion de l'entreprise. Le deuxième chapitre tentera
d'énoncer la contribution théorique de la communication interne
la à l'apprentissage organisationnel des salariés.
CHAPITRE I : CONCEPTUALISATION DE LA COMMUNICATION
INTERNE ET DE L'APPRENTISSAGE ORGANISATIONNEL DES SALARIES, UNE ETUDE
THEORIQUE
Depuis une vingtaine d'années, de nombreuses
organisations investissent des moyens considérables afin de communiquer
en interne avec leurs salariés. Les grandes entreprises ont compris les
premières, tout l'intérêt qu'elles pouvaient tirer du fait
de disposer d'une bonne image en interne, ceci notamment afin de
fidéliser leurs meilleurs salariés (Dowling, 2000). Toutefois,
beaucoup d'entreprises considèrent encore que donner toujours plus
d'informations à leurs salariés est le gage d'une communication
interne de qualité. Or, la communication interne vise non seulement
à transmettre des informations et à motiver les salariés
mais plus spécifiquement à « convaincre les collaborateurs
de la légitimité de l'institution dans laquelle ils exercent leur
activité professionnelle » (Lehnisch, 1988). Dès lors,
quelle politique de communication interne les PME peuvent-elles mettre en
oeuvre afin de maintenir leur légitimité auprès de leurs
salariés? Les préconisations de ce chapitre nous guideront dans
un premier temps à signaler que la communication interne est un concept
dont la définition est en évolution et dans un second temps,
faire un point sur la construction de la connaissance organisationnel à
travers l'apprentissage organisationnel.
SECTION I : LA COMMUNICATION INTERNE : UN
CONCEPT DIVERSIFIE, FLOU ET POLYSEMIQUE
Comprendre la communication en entreprise revient à
maîtriser le foisonnement des salariés dans un processus de prise
de décision participatif. La principale particularité de la
communication interne ne réside pas dans la technique utilisée
mais dans la cible de celle-ci. Il ne s'agit pas ici de convaincre un client
mais de donner à un employé l'envie et les moyens de bien
travailler. L'objectif est de satisfaire le salarié afin que celui-ci
apprécie son travail, se sente intégré et ait pleinement
conscience de sa fonction et de sa nécessité au coeur d'une
structure. Cette section s'appesantira d'une part, sur la présentation
de l'historique de la communication interne ainsi que sa définition et
d'autre part, sur la communication interne comme un support au management.
I. Historique et définitions de la communication
interne
Le vaste domaine dans lequel s'inscrit le thème de
cette recherche est la communication interne en entreprise. Selon la
littérature existante, il est admis que c'est ce concept qui
caractérise le niveau d'information circulant au sein de l'organisation.
Cette communication est définie comme comportant des aspects
organisationnels, stratégiques et matériels. Toutefois, les
acteurs de l'entreprise ne font pas l'objet de mesures particulières
relativement à sa formation et son évaluation. La communication
interne en entreprise inclut un ensemble d'actions pour permettre le partage
d'information et sa circulation entre les divers départements au sein de
l'organisation. Nous analyserons ici l'avènement de cette notion de
communication interne d'une part et sa définition d'autre part.
A. Historique de la communication interne
Les premiers pas de la communication interne
apparaissent avec l'avènement de l'ère industrielle et le
besoin des directions de certaines entreprises de transmettre des consignes et
des informations à leurs salariés. En 1890 apparaissent les
premiers journaux internes. Mais il faudra attendre environ un siècle
pour que la fonction soit vraiment identifiée comme fonction à
part entière. Les années 80 verront alors s'institutionnaliser
« les chargés de communication interne » ou «
responsables de communication interne » ; puis naîtront en
même temps les premières agences de conseil et d'audit. Les moyens
de communication interne ont connu une évolution croissante depuis leurs
apparitions. Au début des années 90, les séminaires, les
« incentives d'action et d'aventure » étaient
particulièrement appréciés. Cependant la communication
événementielle interne est en léger déclin
vers la fin du 20e siècle. Il faut alors attendre
l'automne 1996, période pendant laquelle les entreprises
françaises se lancent dans l'intranet.
1. L'univers de la communication interne en pleine
évolution
Comme le soulignent Kaciaf et Legafre (2011), « la
communication interne connaît une expansion continue. Son
développement s'observe dans un nombre considérable
d'organisations, privées ou publiques ». Cette citation montre
que la communication interne partie intégrante des grands groupes, les
PME commençant elles aussi à s'y mettre. Elle prend de plus en
plus d'importance, elle est au coeur de la stratégie de l'entreprise.
