B. Les instruments de mesure de la
performance :
Après avoir mis en évidence les types de
performance, il est naturel de se demander comment les mesurer et avec quels
indicateurs.
Les premiers essais de mesure apparaissent en Amérique
du Nord il y'a plus de cinquante ans, il s'agit alors de ratios de coûts
par employé (coût de formation par employé par exemple) qui
se multiplient dans un premier temps, avec toujours la notion de coût
comme thème central de la mesure. Dès la fin des années
60, Flamholtz (1971) et d'autres expérimentent ce que l'on appelle alors
« la comptabilisation des ressources humaines », qui s'inspire des
principes comptables, toujours pour évaluer les différents
coûts des RH. En France, c'est à partir de la fin des
années 70 que la législation sur le bilan social est mise en
oeuvre. Il constitue le premier outil de la mesure du capital humain.
Michel VILADOU propose huit points de pilotage de la
performance d'un processus :
o Satisfaction des clients ;
o Résultat de production et Qualité des produits
et services ;
o Clarté des relations avec les partenaires ;
o Qualité des produits et services des
fournisseurs ;
o Efficience des produits ;
o Qualité de l'organisation interne, de la circulation
de l'information, des réunions ;
o Capacité d'adaptation à l'environnement :
évolution des compétences... ;
o Prospective : organisation de l'environnement et
écoute des clients.
Ces points constituent des points de vigilance qui,
corrélés à des indicateurs observables et mesurables,
facilitent le pilotage de l'entreprise de par une meilleure visibilité
de son avenir en relation avec son environnement. L'entreprise pourra ainsi
anticiper et faire évoluer ses compétences de même que
développer ses capacités d'adaptation.
Par ailleurs, il existe tout aussi bien des indicateurs de
performance que les entreprises ont tendance à utiliser de nos jours. Un
indicateur est une information ou un ensemble d'informations contribuant
à l''appréciation d''une situation par le décideur. On
peut en citer trois qui semblent les plus célèbres :
o L'indicateur de performance KPI (Key performance
Indicator) ou Indicateur de Performance Clé, est une mesure ou un
ensemble de mesures braquées sur un aspect critique de la performance
globale de l'organisation
o L'indicateur KRA (Key Results Areas) ou Domaines de
Résultats Clés dans lesquels certains résultats sont
attendus : chiffres d'affaires, parts de marchés.
o La méthode SMART, ce sont des objectifs
Spécifiques, Mesurables, Ambitieux (ou atteignables), Réalistes
et limités dans le temps.
Il est à noter beaucoup de ces indicateurs ne
permettent pas distinguer en quoi la fonction RH influe ou pas sur leur
état : ce ne sont donc pas, pour la plupart des indicateurs
permettant d'évaluer réellement la performance économique
ou sociale de l'entreprise. Quand bien même ils informent sur cette
performance, ils ne portent que sur l'efficience ou au mieux
l'efficacité du personnel, mais pas sur son impact sur la performance
organisationnelle.
C'est donc le défi de la deuxième partie de
notre étude ; montrer la nécessité de la
démarche stratégique dans l'élaboration des outils de
gestion de la formation dont l'enjeu est la performance du personnel.
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