Effet de la certification ISO 9001: 2000 sur les performances économiques du CDRS Alger

Sommaire

Introduction et problématique i

Méthodologie ii

Première partie "les concepts qualité"

Introduction de la première partie 1

Chapitre É : La qualité 2

Introduction du chapitre 2

1.1 Définition 2

1.2 Historique de la qualité 2

1.3 Les étendus de la qualité 4

1.4 La qualité concepts fondamentaux 4

1.4.1 Le cycle de progrès permanent 4

1.4.2 Les relations clients - fournisseurs 5

1.4.3 La non qualité 6

1.4.4 Qualité dans l'économétrie 6

1.4.5 Qualité et productivité 7

1.5 La politique qualité 7

2 La fonction qualité 7

2.1 Tâche et organisation 7

2.1.1 Place de la qualité dans l'entreprise 8

2.1.2 Tâches du département qualité 8

2.2 Le coût de la qualité 8

Conclusion du chapitre 9

Chapitre II : Le management de la qualité 10

Introduction du chapitre 10

1 Le système qualité 10

1.1 Définition 10

1.2 Utilité du système qualité 10

1.3 Périmètre d'application 11

1.4 Objectifs du système qualité 11

1.5 Organisation du système qualité 11

1.5.1 Phase préliminaire 11

1.5.2 Les principales étapes 12

1.6 Composition du système qualité 12

1.7 Documentation qualité 12

1.8 Les garanties du système qualité 13

1.9 Les audits qualité 13

1.9.1 Définition 14

1.9.2 Les types d'audits qualité 14

2 La certification 16

3 L'Organisation Internationale de Normalisation (ISO) 17

3.1 L'ISO en bref 17

3.2 Les normes ISO 17

3.2.1 Historique 17

3.2.2 Les normes ISO 9000 18

3.2.3 Utilité des normes ISO 9000 18

3.2.4 Les normes ISO et la réglementation 19

3.2.5 Membres de l'ISO 19

3.2.6 La version 94 des normes ISO 9000 19

3.2.7 Les normes ISO 9001 version 2000 21

4 Système management de la qualité selon les normes ISO 9001 V 2000 23

4.1 Domaine d'application 23

4.1.1 Objectif des exigences 23

4.1.2 Périmètre d'application 24

4.2 Système de management de la qualité 24

4.2.1 Exigence générales 24

4.2.2 Exigences relatives à la documentation 25

4.3 Responsabilité de la direction 26

4.3.1 Engagement de la direction 26

4.3.2 Ecoute client 27

4.3.3 Politique qualité 27

4.3.4 Planification de la qualité 28

4.3.5 Responsabilité, autorité et communication 28

4.3.6 Revue de direction 29

4.4 Mangement des ressources 30

4.4.1 Mise à disposition des ressources 30

4.4.2 Ressources humaines 30

4.4.3 Infrastructures 30

4.4.4 Environnement de travail 31

4.5 Réalisation du produit 31

4.5.1 Planification de la réalisation du produit 31

4.5.2 Processus relative aux clients 32

4.5.3 Conception et développement 33

4.5.4 Achats 35

4.5.5 Production et préparation de service 36

4.5.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure 37

4.6 Mesure, analyse et amélioration 37

4.6.1 Généralités 38

4.6.2 Surveillance et mesure 39

4.6.3 Maîtrise du produit non conforme 40

4.6.4 Analyse des données 40

4.6.5 Amélioration 41

Conclusion du chapitre 42

Conclusion de la première partie 43

Deuxième partie "organisation de l'unité

de distribution"