Elle n'est plus seulement la voix de la direction de l'entreprise, seulement
destinée à organiser des moments de convivialité.
Désormais la communication interne accompagne le changement,
prévient les conflits et les désamorce. Elle est transverse,
entre la direction et les salariés, entre le marketing et le management
(comme nous le verrons par la suite). C'est donc une fonction encore
méconnue mais devenue essentielle. Son évolution a
été rapide, importante et cela s'explique par diverses raisons.
En premier lieu, les évolutions technologiques des
moyens de communication sont une des principales sources de mutations de la
fonction de communication interne (Beal et al., 2011). Elles ont
permis de partager l'information de façon plus rapide et à grande
échelle. Cette réactivité permet d'éviter les
dissonances d'informations, les salariés et les managers notamment sont
au courant dès la sortie de la nouvelle. Finie l'époque où
ils apprenaient en même temps que le « commun des mortels » les
informations concernant leur entreprise. Ces évolutions technologiques
permettent également le travail collaboratif et des échanges
facilités. Il est possible de créer des groupes de travail
internationaux, des évènements relayés par
visioconférence. La communication interne prend donc une nouvelle
ampleur grâce aux multiples possibilités qui lui sont offertes.
Néanmoins c'est aussi une pression supplémentaire, le moindre
manque de réactivité est sévèrement puni par les
salariés ou la direction.
En second lieu, tournons-nous vers l'international. Comme
nous le disions précédemment, la communication interne est une
fonction principalement synonyme de « grands groupes ». Ces grands
groupes sont sujets à de grandes transformations depuis quelques
dizaines d'années avec la mondialisation, la montée du
capitalisme. Les évolutions économiques touchent directement et
profondément les salariés. Elles supposent des changements
parfois radicaux dans leur mode de travail, dans leur vie personnelle avec des
mutations etc. La communication interne a donc un rôle extrêmement
important à jouer : accompagner le changement, faire comprendre aux
salariés les tenants et les aboutissants, faire remonter le climat
social aux dirigeants, tant d'exemples qui prouvent l'importance de la mission.
D'autre part, les évolutions psychologiques et sociales (Beal et
al., 2011) accroissent encore ce phénomène. Les
salariés bien que « dilués » dans des entreprises aux
tailles inhumaines sont de plus en plus impliqués dans leur travail. Ils
ne sont plus simples exécutants, ils veulent comprendre, faire partie
intégrante de l'entreprise et de sa stratégie. La communication
interne doit leur apporter cela. C'est donc un relai constant qui est mis en
place pour assurer à chacun que sa voix est entendue, qu'il n'est pas
seulement là pour exécuter les ordres.
Toutes ces évolutions montrent à quel point la
communication interne a changé. Qu'elle n'est plus seulement la bouche
et les oreilles de la direction, elle oeuvre dans l'intérêt
général de l'entreprise, quitte à parfois se retrouver
seule contre tous. La confiance est, aujourd'hui, un des maîtres mots du
rôle de communicant interne. La direction, les managers, les
salariés, tous doivent pouvoir compter sur la communication interne. Le
temps de la langue de bois est révolu, que ce soit à destination
des salariés ou de la direction, les messages et les actions doivent
être crédible et fidèles à la réalité.
Mais, comme nous allons le voir, il est parfois difficile de se positionner
lorsque l'on est au milieu de tous.
2. La communication interne à la croisée
des mondes
La communication interne est, nous venons de le voir en
partie, à la croisée des mondes. Elle est, pour commencer, entre
la direction et les salariés. Elle est « au service du projet
d'entreprise » (D'Almeida et Libaert, 2004). Elle doit formaliser le plus
clairement possible les choix de la direction, les expliquer aux
salariés, leur faire intégrer par divers moyens. En ce sens, elle
est au service de la direction, c'est d'ailleurs le cas qui se présente
le plus souvent même si il faut nuancer. En effet, la communication
interne est au service de l'entreprise, donc logiquement de ses dirigeants,
mais ce n'est plus une simple boîte à outils dont on ouvrait le
couvercle quand on en avait besoin. La communication interne fait maintenant
partie des décisions stratégiques, elle a en théorie
autant de poids que les autres départements des entreprises. La
communication interne est également à la croisée de deux
mondes :
Premièrement :
le marketing, car la communication est totalement
imbriquée dans la stratégie marketing. Il est donc logique que le
communicant interne soit lui aussi impliqué dans ce système.
