La mise en place d'un systéme de management par la qualité

• INTRODUCTION
  
• I. PREMIERE PARTIE
  
• « Concept qualité »
  
  • 1. Définition et origine
    
    • 1.1 Définition de la démarche qualité
      
    • 1.2 Qu'est-ce que la norme ISO ?
      
    • 1.3 Qu'est-ce qu'un service ?
      
    • 1.4 Les spécificités de l'offre de conseil
      
  • 2. Les différentes démarches de la certification
    
    • 2.1 Préparer et communiquer
      
    • 2.2 Former les acteurs
      
    • 2.3 Identifier les processus de l'entreprise
      
    • 2.4 Mettre en oeuvre
      
    • a) Expression documentée de la politique et des objectifs qualité
      
    • b) Le manuel qualité
      
    • c) Les procédures
      
    • d) La documentation
      
    • e) Les enregistrements qualité
      
    • f) Processus de certification
      
  • 3. La rentabilité de la certification
    
• II. DEUXIEME PARTIE
  
• Cas d'entreprise : application d'une démarche qualité au sein du cabinet « ELS Concept »
  
  • A. Présentation du cabinet 
    
    • 1. ELS Concept : son histoire et son évolution
      
  • 2. ELS Concept et son environnement
    
    • 2.1 Activités et métier
      
    • B. Procédures de travail
      
    • 1. Le management du cabinet
      
    • 2. Le management des ressources internes.
      
    • 2.1 Compétences et formation
      
    • 2.1.1 Directeur des études
      
      • Définition de la fonction :
        
      • Sélectionne dans son domaine des données quantitatives ou qualitatives et en assure le suivi régulier ou ponctuel pour la direction, le service utilisateur ou les usagers. Interprète et met en place des informations, des indicateurs statistiques. Apprécie des situations, effectue un diagnostic, dégage des tendances ou élabore des prévisions dans le cadre d'analyses et d'études spécifiques.
        
      • Conditions générales d'exercice de la fonction:
        
      • Peut s'exercer en partie à l'extérieur de l'entreprise, selon le domaine d'activité et le type d'études à réaliser, soit pour réaliser ou superviser le travail de terrain, soit pour collecter l'information auprès d'interlocuteurs extérieurs (entretien qualitatif). L'activité s'organise généralement de façon autonome, en étroite collaboration avec les équipes de terrain. Celle-ci exige le plus souvent l'utilisation des outils informatiques, pour l'analyse de données par exemple.
        
      • Formation et expérience :
        
      • Accessible à partir de formations de niveaux II ou I (maîtrise, DEA, DESS, école supérieure de commerce, etc.), dans des domaines d'intervention comme : sciences économiques, sciences humaines, publicité, etc. Un diplôme d'ingénieur peut être apprécié et parfois exigé en fonction de la branche d'activité de l'entreprise.
        
    • 2.1.2 Consultant senior : (Ingénieur conseil, Expert, Auditeur)
      
      • Définition de la fonction :
        
      • Conditions générales d'exercice de la fonction :
        
      • Formation et expérience :
        
      • Le consultant doit faire preuve de :
        
      • · Hauteur de vue et d'ouverture d'esprit, d'analyse et de synthèse ;
        
      • · Niveau d'expertise dans son domaine, lié à une très bonne culture générale technique lui permettant d'avoir une vue d'ensemble des problèmes ;
        
    • 2.1.3 Directrice administrative
      
      • Définition de la fonction :
        
      • Conditions générales d'exercice de la fonction:
        
      • Formation et expérience :
        
    • 2.1.4 Chargés d'études
      
      • Définition de la fonction :
        
      • Conditions générales d'exercice de la fonction:
        
      • Formation et expérience :
        
      • L'éventail des formations demandées par les recruteurs est assez large. Les formations supérieures Bac + 4/5 en sciences sociales (essentiellement économie et statistiques) ainsi que les écoles de commerce sont les plus fréquemment demandées. Certains secteurs d'activités privilégient les ingénieurs ayant complété leur formation par des connaissances en économie.
        Des spécialisations sont parfois nécessaires (économie du travail, de la santé, économies européennes, connaissances juridiques, agriculture, sciences de l'information...).
        
      • Une première expérience de deux à cinq ans au sein d'un cabinet d'études, d'un observatoire économique ou d'un service études d'une grande entreprise est fréquemment requise. Enfin, outre l'esprit d'analyse et la rigueur accompagnant tout travail d'étude, des qualités d'expression écrites et orales sont impératives.
        
    • 2.1.5 Assistant(e) de chargés d'études
      
      • Définition de la fonction :
        
      • Conditions générales d'exercice de la fonction:
        
    • 2.2 Les outils d'évaluation
      
    • 2.3 L'enquête de satisfaction
      
  • 3. Le management de la relation client
    
    • 3.2 Rédaction de la proposition
      
    • 3.3 Désignation de l'équipe projet 
      
    • 3.4 Mise en place d'une base de données et segmentation
      
    • 3.5 Le reporting
      
    • 3.6 Le planning de l'étude
      
    • 3.7 Modalité d'information client associé à la réalisation des études
      
  • 4. Administration et gestion des productions d'études
    
    • 4.1 Métiers et domaines d'intervention
      
    • 4.5 Supervision
      
    • 4.6 Contrôle de cohérence des résultats
      
    • 4.7 Production des résultats (livrables)
      
    • 4.8 Partage et communication des résultats
      
  • 5. Les travaux effectués et les apports du stage
    
    • 5.1 Les travaux effectués
      
    • 5.2 Les outils mis à ma disposition
      
    • 5.3 Difficultés rencontrés et solutions apportées 
      
• CONCLUSION ET RECOMMANDATIONS
  
• ANNEXES
  
  • Annexe 2
    
  • Codes de déontologie
    
  • Code de déontologie de la fédération européenne
    
  • Des associations de conseils en organisation (FEACO)
    
• BIBLIOGRAPHIE