Analyse de la mise en Å“uvre des téléprocédures à la direction des grandes entreprises (DGI Burkina Faso)

SECTION 2 : LES DÉFIS, CONTRAINTES ET CONSÉQUENCES TRANSVERSALES

3.2.1. Défis techniques et infrastructurels

3.2.1.1. La qualité de la connectivité Internet

La qualité et la disponibilité de la connexion Internet constituent un défi technique majeur de la digitalisation fiscale au Burkina Faso. Les lenteurs et les coupures sont des réalités qui perturbent fréquemment les télédéclarations. Le RESINA lui-même est assez souvent sujet à des pannes et est donc également à améliorer afin de garantir une bonne qualité des connexions internes, les lenteurs constatées n'étant pas toujours imputables à l'accès à Internet, mais parfois au réseau interne de l'administration lui-même.

Par ailleurs, la dépendance aux réseaux électriques constitue un facteur de vulnérabilité supplémentaire. En effet, les coupures d'électricité, fréquentes au Burkina Faso en période de canicule, paralysent les opérations numériques des entreprises qui ne disposent pas de systèmes de protection adéquats. Si les multinationales et les établissements financiers disposent généralement de groupes électrogènes et d'onduleurs de forte capacité, beaucoup d'autres entreprises du portefeuille DGE, notamment dans les secteurs du commerce général et des services, en manquent.

3.2.1.2. La performance et la disponibilité des plateformes

La performance et la disponibilité de eSINTAX et des autres plateformes constituent un enjeu critique, directement lié à la confiance que les utilisateurs accordent au dispositif. Les enquêtes menées pour cette étude révèlent que les utilisateurs ont fréquemment fait l'expérience de ralentissements et d'indisponibilités, particulièrement aux jours de pointe. Les causes identifiées incluent des bugs applicatifs récurrents^28(*).

Du côté de l'offre applicative, les insuffisances de certains modules constituent un frein objectif et indépendant de la volonté des utilisateurs. Les dysfonctionnements récurrents de eLiasse, le caractère non abouti de eEnregistrement et le caractère particulièrement fastidieux du module Remboursement TVA, délaissé par les agents malgré sa complétude fonctionnelle en raison de la lourdeur de son processus de traitement, illustrent la nécessité d'une démarche systématique de recette fonctionnelle et de test en conditions réelles avant tout déploiement.

3.2.2. Contraintes organisationnelles

3.2.2.1. La multiplicité des plateformes et la fragmentation de l'expérience utilisateur

La multiplication des outils numériques de la DGI crée une fragmentation de l'expérience utilisateur préjudiciable à l'adoption. Chaque outil possède sa propre interface, ses propres identifiants de connexion, sa propre logique de navigation et ses propres modalités de support, ce qui multiplie les risques d'erreur et les occasions de rupture dans le traitement des dossiers. Certains utilisateurs, faute de maîtriser l'ensemble de l'écosystème numérique de la DGI, finissent par se limiter aux seuls outils qu'ils pratiquent régulièrement, à savoir, généralement la télédéclaration sur eSINTAX. Ils n'exploitent pas les fonctionnalités complémentaires disponibles sur les autres plateformes, pourtant susceptibles de simplifier considérablement leur gestion fiscale quotidienne.

La création d'un portail unifié (Single Sign-On^29(*)) permettant l'accès à l'ensemble des services numériques de la DGI via une authentification unique constituerait une avancée majeure pour l'expérience utilisateur.

* ²⁸ Le problème de l'impossibilité detélécharger certains fichiersest vécu depuis la généralisation en 2020.

* ²⁹Single Sign-On signifie « authentification unique ». C'est un mécanisme qui permet à un utilisateur de se connecter une seule fois et d'accéder ensuite à plusieurs applications ou services sans avoir à ressaisir ses identifiants.