Evaluation du niveau de satisfaction des usagers du centre hospitalier Bethesda

ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET UNIVERSITAIRE

UNIVERSITE LIBRE DES PAYS DES GRANDS LACS

ULPGL/GOMA

FACULTE DE SANTE ET DEVELOPPEMENT COMMUNAUTAIRES

B.P. 368 GOMA

EVALUATION DU DEGRE DE SATISFACTION DES USAGERS DES SERVICES DE SANTE DU CENTRE HOSPITALIER BETHESDA

Par : Rosine MUGISHA NTIBENDA

Mémoire présenté en vue de l'obtention du grade de Licenciée en Santé et développement communautaires

Option : Gestion et administration des projets de santé

Directeur : Prof. Dr. Léopold KAMBALE KARAFULI

Encadreur : Ass. KAKULE MUHINDO Omer

Octobre 2012

Déclarations

Déclaration de l'étudiante

Je certifie sincèrement que ce mémoire est mon travail original et qu'il n'a jamais été présenté en vue de l'obtention d'un grade académique dans une autre institution supérieure ou universitaire quelconque.

Fait à Goma, le 20 octobre 2012

Rosine MUGISHA NTIBENDA Signature :.....................

Déclaration des Superviseurs

Nous attestons avoir dirigé ce travail en qualité de Directeur et Encadreur pour le compte de l'Université Libre des Pays des Grand Lacs.

Fait à Goma, le 20 octobre 2012

Professeur KAMBALE KARAFULI Signature :......................

Directeur

Ass.KAKULE Omer Signature :......................

Encadreur

Table des matières

Déclarations ii

Table des matières iii

Liste des tableaux v

Liste des figures vi

Liste des encadrés vii

Sigles, abréviations et symboles vii

Epigraphe ix

Dédicace x

Remerciements xi

Résumé xii

Abstract xiii

Sommaire xiv

Executive summary xviii

Chapitre I : INTRODUCTION GENERALE - 1 -

I.1 Informations générales sur la qualité des services de santé - 1 -

I.2 Présentation du Centre Hospitalier Bethesda - 3 -

I.2.1 Situation géographique - 3 -

I.2.2 Historique - 3 -

I.2.3 Services organisés - 4 -

I.2.4 Intervenants du CH Bethesda - 4 -

I.2.5 Personnel du CH Bethesda - 5 -

I.2.6 Organisation fonctionnelle du CH Bethesda - 5 -

I.3 Problématique de l'étude - 8 -

I.4 Questions de recherche - 11 -

I.5 Hypothèses - 11 -

I.6 Objectifs de l'étude - 11 -

I.7 Choix et intérêt du sujet - 12 -

I.8 Délimitation spatio-temporelle - 13 -

I.9 Définition des concepts clés - 13 -

Chapitre II : REVUE DE LA LITTERATURE - 14 -

II.1 Satisfaction des usagers des services de santé quant aux prestations et à l'organisation des soins - 14 -

II.2 Satisfaction des usagers des services de santé au sujet de l'accompagnement social - 20 -

II.3 Satisfaction des usagers des services de santé en rapport avec le mode de facturation des actes posés par les prestataires - 26 -

II.4 Résumé de la revue de la littérature - 30 -

II.5 Cadres de recherche - 31 -

II.5.1 Cadre conceptuel - 31 -

II.5.2 Cadre opérationnel - 31 -

II.6 Définition opérationnelle des variables - 32 -

Chapitre III : APPROCHE METHODOLOGIQUE - 35 -

III.1 Type d'étude - 35 -

III.2 Population d'étude - 35 -

III.3 Population cible - 35 -

III.4 Détermination de la taille de l'échantillon - 36 -

III.5 Type d'échantillonnage - 36 -

III.6 Techniques et outils de collecte des données - 36 -

III.7 Recrutement, formation, sélection des enquêteurs - 36 -

III.8 Prétest - 36 -

III.9 Procédure d'enquête - 37 -

III.10 Saisie, traitement et analyse des données - 37 -

III.11 Considération d'ordre éthique - 37 -

III.12 Contraintes de l'étude - 37 -

Chapitre IV : PRESENTATION DES RESULTATS - 38 -

IV.1 Caractéristiques socio-démographiques des répondants - 38 -

IV.2 Appréciation des prestations offertes et de l'organisation des services - 39 -

IV.3 Appréciation de l'accompagnement social - 46 -

IV.4 Appréciation du mode de facturation des actes - 53 -

Chapitre V : DISCUSSION DES RESULTATS - 56 -

V.1 Caractéristiques socio-démographiques des répondants - 56 -

V.2 Appréciation des prestations offertes et de l'organisation des services - 58 -

V.3 Appréciation de l'accompagnement social - 63 -

V.4 Appréciation du mode de facturation des actes - 69 -

Chapitre VI : CONCLUSION ET RECOMMANDATIONS - 72 -

Bibliographie et webographie - 75 -

ANNEXES A

Questionnaire d'enquête destiné aux patients hospitalisés A

Guide d'interview destiné au personnel soignant du CH Bethesda C