Analyse des stratégies marketing dans la fidélisation de la clientèle des IMFS.

REFERENCES BIBLIOGRAPHIES

I. Ouvrages

1. Brigitte Bouton, Le marketing relationnel, éd. Bruxelles, 1995, p88

2. Craig Churchill et Chryl. Fr .op. cit. p .117

3. Craig Churchill et Chryl. Fr .op. cit. p .126

4. Craig, C et Frankiewcz, C., Op. Cit., p 65

5. DAWSON L.M., The human concept : new philosophy for business,

Business 1954, p.37.

6. Eric Vernette, L'essentiel du marketing, 3ème Edition, 2010, p.10.

7. FOURNIS Y., Les études de marché, Paris, Bordas-Dunod, Entreprise, 1972, P.24

8. KOTLER Ph. & DUBOIS B., Marketing management, analyse, planification et contrôle, Paris, Publi Union, 1977, p23.

9. LEVITT, Le marketing, 6^ème édition, 2008, p.4.

10. Paul van Vracem et Brigitte Bouton, op. cit., avant- propos Horizons, december

1969, pp.38

11. Paul Van Vracem, Les fondements du marketing, éd. Bruxelles, p.48 - 49

12. Peter Drucker, The practice of management, New York, Harper and Row Publishers,

13. Pinto Grawitz, méthodes des Sciences Sociales, Ed. Dalloz, Paris 1970 Page 384

14. Professeur Paul Van Vracem, Les fondements du marketing, p.40

II. Mémoires, TFC, cours et rapports

15. MANENO RUSHANIKA Victor, Stratégies marketing pour la croissance de la

Coopérative d'épargne et de crédit de Kalundu : Analyse

et application, Mémoire inédit, ISC, 2012, p.28 - 29

16. Rapport 2014, Bureau de la Cité d'Uvira

III. Webographie

17. http://www.marketing-strategique.com/Glossaire.htm

18. http://fr.wikipedia.org/wiki/Marketing_Relationnel

19. www.SageCRMSolutions.fr

20. http://www.valdessonne-economie.com/dossiers/224-la-fidelisation-client

21. http://www.e-marketing.fr/Marketing-Direct/Article/7-etapes

TABLE DES MATIERES

EPIGRAPHE I

DEDICACE II

REMERCIEMENTS III

SIGLES ET ABREVIATIONS IV

INTRODUCTION - 1 -

0.1. PROBLEMATIQUE - 1 -

0.2. HYPOTHESES - 2 -

0.3. OBJECTIF DU TRAVAIL - 3 -

0.4. CHOIX ET INTERET DU SUJET - 3 -

0.4.1. Intérêt personnel - 3 -

0.4.2. Intérêt scientifique - 3 -

0.5. DELIMITATION DU TRAVAIL - 3 -

0.5.1. Du point de vue spatial - 3 -

0.5.2. Du point de vue temporel - 4 -

0.6. METHODES ET TECHNIQUES UTILISEES : - 4 -

0.6.1. METHODES - 4 -

0.6.1.1. METHODE DESCRIPTIVE - 4 -

0.6.1.2. METHODE ANALYTIQUE - 4 -

0.6.1.3. METHODE STATISTIQUE - 4 -

0.6.2. TECHNIQUES UTILISEES - 4 -

0.6.2.1. LA TECHNIQUE DOCUMENTAIRE - 5 -

0.6.2.2. LA TECHNIQUE D'OBSERVATION PARTICIPANTE - 5 -

0.6.2.3. LA TECHNIQUE D'INTERVIEW - 5 -

0.6.2.4. LES TECHNIQUES DE QUESTIONNAIRE - 5 -

0.7. DIFFICULTES RENCONTREES - 5 -

0.8. ETAT DE LA QUESTION - 5 -

0.9. DIVISION DU TRAVAIL - 6 -

Chapitre premier : Monographie du milieu d'étude - 8 -

Section 1 : Présentation du territoire d'Uvira - 8 -

1.1. Description géographique - 8 -

1.2. Description socio - culturelle - 8 -

1.3. Subdivision administrative - 8 -

I.3.1. La cité d'Uvira - 9 -

I.3.2. Données géographiques et socio - économiques de la cité d'Uvira - 10 -

I.3.2.1. Aspect socio économique - 10 -

Section 2. Présentation de la COOPEC Kalundu - 10 -

2.1.1. Localisation - 10 -

2.1.2. Historique de la COOPEC - Kalundu - 11 -

2.1.3. La mission - 11 -

2.1.4. La vision - 11 -

2.1.5. Les activités - 11 -

2.1.6. Conditions d'adhésion et d'obtention des crédits - 11 -

2.1.6.1. Adhésion - 11 -

2.1.6.2. Types de crédits - 12 -

2.1.6.3. Conditions de crédit - 13 -

2.1.7. Structure organisationnelle et fonctionnelle de la COOPEC - Kalundu 14

2.1.7.1. Structure organisationnelle 14

2.1.7.2. Structure fonctionnelle 15

Chapitre deuxième : Généralités sur le marketing 16

II.1.Principaux concepts 16

II.1.1. Marketing stratégique 16

II.1.2. Marketing relationnel 16

II.1.3. Microfinance 16

II.1.4.Clientèle 16

II.1.5. Fidélisation 16

II.1.6. Le marketing 16

II.1.7. Coopérative 17

II.1.8. Demande 17

II.1.9. Satisfaction 17

II.1.10. Qualité 17

II.1.11. Le marché 17

II.1.12. Politique de communication 17

II.1.13. Politique produit 17

II.1.14. Politique prix 17

II.1.15. Politique de place 18

II.2. Les piliers du marketing 18

II.2.1. L'orientation vers le client 18

II.2.2. Le marketing intégré 18

II.2.3. La satisfaction du client 19

II.2.4. Le marketing management 19

II.2.5. Le marketing mix 19

II.3. Théorie sur le marketing 19

II.3.1. Fonction et importance du marketing 19

II.3.2. Améliorer un service à la clientèle 20

II.3.3. La fidélité de la clientèle 21

II.3.3.1. Définition 21

II.3.3.2. Raisons de la fidélisation 22

II.3.3.3. L'importance de fidélité de la clientèle 22

II.3.3.4. Les mécanismes de la fidélisation 23

II.3.3.5. Etapes de la fidélisation 24

II.3.4. Faire le suivi de la fidélité de ses clients 24

Troisième chapitre : Présentation et interprétation des résultats 25

III.1. Présentation de l'enquête 25

III.2. Objectifs de l'enquête 25

CONCLUSION GENERALE 35

REFERENCES BIBLIOGRAPHIES 37