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Etude sur la faisabilite d'une structure de reglement amiable des litiges de consommation

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par Yoann Garot
Université des sciences sociales de toulouse - Master II Mention Droit Privé et Sciences Criminelles, Spécialité Contentieux et Arbitrage 2004
  

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I/ AUDIT :

L'audit a été un travail difficile mais indispensable car il a permis d'entendre les acteurs quotidiens du droit de la consommation. Dans cette phase la retranscription, de ce travail a été scindée en deux parties : les acteurs du marché en premier lieu et les instances en second.

Pour un souci de confidentialité les noms des personnes auditionnées ne seront pas mentionnés, l'étude n'ayant qu'une visée d'audit juridique cette confidentialité n'entrave en rien la qualité du travail effectué.

1 /Les acteurs du marché :

Cette dénomination semble la plus correcte quand il s'agit de regrouper les consommateurs et les professionnels sous une même « bannière ».

L'audit des consommateurs a été faite auprès de leurs représentants : les associations de consommateurs.

A- Les associations de consommateurs.

Il a été rencontré neuf associations sur les douze établies à Toulouse. Sur celles qu'il a été possible de rencontrer, deux ont accepté d'être observées lors de leur travail quotidien.

En outre, une association au plan national a été contactée et sondée sur ses relations avec les succursales locales et sur son mode de fonctionnement.

Il y a deux types d'association : celles qui se présentent comme généralistes et celles qui se revendiquent spécialisées (logement, caractère familiale, etc.). La plupart se disent généralistes, mais elles ont tout de même en pratique un domaine de spécialisation : logement, surendettement... On peut alors remarquer que parfois l'activité de consommation dans son sens le plus large et général reste secondaire et n'est pas la priorité.

Il ressort plusieurs aspects à développer de ces entretiens.

1 Le fonctionnement inégal des associations.

Si les associations fonctionnent avec des moyens très inégaux (matériel, personnel ou financement), elles s'organisent toutes à peu près de la même manière dans la gestion des dossiers.

Toutes travaillent par le biais d'un écrit. Rares sont les associations qui appellent directement les entreprises. Mais dans le cas où elles le font, l'entretien téléphonique se concrétise quand même par un écrit. Il existe en fait une certaine crainte que le professionnel ne s'exécute pas, traduisant un manque de confiance dans la parole

donnée par le professionnel. Pourtant, chacun avoue que les cas d'inexécution de l'accord trouvé restent de rares exceptions.

Toujours dans la gestion des dossiers, les associations attachent toutes une certaine importance à la constitution du dossier en demandant les copies des originaux de contrats... afin que le dossier soit le plus solide possible. De la même manière, les associations ont quelque peu évoluée dans leur manière de traiter un dossier : elles ne placent plus une confiance aveugle dans le consommateur qui vient les consulter et qui leur explique son problème. Chaque juriste consulté explique que maintenant, sans remettre en doute la parole du consommateur, il s'en méfie beaucoup plus qu'auparavant. Sans appeler directement le professionnel pour avoir son avis, il essaie toujours de sonder celui-ci pour pouvoir confronter la version des faits de chacune des parties. Nous sommes dans une application concrète du principe du contradictoire.

Enfin sur « l'activité juridictionnelle » des associations, il faut noter que toutes ne vont pas ester en justice. Il y a en fait quatre profils d'associations :

· Certaines ne sont carrément pas favorables à l'action en justice opposant un manque de confiance envers les magistrats et le caractère trop aléatoire de l'action.

· D'autres se refusent à ester en justice parce que cela ne correspond pas à la philosophie de l'association.

· D'autres ne peuvent simplement pas engager une action compte tenu de leur manque de moyens financiers et du coût d'une telle action.

· D'autres, enfin, estiment ne pas avoir besoin d'aller en justice pour solutionner le litige en raison de leur poids médiatique et de leur groupe de pression qu'elles représentent.

En règle générale, il est quand même assez rare qu'une association se constitue partie civile dans une action auprès d'un consommateur, quand bien même elle n'y est pas opposée. Si elle agit, ce sera sur des points particuliers, des sujets bien spécifiques.

Au civil, ne pouvant agir ou s'y refusant de toute façon, certaines aident et soutiennent le consommateur le plus possible. Par exemple en l'aidant à rédiger des « conclusions », des actes de procédure telle que l'assignation, en l'aidant dans la saisine de la juridiction quand elle se fait de manière simplifiée, ou tout simplement en l'aidant dans l'argumentation sans qu'il y ait réelle rédaction.

