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Gestion de la relation client à  Bertoua ( Cameroun ) entre 2008 et 2010. Cas du Fournisseur d'accès à  internet OMEGA

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par Thierry MINDJOS
Université catholique de Bertoua au Cameroun - Licence en économie et management  2010
  

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FACULTE : ECONOMIE ET MANAGEMENT

FACULTY : ECONOMICS AND MANAGEMENT

DEPARTEMENT : ADMINISTRATION DES AFFAIRES

DEPARTMENT: BUSINESS ADMINISTRATION

GESTION DE LA RELATION CLIENT A BERTOUA ENTRE 2008 ET 2010

Cas du Fournisseur d'Accès à Internet

OMEGA

Mémoire en vue de l'obtention du diplôme de Licence

en Economie et Management

Présenté par : Thierry MINDJOS

Sous la direction de : Dr. Dariusz WIECEK

BERTOUA 2010

Abréviations

CRM: Customer relationship management

FAI: Fournisseur d'accès à Internet

EMA: Enterprise Marketing Automation

SFA: Sales Forces Automation

ROI: Return On Investment

PDA: Personal Digital Assistant

GRC: Gestion de la relation client

CNI : Carte nationale d'identité

CTI : Couplage téléphonie informatique

AFRC : Association Française de la Relation client

QdS : Qualité de service

QoS : Quality of service

SAV : Service après vente

CBR: Case based reasoning

TIC: Technologies de l'information et de la communication

Table des matières

Abréviations 3

INTRODUCTION 7

Problématique 9

Justification du choix 11

Objectifs de recherche 12

Question de recherche, hypothèse et méthodes utilisées 12

Limitations 12

Principales articulations de l'étude 12

Partie I : CADRE CONTEXTUEL SUR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 14

Chapitre 1 : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT A L'ERE DU 21e SIECLE 15

1. L'évolution des rapports entre entreprises et clients-consommateurs 15

2. La gestion des relations clients : un objectif pour les gouvernements 17

Chapitre 2: LA RELATION CLIENT A OMEGA 20

1. Présentation de la société Oméga 20

2. Accueil, Vente et le Service Après-Vente (SAV) dans l'agence Oméga Bertoua 22

3. Difficultés 24

Partie II : ENQUETE MENEE SUR LE TERRAIN ET ANALYSE DES RESULTATS OBTENUS 25

Chapitre 3 : ENQUETE 26

1. Méthode 26

2. Préparation de l'enquête 26

3. Echantillon 27

4. Le questionnaire 27

5. La collecte des données 28

6. Entrevues en direct avec les clients et les vendeurs de Oméga 28

7. Analyse des documents de Oméga 28

Chapitre 4 : ANALYSE DES RESULTATS D'ENQUETE 29

1. Analyse 29

2. Discussion 39

Partie III : THEORIE SUR LE CRM ET STRATEGIE DE FIDELISATION 41

Chapitre 5: LES ASPECTS DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 42

Introduction 42

1. Front Office / Back Office 42

2. Le service client/Call Center 43

3. L'assistance technique 45

4. La Qualité de service 46

5. Le suivi de la clientèle 46

Chapitre 6 : LA FIDELISATION DU CLIENT 47

Introduction 47

1. Le principe de fidélisation : 47

2. Campagne de développement de la fidélité 49

La campagne de développement de la fidélité suit les principes suivants : 49

3. Cycle de vie de la fidélité 50

Conclusion 51

Partie IV : PROPOSITIONS RELATIVES A LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE OMEGA 52

Chapitre 7 : SYNTHESE DES RESULTATS OBTENUS 53

1. L'accueil, le SAV 53

2. Le suivi de la clientèle 53

3. L'assistance technique 53

4. La qualité de service 54

5. La satisfaction de la clientèle 54

Chapitre 8 : RECOMMANDATIONS 55

1. Mise en oeuvre du CRM 55

2. Propositions sur les aspects de la GRC 56

CONCLUSION 58

ANNEXE 61

Annexe 1 : Listes des tableaux, courbes et diagrammes 61

Annexe 2 : Tableau de résultat des enquêtes 62

Annexe 3 : Tableau de procédure d'abonnement au service Internet à Oméga 63

Annexe 4 : Questionnaire 64

Annexe 5 : Internet et ses fournisseurs d'accès au Cameroun « Plainte d'un client » 65

Bibliographie 66

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