Chapitre I : présentation de l'Enasel et le CDRS Alger 45

Introduction du chapitre 45

1 Présentation de l'Enasel 46

1.1 Organigramme de l'ENASEL 48

1.2 La Politique qualité de l'ENASEL 49

1.3 Le sel et son Application 49

1.4 Les produits de l'Enasel 50

2 Présentation du centre de distribution régional des sels (CDRS Alger) 52

2.1 Organigramme du CDRS Alger 52

2.1.1 Le directeur de l'unité 53

2.1.2 Service commercial 53

2.1.3 Service administration et finances 53

2.1.4 Contrôle de gestion 54

2.1.5 Informatique et qualité 54

Chapitre II : Analyse des principales fonction du CDRS ALGER 55

Introduction du chapitre 55

1 Analyse de la fonction commerciale 55

1.1 Evolution des ventes 55

1.2 Evolution de chiffre d'affaire par type de produit 59

2 Analyse de la fonction ressources humaines 60

2.1 Évolution des effectifs 61

2.2 Répartition de l'effectif par catégories socioprofessionnelles 62

2.3 Evolution de la masse salariale et les frais du personnel 64

2.4 Evolution des coûts salariaux 65

2.5 Évolution du taux d'absentéisme 66

3 Analyse de la fonction financière 67

3.1 Analyse des indicateurs économiques 67

3.2 Analyse des principaux indicateurs de la rentabilité financière 69

3.2.1 Le résultat d'exploitation 70

3.2.2 Résultat hors exploitation 70

3.2.3 Résultat net de l'exercice 71

3.3 Analyse des comptes de gestion 71

3.3.1 Analyse des charges 72

3.3.2 Analyse des produits 72

3.3.3 Analyse comparative entre les produits et les charges 72

3.4 Analyse de la structure des bilan 73

3.5 Analyse des indicateurs d'équilibre financier 75

3.5.1 Le fond de roulement 75

3.5.2 Le besoin en fonds de roulement 76

3.5.3 La trésorerie 77

3.6 Analyse par la méthode des ratios 77

3.6.1 Evolution du taux d'intégration 78

3.6.2 Evolution de la rentabilité 78

3.6.3 Evolution de la solvabilité 80

Conclusion de la deuxième partie 82

Troisième partie " évaluation du SMQ de l'unité"