2. Le manque de communication et de concertation.

C'est un point qui paraît pourtant nécessaire à une bonne cohérence de l'action associative. Néanmoins, aucune concertation ni aucune communication ne se fait entre l'ensemble des associations. C'est étonnant, puisque les associations sont peu nombreuses par rapport au nombre de sollicitations (chacune des associations faisant valoir qu'elles sont débordées), aucune concurrence n'est alors à craindre. D'un autre côté, elles ont toutes le même objet et le même but : défendre les intérêts du consommateur.

Par exemple, plusieurs associations ont dit avoir beaucoup de dossiers avec un cuisiniste. Mais personne n'a proposé de réunir les dossiers et de travailler ensemble pour arriver à un règlement des litiges.

On peut également donner un autre exemple. La DRCCRF a demandé aux associations d'intervenir dans le domaine de la sécurité domestique (sujet d'actualité), mais chacune des associations intervient de son côté. Certaines se sont associées pour créer une école de la sécurité domestique, d'autres agissent par interventions ponctuelles et individuelles pour sensibiliser les gens. Une autre a décidé de cibler son action en faisant appel aux médias.

Cela serait amplement plus efficace si toutes travaillaient dans le même sens. Mais actuellement il ressort de toutes ces actions un certain manque de cohérence.

Il existe tout de même une concertation et un travail en commun imposés. Cependant cela se fait dans un domaine en particulier. Ainsi trois associations spécialisées dans le domaine du logement se sont regroupées autours de leur spécialité. Les associations en question, conscientes de défendre les mêmes intérêts, se sont concertées pour travailler et établir une grille de vétusté des équipements locatifs.

Ce travail serait bénéfique pour tout le monde, tant pour les associations que pour les professionnels et d'avantage pour les consommateurs, mais cela reste trop marginal et ponctuel.

3. Le Centre Technique Régionale de Consommation (Le CTRC).

Le Centre Technique Régionale de Consommation est institué afin d'assurer une assistance technique aux associations (soutien juridique, documentaire et matériel). Toutefois il faut constater que les associations ne font que rarement appel à ce centre. En fait le problème résulte surtout du fait que dans les formations dispensées, le niveau juridique reste assez faible et ne se révèlent utiles que pour les personnes peu confirmées, voire profanes. Le CTRC devrait plus s'impliquer pour assurer de réelles mises à niveau et permettre d'assurer la veille des connaissances des juristes. Plus qu'une assistance technique pour bénévoles, il devrait être un organisme de formation continue en droit. Il devrait également être un organe de coordination pour les juristes des associations qui ne disposent d'aucun lieu d'échange inter associatif.

Au niveau du soutien documentaire, certaines associations disposent de plus de documentation que le CTRC puisque quelques associations publient leurs propres revues ou manuels. Dans ces cas, l'association dispose d'une base plus solide que le CTRC lui-même.

Dans les autres cas (où l'association ne publie aucun ouvrage), elles disposent pour la plupart d'une unique source de documentation (fiches de l'INC, Institut National de la Consommation, revues de « 60 millions de consommateurs »...).

Il est regrettable que le CTRC ne serve guère que comme organe de consultation ou centre de recherche.

4. L'interprétation de la loi défavorable aux associations.

Sur ce point, il faut d'abord rappeler le texte de la loi de 1971 en son article 63 : « Les associations reconnues d'utilité publique (...) peuvent donner à leurs membres des consultations juridiques relatives aux questions se rapportant à leur objet ».

Ce texte plutôt clair est pourtant source d'interprétation. Mais dans un sens qui n'est guère favorable aux associations.

En effet, cela conduit d'une part à modérer l'intervention des associations. Le texte utilise l'expression « consultations », mais beaucoup comprennent plutôt ce terme dans le sens de conseil. Cela conduit à limiter l'implication de ces associations dans le travail de fond du dossier.

D'autre part, cela conduit à restreindre les actions des associations. Le cadre fixé, par le fait qu'elles ne peuvent faire de consultations auprès d'autres personnes que leurs membres, empêche la participation des associations de consommateurs dans des institutions telles que les Maisons de la Justice et du Droit.

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