Analyse de la mise en Å“uvre des téléprocédures à la direction des grandes entreprises (DGI Burkina Faso)

3.1.2.2. L'accès des contribuables à leur information fiscale en temps réel

L'une des avancées les plus appréciées des utilisateurs de eSINTAX est la possibilité d'accéder à tout moment à leur situation fiscale personnalisée. Les contribuables peuvent consulter en ligne leur historique de déclarations, vérifier le statut de leurs paiements,générer leurs attestations fiscales, etc., sans avoir à se déplacer. Cette transparence informationnelle bilatérale réduit les asymétries d'information entre l'administration et le contribuable car ce dernier n'est plus contraint de se déplacer pour connaître sa situation. Cette évolution contribue à améliorer la perception de l'équité et de la transparence du système fiscal, facteur déterminant de la confiance entre l'administration et les contribuables.

3.1.2.3. Les limites actuelles de la transparence numérique

Si les avancées en matière de transparence sont réelles, des asymétries persistent et en limitent la pleine effectivité. En premier lieu, la lisibilité des relevés de compte fiscal reste limitée. En effet, les contribuables expriment fréquemment des difficultés à interpréter les soldes affichés, notamment lorsque des contentieux ou des remboursements sont en cours. Aussi, la prise en compte des dégrèvements, remises et abandons n'est pas totalement automatisée sur eSINTAX, ce qui laisse souvent des montants désormais indus sur les comptes des contribuables. En second lieu, l'absence de portail unifié oblige les contribuables à naviguer entre plusieurs plateformes aux logiques souvent distinctes pour avoir une vision complète de leur situation fiscale : eSINTAX pour les déclarations et paiements, eDocument pour certains actes, eTimbre pour les timbres, sans articulation automatique entre ces systèmes.

3.1.3. Impacts sur la satisfaction des contribuables

3.1.3.1. Les dimensions de la satisfaction

Les enquêtes menées dans le cadre de cette étude révèlent un niveau global de satisfaction relativement élevé parmi les utilisateurs réguliers des téléprocédures de la DGE. La grande majorité des répondants jugent les téléprocédures préférables aux procédures manuelles traditionnelles, en raison notamment du gain de temps, de la disponibilité permanente du service et de la réduction des déplacements.

Graphique 7 : Notation de l'impact global des téléprocédures sur l'efficacité du service fiscal

3.1.3.2. Les sources de mécontentement

Malgré ce bilan globalement positif, plusieurs sources de mécontentement persistent. La principale est liée aux problèmes techniques. On peut dénombrer entre autres les pannes de la plateforme, les lenteurs du réseau et les messages d'erreur incompréhensibles^27(*). Ces incidents, moins fréquents aux débuts de eSINTAX, restent une source de frustration importante, particulièrement lorsqu'ils surviennent en période de clôture.

La multiplicité des plateformes est une autre source de malaise : eSINTAX, eDocument, eTimbre et bientôt la FEC constituent autant d'environnements distincts avec leurs propres identifiants, interfaces et logiques de navigation. Cette dispersion nuit à la fluidité de l'expérience utilisateur et augmente les risques d'erreur.

* ²⁷ « Le fichier est non présent sur le serveur »