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évaluation du niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé Kingo La Afya sur les services offerts.

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par Minda Michaelle
université libre des pays des grands lacs ( ULPGL/Goma) - licence 2016
  

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UNIVERSITE LIBRE DES PAYS DES GRANDS LACS

« U.L.P.G.L. »

FACULTE DE SANTE ET DEVELOPPEMENT COMMUNAUTAIRES

FSDC

B.P. 368 GOMA

EVALUATION DU NIVEAU DE SATISFACTION DES MEMBRES DE LA MUTUELLE DE SANTE KINGO LA AFIA SUR LES SERVICES OFFERTS.

Présenté par : MICHAELLE MINDA

Mémoire présenté et défendu en vu de l'obtention du diplôme de licence en santé et développement communautaires, gestion et administration de projets de santé.

Directeur : Prof, Dr MUMBERE KIKOLI jules

Encadreur : Ass2. Olivier BYARUHANGA NGBAPE

OCTOBRE 2016

DECLARATION DE L'ETUDIANTE

Je certifie que ce travail de fin de deuxième cycle est mon oeuvre personnelle et originale et il n'a jamais été présenté en vue de l'obtention d'un grade académique dans une autre institution d'enseignement supérieur et universitaire.

Fait à Goma, le.... /10/2016

MICHAELLE MINDA MIRIAM

Signature

DECLARATION DES SUPERVISEURS

Nous attestons avoir respectivement dirigé et encadré ce travail en qualité de Directeur et d'Encadreur pour le compte de l'Université libre Des Pays des grands lacs.

Fait à Goma, le....../10/2014

Le Directeur : Prof, Dr MUMBERE KIKOLI Jules

Signature

L'Encadreur : Ass2 Olivier BYARUHANGA NGBAPE

Signature

TABLE DES MATIERES

DECLARATION DE L'ETUDIANTE i

DECLARATION DES SUPERVISEURS i

TABLE DES MATIERES ii

LISTE DES TABLEAUX vii

LISTE DES FIGURES xi

LISTE DES ENCADRES xii

EPIGRAPHE xiii

REMERCIEMENTS xv

RESUME xvi

ABSTRACT xvii

SOMMAIRE xviii

EXECUTIVE SUMMARY xxiii

SIGLES ET ABREVIATIONS xxviii

Chapitre premier : INTRODUCTION GENERALE 1

I.1. Généralités sur la mutuelle de sante 1

1. Les principes de base d'une mutuelle de santé 1

2. Les fonctions d'une mutuelle de santé 3

I.2. Présentation du milieu d'étude 5

I.2.1. introduction 5

I.2.2 Formations sanitaires contractuelles 5

I.2.3. Prestations offertes (Paquet d'activités acceptables). 6

I.3. Problématique de l'étude 7

I.4. Questions de recherche 10

I.4.1 Question générale 10

I.4.2. Questions spécifiques 10

I.5. Hypothèses 10

I.6. Objectifs de l'étude 11

I .6.1. Objectif général 11

I .6.2. Objectifs spécifiques. 11

I.7. Choix et intérêt du sujet 11

I.8. Délimitation spatio-temporelle 12

I.9. Définition des concepts clés 12

Chapitre deuxième : REVUE DE LA LITTERATURE 13

II.0. Introduction 13

II.1. Satisfaction des membres d'une mutuelle de santé concernant les exigences financières. 15

II.1.1. Le montant d'adhésion abordable 15

II.I.2. Le montant de cotisation abordable 16

II.1.3. Ticket modérateur abordable. 16

II.1.4. Périodicité des cotisations annuelle. 18

II.2. Satisfaction des membres d'une mutuelle de santé concernant la qualité des soins 19

II.2.1. Médicaments efficaces et disponibles 21

II.2.2. Le personnel qualifié 23

II.2.3. Un bon accueil du malade 23

II.3. Satisfaction des membres d'une mutuelle de santé concernant les prestations de services 25

