4.2.3. Gouvernance des données et politique de
confidentialité appliquée aux
téléprocédures
L'essor des téléprocédures à la
DGE s'accompagne d'une multiplication des volumes de données fiscales et
personnelles collectées, traitées et conservées par
l'administration : identités des dirigeants, informations bancaires,
données comptables et transactionnelles issues de eSINTAX, de eDocument,
de eTimbre et de la FEC. Cette masse croissante d'informations sensibles ne
peut être valorisée durablement que si elle s'appuie sur un
dispositif rigoureux de gouvernance des données, garantissant à
la fois la fiabilité des traitements internes et la confiance des
contribuables dans la confidentialité de leurs informations. La
réussite technique et fonctionnelle des
téléprocédures resterait fragile si elle n'est pas
adossée à un tel cadre. Il faudra de ce point de vue :
ï une définition de canevas formels de
transmission des informations aux contribuables afin de parer au risque de
transmission de données à un mauvais répondant ;
ï une application stricte du principe du moindre
privilège dans l'attribution des droits d'accès aux modules,
assortie d'une revue périodique des habilitations des agents ;
ï une généralisation du chiffrement des
données sensibles, tant au repos (bases de données, sauvegardes)
qu'en transit (protocoles sécurisés pour l'ensemble des
échanges avec les contribuables).
4.2.4. Stratégie de gestion du changement et de
communication publique
La digitalisation des téléprocédures ne
se limite pas au déploiement d'outils technologiques : elle transforme
en profondeur les pratiques professionnelles des agents et la relation des
contribuables à l'administration fiscale. L'expérience
comparée montre que les échecs de digitalisation résultent
moins souvent d'une défaillance technique que d'une insuffisante
préparation des acteurs concernés au changement. La
réussite de la mise en oeuvre de la feuille de route proposée
suppose donc une stratégie structurée de gestion du changement,
articulée autour de l'accompagnement interne des agents et de la
communication auprès des contribuables. Il faut donc se pencher
sur :
ï l'adaptation des fiches de poste et des
procédures internes pour intégrer pleinement les nouveaux
processus dématérialisés, afin d'éviter la
coexistence prolongée de pratiques papier parallèles ;
ï la valorisation, dans les dispositifs
d'évaluation des agents, de la maîtrise effective des outils
numériques et de la qualité de l'accompagnement apporté
aux contribuables ;
ï l'organisation de retours d'expérience
réguliers permettant de recueillir les difficultés
opérationnelles rencontrées par les agents et d'alimenter le
processus d'amélioration continue des plateformes ;
ï le déploiement d'une campagne de communication
multicanale (médias traditionnels, réseaux sociaux, portail de la
DGI, messages électroniques ciblés) accompagnant chaque mise en
production d'un nouveau module ou évolution majeure des
téléprocédures ;
ï la valorisation des retours d'expérience
positifs d'entreprises ayant bénéficié des gains de temps
et de simplicité offerts par eSINTAX, afin de renforcer
l'adhésion volontaire des contribuables ;
ï l'ajout, dans les tableaux du Plan d'actions
prioritaires (PAP), de nouveaux indicateurs de suivi pour les modules à
corriger ou à venir (Remboursement TVA, eEnregistrement, délai
moyen de traitement des demandes) ;
ï la réalisation d'enquêtes de satisfaction
régulières auprès des contribuables de la DGE, permettant
d'ajuster en continu les priorités de la feuille de route ;
ï la mise en place d'un baromètre interne de
maturité numérique des agents, alimentant le programme de
formation continue.
Ces recommandationsposent les bases d'une transformation
efficace et résiliente de la mise en oeuvre des
téléprocédures à la DGE, capable de s'adapter aux
mutations futures de l'environnement technologique et fiscal.
La deuxième partie montre d'abord que la digitalisation
a produit des impacts positifs à la DGEmais reste freinée par des
défis techniques, organisationnels et humains. Elle mobilise ensuite les
expériences réussies de pays africains pour en tirer des
enseignements transposables à la DGE. Sur cette base, elle formule des
recommandations et des innovations à court et moyen terme. Elle se
conclut par une feuille de route assortie de ses conditions de mise en oeuvre,
incluant gouvernance des données et stratégie de gestion du
changement.
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