Annexe 3 : Formulaire
d'ouverture d'un compte à la BCR
Annexe 4: Formulaire
d'accès au service « online-banking »
TABLE DES MATIERES
DEDICACE
ii
REMERCIEMENTS
iii
SIGLES ET ABBREVIATION
iv
LISTE DES TABLEAUX
vi
LISTE DES FIGURES ET SCHEMAS
vii
LISTE DES ANNEXES
viii
TABLE DES MATIERES
ix
INTRODUCTION GENERALE
1
1. CHOIX ET INTERET DU SUJET
1
1.1 Choix du sujet
1
1.2 Intérêt du sujet
1
1.2.1. Intérêt académique et
scientifique
1
1.2.2 Intérêt social
2
2. DELIMITATION DU TRAVAIL
2
3. PROBLEMATIQUE
2
4. HYPOTHESES
5
5. OBJECTIFS DU TRAVAIL
5
6. METHODOLOGIE DU TRAVAIL
5
6.1. Techniques
5
6.1.1. Technique documentaire
6
6.1.2. Technique d'observation
6
6.1.3 La technique d'interview structurelle
6
6.1.4 La technique de questionnaire
fermé
6
6.1.5 La technique d'échantillonnage
6
6.2. Méthodes utilisées
7
6.2.1 Méthode historique
7
6.2.2. Méthode analytique
7
6.2.3 La méthode comparative
7
6.2.3 La méthode statistique
7
7. SUBDIVISION DU TRAVAIL
8
CHAPITRE I : CADRE THEORIQUE ET
CONCEPTUEL DE L'ETUDE
9
1.1 INFORMATION
9
1.2. SYSTEME
10
1.2.1 Type des systèmes
10
1.2.1.1 Système concret et système
abstrait
10
1.2.1.2 Système naturel et artificiel
11
1.2.1.3 Système ouvert et système
fermé
11
1.2.1.4 Système statique et système
dynamique
11
1.3. L'ORDINATEUR
11
1.3.1 Définition
12
1.3.2. Les parties de l'ordinateur
12
1.3.2.1 L'unité centrale de traitement
(UCT)
13
1.3.2.2 Entrée et sortie
15
1.4 SYSTEME D'INFORMATION
17
1.4.1 Typologie des systèmes
d'information
19
1.4.1.1 Le système de traitement de
transaction (STT)
19
1.4.1.2 Le système de reportage de
l'information (SRI)
19
1.4.1.3 Le système d'aide à la
décision (SAD)
20
1.4.1.4 Le système de décision
programme (SDP)
21
1.4.2 Fonction principale d'un SI
21
1.4.3 Logiciel
22
1.4.3.1 Composantes des logiciels (software)
23
1.4.3.2. Fonctionnement d'un logiciel
24
1.4.3.3 Développement de logiciels
24
1.4.4 Type de logiciels
25
1.4.4.1 Logiciel d'application
25
1.4.4.2 Logiciel libre
25
1.4.4.3 Logiciel propriétaire
25
1.4.4.4 Logiciel commercial
26
1.5 DONNEES
26
1.5.1 Différence entre donnée et une
information
27
1.6 AVANTAGES ET INCONVENIENTS DE
L'INFORMATIQUE
27
1.6.1 Avantages
27
1.6.2 Inconvénients
28
1.7. IMPACT DU SYSTEME D'INFORMATION SUR
L'ENTREPRISE
28
1. 7.1 La réduction des coûts
28
1. 7.2 La création de la valeur
ajoutée
28
1. 7.3 La modification de l'organisation des
processus
29
1.8. LE MANAGEMENT
29
1.8.1 Gestion des objectifs
30
1.8.2 L'histoire du management
31
1.8.3 « Le management » un
système d'appréciation de la compétitivité
32
1.9 INSTITUTIONS BANCAIRES
32
1.9.1 Catégories de banques
33
1.9.1.1 Les banques centrales
33
1.9.1.2 Les banques de détail
33
1.9.2.3 Banque d'investissement
34
CHAPITRE 2 : L'ETAT DU SYSTEME
D'INFORMATION DE LA BANQUE
COMMERCIALE DU RWANDA
4
2.1 INTRODUCTION
35
2.2. PRESENTATION DE LA BANQUE COMMERCIALE
DU RWANDA S.A
35
2.2.1. Historique de la BCR S.A
35
2.2.2 Mission et vision de la BCR S.A
