3.2.4. Conséquences
transversales
Les défis techniques, organisationnels et humains
décrits dans les sections précédentes ne produisent pas
leurs effets de manière isolée : ils s'alimentent mutuellement et
génèrent des conséquences communes qui touchent l'ensemble
des utilisateurs des téléprocédures, quels que soient leur
profil et leur niveau de maîtrise des outils numériques.
3.2.4.1. La méfiance
durable : un frein à la digitalisation intégrale
La méfiance envers le système numérique
fiscal constitue la première conséquence transversale et sans
doute la plus difficile à résorber. Qu'elle résulte d'une
panne survenue lors d'une date limite de déclaration, de
l'impossibilité de télécharger une attestation pourtant
due, d'un message d'erreur incompréhensible ou d'une crainte relative
à la sécurité des données, cette méfiance
conduit un nombre non négligeable d'utilisateurs à maintenir des
déplacements physiques, annulant ainsi une partie des gains
d'efficacité attendus de la digitalisation.
Cette méfiance n'est pas irrationnelle. En effet, elle
se fonde souvent sur des expériences négatives vécues qui
ont ancré une représentation du système numérique
comme imprévisible et peu fiable. La restaurer suppose d'agir d'abord
sur la fiabilité technique réelle des plateformes --
réduire les pannes, améliorer les délais de
réponse, clarifier les messages d'erreur -- avant de chercher à
communiquer sur la qualité du service. La communication sans
amélioration réelle ne fera qu'accroître la
défiance.
3.2.4.2. La sous-utilisation
des plateformes
L'accumulation des freins que sont : la
connectivité instable, la multiplicité des interfaces, le
déficit de formation et les modules non aboutis, pousse les utilisateurs
à se replier sur les fonctionnalités minimales qu'ils
maîtrisent et jugent suffisamment fiables. Des fonctionnalités
pourtant disponibles et potentiellement très utiles restent
inexploitées : génération automatique des fichiers EDI
depuis le Système de facturation d'entreprise, ePAYMENT, mPAYMENT, DGI
Cash, Remboursement TVA. Cette sous-utilisation est doublement
préjudiciable : elle prive les contribuables des gains de
productivité que ces fonctionnalités sont conçues pour
apporter, et elle prive l'administration des données structurées
que ces modules sont censés lui fournir pour ses analyses et ses
contrôles.
Lever cette sous-utilisation suppose une approche
ciblée module par module. Il faudra analyser pour chaque module le taux
d'utilisation effectif, identifier les obstacles spécifiques (ergonomie,
complexité procédurale, fiabilité technique,
documentation) et déployer des plans d'action ciblés. Le cas de
l'actuel module Remboursement TVA, fonctionnel, mais délaissé par
les agents en raison de sa lourdeur opérationnelle, illustre
parfaitement l'écart qui peut exister entre la disponibilité
technique d'une fonctionnalité et son adoption effective.
| 