Comme nous pouvons le voir, le marketing détermine quelles sont les
valeurs de la marque, la culture etc. Au communicant interne ensuite, de
décliner tout ceci dans l'entreprise. Puis, la communication interne
utilise de très nombreuses techniques du marketing, lors de la
spécification et de l'analyse de ses cibles par exemples. Pour bien
communiquer en interne il est essentiel de comprendre parfaitement les
différentes catégories de personnes à qui l'on s'adresse.
On doit connaitre son public et le capter. Le communicant interne a un produit
à vendre : ses messages, l'information à propos de l'entreprise.
Il faut segmenter l'offre en fonction des cibles, il faut choisir les canaux de
distribution adaptés. C'est donc une stratégie
complètement marketing.
Deuxièmement la communication
interne est en lien constant avec le management. Elle doit
lier ses actions pour garder une cohérence avec les décisions
stratégiques et managériales. Elle a pour rôle de
fédérer le maximum de personnes autour d'une organisation
partagée et d'objectifs communs (Beal et al., 2011). Elle est
aussi là pour accompagner les changements, faire en sorte que tout le
monde trouve sa place, comprenne son rôle et ses missions. Elle doit
donner les clés de compréhension d'une stratégie globale.
Le communicant interne est, en quelque sorte, « un super-manager »
qui accompagne les changements humains et professionnels de l'ensemble des
salariés de l'entreprise. Il est donc clair que la communication interne
est entre le marketing et le management : « elle est au sein d'un
système global de la communication » (Beal et al., 2011).
Pour finir, elle est également dans une corrélation très
étroite avec la communication externe. En effet, elle doit souvent la
précéder en donnant l'information aux salariés avant le
public. Elle doit la comprendre pour pouvoir ensuite expliquer les campagnes et
ses choix. Et elle doit lui ressembler pour assurer une véritable
cohérence au sein de l'entreprise.
3. Les exigences d'aujourd'hui pour la communication
interne
Comme nous venons de le voir, la communication interne a
aujourd'hui toute sa place dans les entreprises. La fonction s'est
professionnalisée avec des formations dédiées, des
exigences de recrutement bien spécifiques, une utilité reconnue.
Cependant, il est difficile de concevoir clairement les missions du communicant
interne, pour un non initié. On se rend facilement compte de ce qu'est
le métier d'un ingénieur, d'un contrôleur de gestion, des
ressources humaines, mais lorsqu'on parle de la communication interne, les yeux
s'écarquillent souvent et les doutes apparaissent. Les personnes n'ayant
jamais côtoyé ce métier ont du mal à concevoir ce
qu'il est véritablement. Il est donc nécessaire d'apporter
quelques précisions quant aux principales exigences qui
caractérisent ce métier et aux rôles qui lui incombent.
La première mission du communicant interne est de
connaitre son entreprise. Ilest au centre de l'activité, il peut
être en lien avec tout le monde, tous les métiers, de la direction
au salarié tout en bas de l'échelle. Sa compréhension des
métiers, du fonctionnement des différentes équipes est
donc essentielle pour s'adapter au mieux aux différentes cibles, et aux
différents interlocuteurs. Par ailleurs, il est le porte parole en
interne des décisions stratégiques, des objectifs et des enjeux
de l'entreprise. Pour cela, il doit connaitre parfaitement le projet global et
local, il doit également être visionnaire et anticiper les
réactions et répercussions des différentes
décisions. Enfin, de par son rôle de communicant il est un des
principaux représentants des valeurs et de la culture de son entreprise,
il doit donc en être totalement imprégné. Le communicant
doit donc « être capable d'appréhender les cultures et les
logiques des différents acteurs, d'analyser et de prévoir les
interactions se créant entre eux, de faire en sorte que soient
apportées des réponses pertinentes à leurs interrogations
» (commission Référentiel de l'AFCI, 2005). Par
conséquent, sans cette fine connaissance du monde professionnel qui
l'entoure, les informations diffusées verront leur valeur ajoutée
baisser considérablement. Cette connaissance s'acquiert via plusieurs
canaux.
Après avoir abordé les évolutions de la
communication interne, la difficile transversalité du métier et
les principales exigences et missions, parlons maintenant de la conception de
la communication interne.
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