Tables des matières
Sommaire
ii
DEDICACE
iii
REMERCIEMENTS
iv
LISTE DES ACRONYMES
v
LISTE DES TABLEAUX
vi
LISTE DES FIGURES
vii
RESUME
viii
ABSTRACT
viii
Introduction
générale
9
1. CONTEXTE DE L'ETUDE
10
2. PROBLEMATIQUE
13
3. PROPOSITIONS DE RECHERCHE
15
4. METHODOLOGIE
16
5. OBJECTIF DE L'ETUDE
17
6. INTERET DE L'ETUDE
17
7. PLAN DU TRAVAIL
18
Première
partie : LA BANQUE DE DETAIL ET LA DISTRIBUTION DES PRODUITS ET SERVICES
FINANCIERS
19
CHAPITRE I : LA DISTRIBUTION MULTICANAL DANS
UNE BANQUE DE DETAIL
21
SECTION I : GENERALITES SUR LA
DISTRUBUTION MULTICANAL EN MILIEU BANCAIRE
22
I. Du canal au réseau de distribution
multicanal
23
1. Le canal de distribution : deux
approches complémentaires
24
i. Perspective verticale du canal de
distribution
24
ii. Perspective horizontale du canal de
distribution
25
2. Le multicanal :
caractéristiques générales et nature des canaux de
distribution
26
II. Les différents canaux bancaires,
leurs évolutions et leurs importances respectives
28
1. Les types de canaux bancaires
28
i. Les canaux terrestres
28
ii. Les canaux interactifs
30
iii. Les canaux indirects
31
iv. Les canaux spéciaux
31
2. La structuration des canaux bancaires
31
i. Une logique économique
32
ii. La diversité des usages :
portée et richesse des canaux
32
SECTION II : EVALUATION DU SYSTEME DE
DISTRIBUTION MULTICANAL DANS UNE INSTITUTION BANCAIRE
33
I. Avantages et inconvénients d'une
stratégie multicanal
33
1. Les avantages d'une stratégie de
distribution multicanal
35
2. Risque et inconvénients
inhérents à une stratégie multicanal
37
II. Evaluation d'une stratégie
multicanal bancaire : quelle pertinence pour quels objectifs ?
39
CHAPITRE II : LES DETERMINANTS DE LA
PERFORMANCE DES CANNAUX DE DISTRIBUTION BANCAIRE
42
Section I : GENERALITES SUR LE CONCEPT DE
PERFORMANCE
43
I. Les points communs à la notion de
performance et les dimensions de la performance
44
1. Les points communs à la notion de
performance
44
i. La performance est relative
44
ii. La performance peut être
mesurée et pilotée
45
iii. La performance est subjective
45
2. Le caractère multidimensionnel de
la performance d'entreprise
45
i. La dimension socio-économique de
la performance
45
ii. La performance organisationnelle
45
iii. La performance économique et
financière
46
iv. La performance humaine et sociale
46
II. Les modèles d'évaluation
de la performance
48
1. Le modèle de Norton et Kaplan
48
2. Le modèle de Morin
50
SECTION II : LA PERFORMANCE DES CANAUX DE
DISTRIBUTION BANCAIRE : DES INDICATEURS DE MESURE
53
I. Les conditions de performance des canaux
de distribution selon Stern et al.
55
1. De l'efficacité des canaux :
la gestion de la relation et attentes des clients
56
2. De l'efficience des canaux :
développer des canaux à moindre coût sans perdre
d'information
58
3. De l'équité des canaux de
distribution
59
II. Les conditions de performance des canaux
de distribution selon le modèle de Capiez
59
1. La qualité du service offert
à la clientèle
60
2. L'efficience organisationnelle et
humaine
60
3. La rentabilité
financière
60
CONCLUSION DU DEUXIEME CHAPITRE
64
CONCLUSION DE LA PREMIERE PARTIE
65
Introduction de la deuxième partie
66
DEUXIEME
PARTIE : LA DISTRIBUTION MULTICANAL DE SCB CAMEROUN : DIAGNOSTIC ET
OPTIMISATION
66
CHAPITRE III : DIAGNOSTIC DE LA STRATEGIE
MULTICANAL DE SCB CAMEROUN
68
SECTION I : LE MARCHE BANCAIRE
CAMEROUNAIS : EVOLUTION ET STRATEGIE DES ACTEURS
68
I. Un marché bancaire concurrentiel
en pleine mutation
69
1. Les évolutions de la
règlementation bancaire au Cameroun
69
2. Une nouvelle dynamique
concurrentielle
71
i. Une concurrence intra-sectorielle
71
ii. Une concurrence internationale et
extra-sectorielle
72
4. Une exigence plus accrue de la part des
clients
72
5. L'innovation technologique
73
II. LA SCB CAMEROUN ET SA STRATEGIE DE
DISTRIBUTION
74
1. Présentation de la SCB Cameroun et
sa politique multicanal
75
i. Présentation
générale de la SCB Cameroun
75
ii. Présentation de la banque
multicanal (BMC)
77
2. Les différents canaux de
distribution de SCB Cameroun
77
SECTION II : IDENTIFICATION DES PRINCIPALES
SOURCES DE CONTRE PERFORMANCE DE LA DISTRIBUTION MULTICANAL DE SCB CAMEROUN
79
I. Les méthodes de collecte de
données.
80
1. Les outils qualitatifs
80
i. La recherche documentaire
80
ii. Les entretiens semi directifs
80
iii. L'observation participante
81
2. Les outils quantitatifs
81
i. Echantillonnage et administration des
questionnaires
81
ii. Un outil d'évaluation de la
performance relative des différents canaux de distribution
82
III. Résultats des enquêtes et
estimation des modèles d'évaluation
83
1. La performance perçue
(efficacité) des différents canaux de distribution par les
clients de la SCB Cameroun
83
2. De la performance relative des canaux de
distribution (rentabilité financière)
85
i. L'intégration des
différents canaux de distribution : une stratégie à
parfaire
93
ii. Les risques de surpondération du
système d'information multicanal
93
CONCLUSION DU TROISIEME CHAPITRE
94
CHAPITRE IV : RECOMMANDATIONS POUR UNE
OPTIMISATION DE LA DISTRIBUTON MULTICANAL DE SCB CAMEROUN
95
SECTION I : DES RECOMMANDATIONS SUR LE
PLAN ORGANISATIONNEL, TECHNIQUE ET COMMERCIAL
95
I. Sur le plan organisationnel et
technique
96
II. Sur le plan commercial
98
1. L'offre des produits et services
98
2. Les canaux de distribution
98
3. L'approche client
99
4. Les forces commerciales
99
SECTION II : BUSINESS CASE
101
I. Mise en place d'un outil de marketing
analytique pour une meilleure gestion multicanal à la SCB Cameroun
101
II. Propositions de nouveaux canaux de
distribution
106
1. Le canal GAB : implémentation
de nouvelles fonctionnalités
106
i. La mise à disposition sur GAB
106
ii. La recharge téléphonique
sur GAB
107
2. Les Terminaux de Paiement
Electronique
108
CONCLUSION DU QUATRIEME CHAPITRE
109
CONCLUSION DE LA DEUXIEME PARTIE
110
CONCLUSION GENERALE
111
i. Objectifs de la recherche
111
ii. Problématique
112
iii. Propositions de recherche
112
BIBLIOGRAPHIE
116
ANNEXES
121
Tables des matières
137
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