3.2.4.3. Les
déplacements physiques résiduels : un paradoxe
révélateur de maturité numérique
Le maintien de déplacements physiques à la DGE
pour des démarches en principe dématérialisées
constitue le troisième symptôme transversal et le plus visible du
caractère inachevé de la transition numérique.
L'impossibilité de télécharger certains documents, les
pannes ponctuelles qui rendent les plateformes indisponibles, et la
méfiance qui en découle conduisent des contribuables à se
présenter physiquement à la DGE pour des démarches qui
auraient dû être intégralement traitées en ligne. Ce
phénomène paradoxal représente un coût en temps et
en ressources pour les deux parties et fragilise la légitimité du
projet de transformation numérique.
Les déplacements physiques résiduels constituent
un indicateur pertinent de la maturité numérique atteinte par le
dispositif. Mettre fin à ces déplacements résiduels
suppose d'agir simultanément sur la fiabilité des plateformes, la
complétude de l'offre de services numériques, la valeur juridique
reconnue aux documents dématérialisés, et la confiance des
utilisateurs envers le système. Cela appelle à une approche
systémique, intégrant les dimensions techniques,
organisationnelles et humaines de la transformation numérique de la DGE.
Les impacts, défis et contraintes ainsi
identifiés mettent en lumière une transition numérique
encore inachevée, malgré des acquis significatifs. Le Chapitre IV
s'appuie sur ces constats pour tirer les enseignements de bonnes pratiques
comparées à l'international et formuler des recommandations
concrètes, assorties d'une feuille de route pour l'amélioration
continue du dispositif.
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