Le paradigme de la relation banque - clients dans les services bancaires sur internet

SOMMAIRE

DEDICACE B

REMERCIEMENTS C

LISTE DES FIGURES ET DES TABLEAUX D

RESUME D

INTRODUCTION GENERALE I

PREMIERE PARTIE : FONDEMENTS THEORIQUES SUR LA RELATION BANQUE-CLIENTS COMME ENTITÉ ENRICHIE PAR LES SERVICES BANCAIRES SUR INTERNET 1

CHAPITRE I STRATEGIE BANCAIRE ET BESOINS DE LA CLIENTELE : UN PRINCIPE DE VASES COMMUNICANTS 2

Section 1 La relation de clientèle dans le milieu bancaire 2

Section 2 Les variantes comportementales du client bancaire : entre satisfaction et fidélisation 10

Section 3 La sécurisation des opérations bancaires en ligne : une réelle inquiétude de la clientèle 29

CHAPITRE II LA BANQUE EN LIGNE COMME STRATEGIE DE REPONSE AUX BESOINS DE LA CLIENTELE  ET VALORISATION TECHNOLOGIQUE AU SERVICE DE LA PERFORMANCE 44

Section 1 Services bancaires et services web : « un mariage stratégique » 44

Section 2 Les clés de succès et les obstacles à l'adoption de la banque en ligne 53

Section 3 Impact de la banque en ligne sur la performance organisationnelle de la banque 67

CONCLUSION PARTIELLE 75

DEUXIEME PARTIE : LA BANQUE EN LIGNE ET SES IMPLICATIONS A LA BICEC 76

CHAPITRE I APERÇU DES DETERMINANTS FONCTIONNELS ET RELATIONNELS DU SERVICE « BICEC.COM » 77

Section 1 Présentation de la BICEC 77

Section 2 Les déterminants fonctionnels de « bicec.com » 84

Section 3 Les déterminants relationnels de « bicec.com » 105

CHAPITRE II ANALYSE DES DONNEES, INTERPRETATION ET RECOMMANDATIONS 115

Section 1 Etude des éléments de scoring 115

Section 2 Le degré de participation de « bicec.com » à la performance commerciale 130

Section 3 La stratégie d'optimisation du modèle relationnel banque - clients sur « bicec.com » 134

CONCLUSION PARTIELLE 156

CONCLUSION GENERALE 156

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES I

ANNEXES X

TABLE DES MATIERES A

DEDICACE

Les efforts et sacrifices consentis pour l'élaboration de ce mémoire ont été stimulés par une pensée empreinte de gratitude à l'endroit de ceux qui n'ont reculé devant aucun obstacle pour assurer l'épanouissement et l'édification de ma personne :

Mes parents.

REMERCIEMENTS

 Je remercie le Seigneur pour la persévérance, le courage, la santé, l'ouverture d'esprit et l'inspiration dont il m'a gratifié. Aussi, le présent mémoire n'aurait pas vu le jour sans l'aide bienveillante, la compréhension et le dévouement d'un certain nombre de personnes qui, par leur présence et leurs conseils, m'ont apporté leur soutien. Je les en remercie et m'excuse de ne pouvoir toutes les citer. J'aimerais témoigner ma gratitude principalement :

- au Dr Etienne EBOLO OBAMA, mon directeur de mémoire, dont les apports méthodologiques m'ont permis de structurer un cheminement de pensée ;

- à M. Sébastien OTETA ENONGA et Mme Marie Thérèse ENONGA dont l'attention et le dévouement ont été des leviers déterminants de motivation ;

- à Mademoiselle Renette KOUM qui a su se montrer patiente et compréhensive en supportant mes périodes de doute et d'enthousiasme ;

- à l'ensemble du corps professoral de l'UCAC / ICY pour la richesse et la qualité de son enseignement ;

- à M. Jean pierre SCHIANO, directeur général de la BICEC, pour sa bienveillante attention ;

- à M. Innocent ONDOA NKOU, directeur général adjoint et directeur central informatique de la BICEC, pour sa disponibilité et sa compréhension ;

- à M. Jean Claude BAYLE, coordinateur général informatique, organisation et qualité, pour son professionnalisme et sa bonne humeur ;

- à M. Emmanuel YOGO, responsable de la division de production informatique pour les orientations, les contacts et l'aide qu'il a su m'apporter ;

- à Madame Angèle EJENGELE MOUTOME, Organisatrice à la BICEC, pour son attention et son soutien permanent ;

- aux Organisateurs de la BICEC que sont Mme Christine MBIAKOP, Messieurs YAYA SADOU, Louis DJEUKEUSSI, Désiré MOUANGUE, Marcel PRISO et Francis NDJOM, de même qu'à Mme Hortense PENDA, chargé de traitement, pour leur bonne humeur et leurs apports technico-informationnels.

- à mes camarades de promotion qui, lors de séances de travail, m'ont permis de m'améliorer.