Violences en milieu hospitalier: approche par la démarche qualité à l'hôpital général de Douala

Violences en milieu hospitalier:

Approche par la démarche qualité à l'Hôpital Général de Douala

Mémoire de recherche en vue de l'obtention du diplôme Professionnelle de Master II

En Qualité Hygiène-Sécurité et Environnement

BANANG TAIRA Elias

Licencié ès Sciences

(15IE0050)

Par :

Sous la Direction de :

Professionnelle Académique

Pr MBATCHOU Bertrand Hugo

Maître de conférences

Faculté de Médecine et des Sciences

Pharmaceutiques de l'Université de Douala

Dr PINEL Alain

Directeur Académique ISA-EMT

Pr PRISOT Richard

Université de Douala

Année Académique: 2018-2019

Table of Contents

Dédicaces iii

Remerciements vii

Liste d'abréviation viii

Liste des figures x

Liste des tableaux xi

Résumé xiii

Abstract xiv

Introduction 1

Contexte et justification de l'étude 3

Questions de recherche: 4

Objectif Général: 4

Objectifs spécifiques: 4

1. Revue de la littérature: 5

Définition de la Violence 6

Les types de violences: 7

Les causes de comportements violents 8

La place du management dans les violences au travail 8

Les mécanismes de régulations de la violence: 9

Les violences hospitalières 9

Fréquence et gravité des violences 10

Tableau I: Type d'atteinte aux personnes x Niveau de gravité 10

Tableau II: Type d'atteinte aux biens x Niveau de gravité 10

Tableau III: Prévalence de la violence externe dans le secteur de la santé dans la 11

Check list en prélude d'une certification d'après la norme ISO 9001 13

Tableau IV: Exigences de la norme ISO 9001 [23] 13

Procédure en cas de violences hospitalières [24] 16

Les styles de direction et de management 18

Tableau V: Les styles de direction [27] 18

Les styles de management [28] 18

Tableau VI: Style de management 18

Figure 1: les styles de management en entreprise [29] 18

Aspect réglementaire 19

Outils indispensables de qualité à utiliser 23

Figure 2-3: Le diagramme de Pareto [31-32] 23

2. Méthodologie: 24

Site de l'étude: 25

Type de l'étude: 25

Période d'étude: 25

Echantillon: 25

Taille de l'échantillon: 25

Critères d'inclusion: 25

Critères d'exclusion: 25

Procédure et collecte des données 26

Limite de l'étude 26

Implication éthique 26

Matériels 26

Analyses statistiques 26

3. Résultats 27

Gestion des violences à l'Hôpital Général de Douala: 27

Questionnaire adressé aux différents responsables: 28

Tableau VII: Répartition des répondants externe à notre questionnaire 29

Répartitions des répondants internes 30

Figure 4: Répartition des répondants interne à notre questionnaire 30

Tableau VIII: Nombre d'heure de travail par jour 31

3.1. Tableau IX: Nombre d'heure de garde par jour 31

Tableau X: Nombre d'heure de permanence par jour 32

Tableau XI: Nombre d'heure supplémentaire par jour 32

Tableau XII: Etes-vous rémunéré pendant les heures supplémentaires? 33

Tableau XIII: Si la réponse=Oui, Est-elle basée sur les textes de lois? 33

Tableau XIV: Au cours des 12 derniers mois, avez-vous été victime de violence dans l'exercice de votre métier? 34

Tableau XV: Nature de la Violence externe à l'égard du personnel (du point de vue du personnel) 34

Tableau XVI: Auteur de la violence 35

Tableau XVII: Le personnel comme auteur de la violence (du point de vue des usagers-familles ou accompagnateurs-visiteurs) 35

Tableau XVIII: Si personnel, son service 36

Faits déclencheurs: violences externes 37

Figure 5: Les causes des violences externes du point de vue des usagers-familles ou accompagnateurs-visiteurs 37

Tableau XIX: Les raisons des violences internes, du point de vue du personnel 38

Faits déclencheurs de violences internes 39

Tableau XX: La fréquence et la gravité du risque 39

Tableau XXI: Le risque d'être exposé aux violences? 39

Tableau XXII: Existence de procédure à suivre dans le service en cas d'agression? 40

Tableau XXIII: Que faites-vous dans le service en cas de violence? 40

Tableau XXIV: Style de direction 41

4. Interprétation et discussion des résultats 42

«Entre le conceptuel et le réel» 42

Auteurs de violences externes 42

Auteurs de violences interpersonnelles 43

Les services des violences interpersonnels 43

Les causes de violences 43

La nature des violences 43

Les faits déclencheurs des violences externes 43

Les faits déclencheurs des violences internes 44

Que faites-vous dans le service en cas de violence? 44

Style de direction et de management 44

Suggestions: 45

Tableau XXV: Plan d'action proposé à l'Hôpital Général de Douala/ Objectif stratégique: Réduire à 90% les violences de cette présente étude d'ici 2022. 46

Conclusion - 47 -

Annexes I

Annexe 1 : Questionnaires : I

Annexe 1.1. Questionnaire des responsables : Ressources Humaines, Juridique, Médecine du Travail, Qualité-Hygiène-Sécurité-Environnement I

Annexe 1.2. Questionnaire adressé au Personnel : II

Annexe 1.3. Questionnaire adressé au patient, garde-patient famille, accompagnant, visiteur. VI

Annexe 2 : Chronologie des activités VIII

Annexe 3 : Budgétisation IX

Tableau XXVI : Source de financement et Budget IX

Annexe 4. Fiche de consentement éclairé élaborée sur la base de la déclaration d'Helsinki 2013 X

Annexe 5. Autorisation de recherche XI

Références Bibliographiques (Modèle Vancouver): XII

Dédicaces

· Au Seigneur de l'Univers le Dieu Tout Puissant ;

· A la mémoire de mes grands-parents ;

· A mes Parents :

o Ma mère : MAÏLACLE Brigitte

o Et mon Père : TAÏRA Mathieu