37
2.2.2.1 Mission
37
2.2.2.2 Vision
37
2.2.3 Objectifs et Valeurs de la BCR
38
2.2.3.1 Objectifs
38
2.2.3.2 Valeurs
38
2.2.4 Les agences et Guichets des la BCR S.A
38
2.2.4.1 Les Agences de la BCR S.A
38
2.2.4.2 Les guichets
39
2.2.5 Les partenaires locaux et étrangers de
la BCR S.A
39
2.3 LA GESTION DU HARDWARE AU SEIN DE LA
BCR
40
2.3.1 Analyse des ordinateurs de la BCR
41
2.3.1.1 Ordinateurs de bureau
41
2.3.1.2 Ordinateurs portables
43
2.3.1.3 Imprimantes et leurs technologies
44
2.3.1.3 Scanneurs et photocopieuses utilisés
au sein de la BCR pour son informatisation
45
2.3.1.4 Des serveurs, Routeurs, switches et modems
utilisés au sein de la BCR
46
2.4 LA GESTION DE LA COMPOSANTE
«LOGICIELS» AU SEIN DE LA BCR
49
2.4.1 Les systèmes d'exploitation
51
2.4.2 Les logiciels d'application
51
2.4.2.1 Microsoft Office
51
2.4.2.2 Les logiciels spécifiques pour les
activités et services de la BCR
53
2.5 LA GESTION DE LA COMPOSANTE
«DONNEES» AU SEIN DE LA BCR
56
2.5.1 Entrée des données
58
2.5.2 Mémorisation des données
59
2.5.3 Traitement des données
59
2.5.4 La sortie des données
61
2.6 GESTION DE LA COMPOSANTE
«PROCEDURES» AU SEIN DE LA BCR
61
2.6.1 Compte pour l'épargne
61
2.6.1.1 Compte courant ou compte à vue
61
2.6.1.2 Comptes épargnes
63
2.6.1.3 Compte trésor
63
2.6.1.4 Compte d'épargne 4 to 4
64
2.6.1.5 Dépôt à terme
65
2.6.2 Les crédits
65
2.6.2.1 Découvert - Autorisation de
chèque
65
2.6.2.2 Crédit éclair
66
2.6.2.3 Crédit logement
66
2.6.2.4 Crédit Equipement
66
2.6.2.5 Crédit automobile
67
2.6.2.6 Leaseandgo
67
2.6.2.7 Trade line
68
2.6.3 Transferts
68
2.6.3.1 Transfert bancaire SWIFT
68
2.6.3.2 Western Union
69
2.7 GESTION DE LA COMPOSANTE
«HOMMES» AU SEIN DE LA BCR
69
CONCLUSION PARTIELLE
70
CHAPITRE 3: LA CONTRIBUTION DU SYSTEME
D'INFORMATION A LA
SATISFACTION DES
CLIENTS DE LA BCR
72
3.1 DEROULEMENT DE L'ENQUETE
72
3.1.1 Détermination de
l'échantillon
72
3.1.2 Dépouillement des questionnaires
74
3.1.3 Identification des enquêtés
74
3.1.3.1 Répartition des
enquêtés par agences
75
3.2 PRESENTATION ET ANALYSE DES RESULATS DE
L'ENQUETE
75
3.2.1 Contribution des Machines
« hardware » à la satisfaction des clients de la
BCR
76
3.2.1.1 Identification des enquêtés
selon leur ancienneté au sein de la BCR
75
3.2.1.2 Avis des enquêtés sur l'apport
de la composante « machines » à la satisfaction des
services leur fournis par la BCR
77
3.2.2 Contribution des logiciels à la
satisfaction des clients de la BCR
80
3.2.3 Contribution des procédures
informationnelles à la satisfaction des clients de la BCR
84
3.2.3.1 Avis des enquêtés sur la
contribution des procédures du temps passé au guichet pour
être servi
88
3.2.4 Contribution des données au sein de la
BCR à la satisfaction de ses clients
89
3.2.5 La contribution du composante «
hommes » à la satisfaction des clients de la BCR
90
CONCLUSION GENERALE
93
BIBLIOGRAPHIE
97
ANNEXES
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