II.3.1. Les structures sanitaires prestant selon les normes 25

II.3.2. Le paquet d'activités acceptables 25

II.3.3. Le délai d'attente de courte durée au sein de la structure 27

II.4. Résume de la revue de la littérature 29

II.5. Cadre de la recherche. 30

II.5.1. Conceptuel 30

II.5.2. Cadre opérationnel 30

II.6. Définition opérationnelle des variables 31

Chapitre troisième: APPROCHE METHODOLOGIQUE 33

III.1. Type d'étude 33

III.2. Population d'étude 33

III.3. Population cible 33

III. 4 Critère d'inclusion et d'exclusion à la sélection d'échantillon 33

III.4.1.Critère d'inclusion 33

III.4.2. Critère de non inclusion ou d'exclusion 34

III.5. Echantillonnage 34

III.5.1. Détermination de la taille de l'échantillon 34

III.5.2. Type d'échantillonnage 34

III. 6. Méthode, technique, et outils de collecte de données 35

III. 6. 1. Méthode de collecte de données 35

III. 6. 2. Technique de collecte de données 35

III.6.2.1. Technique d'interview non structurée 35

III.6.2.2. Technique du questionnaire 35

III. 6. 3. Outils de collecte de données 35

III. 7. Recrutement, formation et sélection des enquêteurs 35

III.7.1. Recrutement 35

III.7.2. Formation des enquêteurs 36

III.8. Pré-test 36

III.9. Déroulement de l'enquête 36

III.10. Nettoyage des données après l'enquête 37

III.11. Saisi des données 37

III.12. Nettoyage des données après saisi 37

III.13. Traitement et analyse des données 37

III.14. Considérations d'ordre éthique 37

III.16. Limites et difficultés rencontrées 37

Chapitre quatrième : PRESENTATION DES RESULTATS 38

IV.1. Identification du répondant. 38

IV.2. Satisfaction des membres de la mutuelle de sante KINGO LA AFYA concernant les exigences financières. 41

IV.2.1. Le montant d'adhésion abordable 41

IV.2.2. Le montant de cotisation abordable 42

V.2.3. Ticket modérateur abordable. 44

IV. 3. Satisfaction des membres de la mutuelle de sante Kingo La Afya concernant la qualité des soins. 48

IV. 3.1. Les médicaments efficaces et disponibles 48

IV.3.2. Personnel qualifié 50

IV.3.3. Un bon accueil des malades 55

IV.4. Satisfaction des membres de la mutuelle de sante KINGO LA AFYA concernant les prestations des services. 60

IV.4. 1. Les structures sanitaires prestant selon les normes 60

IV.4. 2. Le paquet d'activité acceptable 63

IV.4. 3. Le délai d'attente de courte durée au sein de la structure 66

IV.4. 4. Niveau de satisfaction concernant les services offerts par la mutuelle de santé KINGO LA AFIA 72

Chapitre cinquième : DISCUSSION DES RESULTATS 73

V.1 Réalisation de l'enquête 73

V.2 : Identification des répondants 73

V.3.1. Le montant d'adhésion abordable. 75

V.3.3. Le Ticket modérateur abordable. 78

V.3.4. Périodicité de cotisation annuelle 79

V.4 Satisfaction des membres de la mutuelle de sante Kingo La Afya concernant la qualité des soins. 80

V.4.2. Personnel qualifié. 82

V.4.3 La qualité des services offerts. 84

V.5.1. Les structures sanitaires prestant selon les normes de fonctionnement 88

V.5. 2. Le paquet d'activité acceptable 91

V.5. 3. Le délai d'attente de courte durée au sein de la structure 93

Chapitre sixième: CONCLUSION ET RECOMMANDATIONS 98

VI.I Conclusion 98

REFERENCE BIBLIOGRAPHIQUE 105

ANNEXE 107

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