Analyse de la politique de fidélisation de la clientèle dans une entreprise : cas de la sonitel

• DEDICACE
  
• REMERCIEMENTS
  
• LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS
  
• Introduction générale
  
• PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE
  
• DEUXIEME PARTIE : CADRE PRATIQUE
  
• Chapitre I : généralités sur le marketing
  
• I. Définitions
  
• II. Historique du marketing et ces principaux concepts
  
• III. Evolution des techniques : optique production, produit, vente, marketing, client
  
• Chapitre II : la fidélisation de la clientèle dans une entreprise
  
• I. Définition et objectifs
  
• II. Enjeux de la fidélisation
  
  • 2.1. Enjeux de la fidélisation pour l'entreprise
    
  • 2.2. Enjeux de la fidélisation pour les collaborateurs
    
  • 2.3. Enjeux de la fidélisation pour la clientèle
    
• III. Procédure de fidélisation de la clientèle
  
  • 3.1. Connaissance de la clientèle
    
  • 3.2. Adaptation de l'offre
    
  • 3.3. La communication
    
  • 3.4. Les outils de fidélisation
    
• Chapitre III : présentation générale de la SONITEL et de son environnement
  
• I. Présentation de la SONITEL
  
  • 1.1. Historique
    
  • 1.2. Missions et objectifs
    
  • 1.3. Structure d'organisation
    
• II. Environnement et marketing de la SONITEL
  
  • 2.1. Le macro environnement
    
  • 2.2. Le micro environnement
    
• III. Les activités de la SONITEL
  
• Chapitre IV : Analyse de la politique de fidélisation de la clientèle à la SONITEL
  
• I. La clientèle de la SONITEL
  
• II. Les actions de fidélisation de la clientèle
  
  • - L'organisation de ses structures commerciales : dans ces objectifs la SONITEL a prévu la création d'agence commerciale (ACTEL) de proximité pour permettre un contact direct avec sa clientèle. Ainsi chaque agence commerciale dispose d'une cellule production et d'une cellule clientèle :
    
  • - La diversification de sa gamme de produit : on distingue les produits de base et les produits associés.
    
  • · Les produits de base sont :
    
  • v Le téléphone fixe filaire et sans fil (CDMA) ;
    
  • v Les liaisons spécialisées (locale et nationale) ;
    
  • v Les circuits loués ;
    
  • v La télégraphie ;
    
  • v Le réseau d'entreprise avec le CDMA « GOTA » ;
    
  • v L'interconnexion ;
    
  • v Accès Internet par liaison spécialisée ;
    
  • v Accès Internet DOGONAY ;
    
  • v Le WIFI à carte prépayée.
    
  • v La carte prépayée ZUMUNCI pour la téléphonie utilisable à partir de n'importe quelle ligne fixe (filaire ou sans fil) ;
    
  • v La carte téléphonique prépayée utilisable dans toutes les cabines téléphoniques à carte ;
    
  • v La carte UIM DOGONAY assimilée à la carte SIM-GSM.
    
  • - La politique tarifaire : les prix des produits et services de la SONITEL sont très compétitifs au regard du choix stratégique d'alignement sur les prix pratiqués dans la sous région et de l'approche yield management tenant compte de la variation de la demande selon les heures ;
    
  • - Les promotions : elles se font à travers des remises ou bonus consentis aux clients, distributeurs agréés et les détaillants en fonction de leur commande.
    
• III. Analyse
  
  • 3.1. Les forces
    
    • - Couverture de l'ensemble de toutes les huit (8) régions du pays de manière impressionnante avec chacune des correspondants commerciaux ;
      
    • - Un réseau d'accès des centres de communication numérisés sur toutes les régions et certains départements ;
      
    • - Une diversité des produits misent en vente (les téléphones fixes filaires, les téléphones fixes sans fils CDMA, le téléphone CDMA DOGONAY portable, la cabine publiphone DOGONAY, la carte prépayée publiphone, les liaisons spécialisées internet, la puce SONITEL (ou puce UIM), les cartes de recharge, la clé USB, les appareils ADSL, WIFI, ...) ;
      
    • - Les prix et les tarifs de communication sont très compétitifs ;
      
    • - L'engagement et la volonté de la Direction Générale sur la nécessité d'implantation d'esprit marketing à travers des lettres présentées de la DMC ;
      
    • - La mise en place d'un projet de modernisation du réseau ;
      
    • - Orientation vers la satisfaction des exigences des clients en matière de qualité, délais de livraison et surtout grâce à l'évolution technologique de la clientèle grand compte composée des ambassades, des organismes internationaux, des projets, des entreprises, des télé-centres et d'administrations.
      
    • 3.2. Les faiblesses
      
      • - La lenteur dans la prise de décision et de l'échange des informations ascendantes et descendantes ;
        
      • - Le manque de suivi dans l'exécution de certaines décisions ainsi que la non affectation des moyens nécessaires au fonctionnement des services ;
        
      • - Manque de la formation continue aux agents et leur non compétence ;
        
      • - Manque de politique et pratique marketing cohérent dans l'ensemble ;
        
      • - Politique de communication presque inexistante ;
        
      • - Du point de vue service clientèle, on remarque une lenteur notoire dans le traitement des dossiers clients ;
        
      • - Manque des nouvelles méthodes de gestion telle que : la comptabilité analytique, le système d'information ... ;
        
      • - L'inexistence d'un département de qualité et de manuel de procédure ;
        
      • - L'inexistence des relations publiques formelles et formalisées ;
        
      • - Problème d'installation des compteurs de taxes pour les télé-centres au niveau des centraux ZXJ10.
        
• IV. Recommandations
  
• Conclusion générale
  
• BIBLIOGRAPHIE