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Réalisation d'une charte Marketing

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par Sakina Benhayoun
HEEC Marrakech - Bac+4 2008
  

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RAPPORT DE STAGE

4éme année 07/08

Thème :

Réalisation d'une charte Marketing

Travail réalisé par : Sakina Benhayoun

Encadré par : Mr Ait rais Nour

Période du stage : 6 semaines du 1er février au 15 mars

TABLE DES MATIÈRES

Environnement Economique : 6

Tourisme à Marrakech 8

Présentation et activité de l'hôtel : 10

ORGANIGRAMME: 13

La gestion de la CLIENTÈLE: 16

Les Tours OPÉRATORS: 16

La politique de communication : 17

Méthodologie et le déroulement du travail : 18

Conclusion 20

Caractéristiques 22

Phases de mises en oeuvre: 24

Engagement de la direction: 24

Satisfaction du client : 24

Mobilisation et responsabilisation du personnel: 25

Formation et information : 25

Bilan personnel: 26

Un stage de formation: 26

Un stage en enterprise: 27

Conclusion: 28

ANNEXE 29

Bibliographie Internet : 30

Dédicace

Je dédis ce travail à l'ensemble de l'équipe de formation

Ainsi qu'à tous les Formateurs sans exception.

Remerciements

Je tiens à remercier tous ceux qui m'ont aidé de près ou de loin au cours de mon stage et plus particulièrement le responsable de la formation et des stages que je tiens à lui rendre un grand hommage puisque c'est grâce à lui que j'ai eu l'honneur de connaître le « Tikida hôtel  ».un établissement hôtelier de renommée mondiale, d'un nom extrêmement connu à l'échelle internationale.

Et c'est grâce à ce stage que j'ai tout su sur cet établissement ainsi que ses filiales et plus précisément le « Riu Tikida Beach» et « le Tikida Golf Palace » et le « Riu Tikida Dunas »

Je tiens aussi à remercier le Directeur Commercial qui m'a impressionné par sa stratégie moderne d'organisation, son sens de détermination et de discipline, qu'il arrive à l'imposer de façon optimale ainsi que par son habileté et sa rapidité à gérer les conflits passagers et aussi sa capacité de diriger et à la fois motiver ses collaborateurs.

Enfin, je remercie tous les salariés de l'hôtel sans exceptions.

INTRODUCTION

Depuis de nombreuses années, je me suis passionnée pour mon pays. Il m'est donc devenu indispensable de tout faire pour le mettre en valeur. J'apprécie les relations humaines ainsi que les diversités culturelles. Ce sont les raisons pour lesquelles que je me suis orientées vers le tourisme afin de passer mon stage.

Durant mon stage de fin d'études de six semaines, du 01 février au 15 mars, au sein de « hôtel tikida garden Marrakech».

Cette orientation ma permit d'améliorer l'usage des langues étrangères,

de prendre connaissance du travail en équipe, de mettre en profil mes acquis et mes connaissances théorique et pratique acquises durant mes années d'études, aussi d'avoir une vision plus précise sur le fonctionnement d'un établissement hôtelier.

Dans mon introduction je vais parlé de :

A. Environnement économique du tourisme

B. Tourisme à Marrakech

Mon rapport portera sur une présentation brève de l'hôtel et de ses différents services, en tant que première partie, en deuxième partie je vais présenter la méthodologie et l'intérêt de travailler dans le service marketing au sein d'un hôtel, et en troisième partie je vais exposer une étude détaillée et l'intérêt d'une charte marketing.

ENVIRONNEMENT ECONOMIQUE :

Beaucoup de qualificatifs ont été successivement élaborés autour du rôle et de la mission du tourisme : moteur de croissance, secteur de développement, facteur de changement, domaine des affaires, champ de l'interculturel, facteur de durabilité, etc. Le dernier des rôles qui est en cours d'être affecté au tourisme est de le rendre secteur d'équité sociale renouant autrement avec les territoires des pauvres.

S'agit-il d'un nouveau paradigme en tourisme ou seulement d'une évolution normale et pratique à caractère économique et politique ?

Nous sommes convaincus de la complexité de la donne. Le tourisme, lorsqu'il est pris dans son aspect durable, responsable, équitable, solidaire voire humanitaire, est chargé de nouvelles tâches : provoquer, d'une part, des changements dans les structures et composantes de son système territorial et d'autre part susciter de nouvelles exigences humaines au niveau relationnel.

De nouveaux sens et valeurs se voient octroyés alors au tourisme. Lorsqu'il est « durable » (pour ne prendre que ce qualificatif), il devrait l'être aussi pour la population qu'il concerne.
Si cette population est intégrée dans ses formes de production, il devrait la respecter telle qu'elle a conçu sa vie productive, sociale, etc. Se pose ainsi une question non seulement au sujet de la nature de ce tourisme, mais aussi et surtout de l'équilibre (s'il a lieu) mis en place par cette population.

Le tourisme, durable soit-il, peut-il aggraver cet équilibre de sous-emploi ou au contraire apporter l'aide nécessaire pour l'éradiquer ? En effet, le tourisme est recherché par bien des pays (en voie de développement essentiellement) pour les bienfaits qu'il générerait.

Aujourd'hui, les différents acteurs nationaux et internationaux affichent leurs attentes vis-à-vis du tourisme qui devrait non seulement être un secteur d'ouverture des pays et des civilisations mais pourvoyeur du développement humain et social.

Si la pauvreté devient un phénomène complexe qui dépasse largement son expression du niveau bas des revenus, sa réduction devient de plus en plus un enjeu civilisationnel.

Elle devrait être un thème fédérateur entre plusieurs secteurs et divers acteurs de l'action sociale, surtout qu'elle est un phénomène multidimensionnel lier à différents facteurs socioéconomiques tel que le chômage, les maladies, l'analphabétisme, la mortalité infantile et la dégradation de l'environnement.

Le tourisme pourrait-il être alors une opportunité à saisir ? Dans quel contexte? Par quels moyens? Avec quels acteurs ? En s'appuyant sur quelle philosophie? Sur quelle démarche? Avec quelles limites et quels risques ? Ou bien le tourisme n'est au contraire qu'une activité économique "égoïste", capitaliste provoquant l'injustice, la misère, l'altérité, la vulnérabilité sociales ; et de ce fait ne pourrait être qu'un secteur favorisant le développement d'un environnement complexe de pauvreté ?

Le tourisme est sans doute le seul secteur économique par excellence qui a pu mobiliser les plus grands flux humains dans le monde avec une forte intensité de main d'oeuvre et une des premières places, par ses recettes, dans le commerce international.
Mais les politiques publiques, dans les pays émetteurs ou récepteurs des flux touristiques, ont longtemps ignorés la possibilité de croisement et de partage entre les politiques touristiques cherchant la compétitivité et les politiques sociales cherchant à être plus équitables et solidaires.

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