3.1.3.3. Les attentes des
contribuables pour l'amélioration des services numériques
Au-delà des sources de mécontentement
identifiées, les enquêtes menées auprès des
utilisateurs révèlent un ensemble d'attentes positives qui
dessinent les contours du service fiscal numérique idéal. La
demande la plus unanime est de pouvoir télécharger les documents
sans rencontrer de messages d'erreur. De plus, il y a la demande d'un portail
unifié centralisant les e-services sous une authentification
unique afin d'éviter la gestion de multiples identifiants et de
naviguer entre plusieurs environnements. Enfin, y figurent les demandes de
formation et de meilleure documentation, notamment des guides pratiques
actualisés ainsi que des tutoriels vidéo.
Plusieurs personnes interrogées ont également
identifié le module Remboursement TVA et le module eEnregistrement comme
des chantiers prioritaires. La complexité du premier
découragerait les demandes légitimes de remboursement en ligne ;
quant au second, il demeure inachevé et de ce fait
délaissé par les agents, alors qu'il est censé
réduire le délai d'enregistrement à 24 heures. Ces retours
d'expérience constituent une information précieuse pour orienter
les développements futurs vers les besoins réels des utilisateurs
plutôt que vers des fonctionnalités techniquement ambitieuses,
mais qui risquent d'être peu ou pas utilisées.
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