Evaluation de l'impact psychologique de la mise en place d'un système d'assurance qualité (ISO9001) sur les travailleurs d'une PME

UNIVERSITE CATHOLIQUE DE LOUVAIN

Faculté des Sciences Économiques, Sociales et Politiques

Institut des Sciences du Travail

EVALUATION DE L'IMPACT PSYCHOLOGIQUE DE LA MISE EN PLACE D'UN SYSTEME D'ASSURANCE QUALITE (ISO9001) SUR LES TRAVAILLEURS D'UNE PME.

Directeur : T. PERILLEUX

Rapporteur(s) : C. MAROY

B. FUSULIER

Travail de fin d'études présenté en vue de l'obtention du grade de

Licencié en sciences du travail

Par

Eric TRILLET

Session d'examens de juin 2007

Table des matières :

1 Avant-propos 4

2 Introduction 5

3 Première partie : Cadre théorique 6

3.1 L'organisation 6

3.1.1 Approche rationnelle 6

3.1.2 Approche fonctionnaliste 8

3.1.3 Approche stratégique 9

3.1.4 Approche contingente 11

3.1.4.1 Les « structures organisationnelles » 11

3.1.4.2 Les « modèles de gestion des ressources humaines » 13

3.1.5 Conclusion 14

3.2 Le concept de norme 15

3.2.1 Définition 15

3.2.1.1 La norme industrielle 15

3.2.1.2 La normalisation 16

3.2.2 Les mutations du rapport à la norme 16

3.2.3 La métamorphose de la norme dans l'entreprise 17

3.2.4 Conclusion 18

3.3 Le concept de contrôle 19

3.3.1 Définition 19

3.3.1.1 Le contrôle 19

3.3.1.2 Les règles 20

3.3.1.3 Le pouvoir 21

3.3.2 Le contrôle taylorien 21

3.3.3 La mutation de la forme de contrôle 23

3.3.4 Le modèle de contrôle et l'individualisme 24

3.3.5 Conclusion 25

3.4 La norme d'assurance qualité (ISO 9001) 26

3.4.1 Historique et définition 26

3.4.2 Qualité, contrôle qualité et assurance qualité 27

3.4.3 Le contrôle et la norme ISO 9001 28

3.4.4 L'ambiguïté de la norme ISO 9001 30

3.4.4.1 Mise en place du système qualité (certification) 32

3.4.4.2 Maintien du système qualité (maturité) 33

3.4.5 Conclusion 34

3.5 Axe de travail 35

3.5.1 Les questions de recherche 35

3.5.2 Les hypothèses de travail 37

4 Deuxième partie : Approche empirique 38

4.1 Méthodologie 38

4.1.1 La démarche de sélection de l'échantillon 38

4.1.2 Le choix des entreprises 38

4.1.3 Le choix des travailleurs 39

4.1.4 L'échantillon 39

4.1.5 Les interviews 41

4.1.6 Conclusion 42

4.2 Analyse 43

4.2.1 L'entreprise comme facteur de contingence 43

4.2.1.1 L'entreprise A 44

4.2.1.2 L'entreprise B 47

4.2.1.3 L'entreprise C 50

4.2.1.4 L'entreprise D 52

4.2.1.5 Conclusion : 54

4.2.2 Le regard des différentes fonctions 55

4.2.2.1 Les responsables 55

4.2.2.2 Les employés et les techniciens 56

4.2.2.3 Les ouvriers 57

4.2.2.4 La recherche et le développement 57

4.2.2.5 Conclusion : 58

5 Conclusion générale 60

5.1 Analyse des hypothèses 60

5.2 Réflexions et pistes de réflexions 62

6 Bibliographie 64

1 Avant-propos

Remerciements :

Tout d' abord, je tiens à remercier chaleureusement ma petite famille, mon épouse et ma fille, pour leur soutien et leur compréhension.

Merci également à nos parents pour leurs encouragements et leur aide précieuse.

Je tiens également à remercier Mr Verbinnen (VDIC sprl), Mr Châlon (Forem), Mme Rossignol (Interface Qualité asbl) et Véronique pour leur gentille contribution.

Merci à l'ensemble des participants interviewés pour leur accueil chaleureux et leur gentillesse.

Merci à mon promoteur pour cette passionnante approche qu'est la psychosociologie. Ce travail m'aura permis de renouer avec un épisode enrichissant de ma carrière sous un angle différent, un angle humain.

Pour un travailleur - étudiant à l'IST, ces études modifient radicalement notre regard sur le monde du travail. Puissent ces connaissances nous permettre d'aborder cette activité parfois déshumanisée et vidée de son sens initial (« on ne parle même plus de produit mais de flux financiers ») avec plus de sérénité.

Ce travail aura, au-delà de la difficulté qu'il représente, été une source réelle de satisfaction et de plaisir.

« Nous ne pouvons résoudre les problèmes difficiles que

nous rencontrons en demeurant au niveau de réflexions

où nous nous trouvions lorsque nous les avons créées. »

Albert Einstein.