Chapitre I : Evaluation du système management qualité du CDRS Alger 84

Introduction du chapitre 84

1 La fonction qualité dans l'entreprise 84

2 Documentation qualité 85

3 Responsabilité de la direction 85

3.1 Engagement de la direction 85

3.2 Ecoute client 86

3.3 Politique qualité 86

3.4 Gestion de la qualité 86

3.5 La revue de direction 86

4 Management des ressources 87

4.1 Mise à la disposition des ressources 87

4.2 Ressources humaines et infrastructures 87

5 Réalisation de produit 87

5.1 Conception relative aux clients 87

5.2 Achat 87

5.3 Maîtrise des dispositifs de mesure et de surveillance 88

6 Mesure, analyse et amélioration 88

Chapitre II : Analyse des processus qualité 89

Introduction du chapitre 89

1 Analyse des processus de la structure commerciale 89

1.1 Réaliser l'approvisionnement 89

1.1.1 Identification du processus 89

1.1.2 Logigramme du processus 90

1.1.3 Indicateurs du processus 91

1.1.4 Les ressources 93

1.2 Stocker le produit fini 94

1.2.1 Identification du processus 94

1.2.2 Logigramme du processus 95

1.2.3 Indicateurs du processus 95

1.2.4 Ressource 97

1.3 Assurer l'écoute client 98

1.3.1 Identification du processus 98

1.3.2 Logigramme du processus 99

1.3.3 Indicateurs du processus 99

1.3.4 Ressources 100

1.4 Commercialiser les produits et traiter les commandes 100

1.4.1 Identification du processus 100

1.4.2 Logigramme du processus 102

1.4.3 Indicateurs du processus 103

1.4.4 Ressources 106

2 La gestion des ressources humaine 107

2.1 Recruter et intégrer le personnel 107

2.1.1 Identification du processus 107

2.1.2 Logigramme du processus 108

2.1.3 Indicateur du processus 109

2.1.4 Ressource 111

2.2 Assurer la formation 111

2.2.1 Identification du processus 111

2.2.2 Logigramme du processus 112

2.2.3 Indicateurs du processus 113

2.2.4 Ressource 115

3 La fonction qualité 115

3.1 Traiter les réclamations des clients 115

3.1.1 Identification du processus 115

3.1.2 Logigramme du processus 116

3.1.3 Indicateurs du processus 117

3.1.4 Ressources 120

Conclusion de la troisième partie 121

Conclusion générale 122

Bibliographie

annexes

Listes des figures

Figure 1 L'iceberg de la non qualité : de mesurable au non mesurable. 6

Figure 2 Le comité de direction d'une entreprise moyenne 8

Figure 3 les normes ISO 9000 (1994) : trois modèles distincts. 20

Figure 4 Modèle d'un système management basé sur les processus 22

Figure 5 Les données d'entrée et de sortie du processus de conception. 33

Figure 6 Revue, vérification et validation du processus de conception 34

Figure 7 Processus de pilotage et d'amélioration de l'activité certifiée. 38

Figure 8 Les quatre types de mesures. 39

Figure 9 Carte de l'entreprise ENASEL sur le territoire algérien 47

Figure 10 Evolution des ventes totales du CDRS Alger. 56

Figure 11 Evolution des ventes en sel alimentaire. 57

Figure 12 Evolution des ventes du sel industriel. 58

Figure 13 Evolution des ventes du sel pastilles. 59

Figure 14 Evolution du chiffre d'affaire par type de produit. 60

Figure 15 Evolution de l'effectif du CDRS Alger. 62

Figure 16 Répartition de l'effectif par catégories socioprofessionnelles. 63

Figure 17 Evolution de la masse salariale et les frais du personnel. 65

Figure 18 Evolution des coûts salariaux 66

Figure 19 Evolution du taux d'absentéisme. 67

Figure 20 Evolution du chiffre d'affaire et de la valeur ajoutée. 69

Figure 21 Evolution des indicateurs de résultat. 70

Figure 22 Analyse comparative entre les charges et les produits 72

Figure 23 Evolution de la structure de l'actif. 74

Figure 24 Evolution de la structure du passif. 75

Figure 25 Evolution des rentabilités du CDRS Alger. 80

Figure 26 Evolution de la solvabilité. 81

Liste des tableaux

Tableau 1 Evolution des prévisions et des réalisation des ventes par type de produit de CDRS Alger pendant la période 2000-2004 56

Tableau 2 Evolution de chiffre d'affaire par type de produit 59

Tableau 3 Evolution de l'effectif globale du centre durant la période 2000-2004 61

Tableau 4 Evolution de l'effectif par catégories socioprofessionnelles. 62

Tableau 5 Evolution des frais du personnel et de la masse salariale 64

Tableau 6 Evolution des coûts salariaux 65

Tableau 7 Evolution du taux d'absentéisme 66

Tableau 8 Evolution du chiffre d'affaire et de la valeur ajoutée (2000-2004) 68

Tableau 9 Evolution des indicateurs de résultat. 69

Tableau 10 Analyse comparative entre les charges et les produits. 71

Tableau 11 Evolution de la structure de l'actif. 73

Tableau 12 Evolution de la structure du passif 74

Tableau 13 Evolution du fonds de roulement 76

Tableau 14 Evolution du besoin en fonds de roulement. 76

Tableau 15 Evolution de la trésorerie 77

Tableau 16 Evolution du taux d'intégration 78

Tableau 17 Evolution des rentabilités du CDRS Alger. 79

Tableau 18 Evolution de la solvabilité. 80

Tableau 19 Evolution de la quantité enlevée par rapport à la quantité prévue. 91

Tableau 20 Evolution de respect des délais 92

Tableau 21 Evolution des commandes ratées 93

Tableau 22 Evolution des quantités avaries par la manutention. 96

Tableau 23 Evolution de la quantité avarie par le stockage. 97

Tableau 24 Commandes satisfaites hors délais. 103

Tableau 25 Evolution des commandes ratées. 104

Tableau 26 Evolution du taux de non-conformités 105

Tableau 27 Evolution des retours de produit hors normes techniques 106

Tableau 28 Evolution des recrutements hors délai. 109

Tableau 29 Taux de satisfaction de recrutement. 110

Tableau 30 Evolution des formations réalisées dans les délais 113

Tableau 31 Evolution de taux de réalisation de la formation 114

Tableau 32 Evolution des coûts de formation. 115

Tableau 33 Evolution des réclamations traitées. 117

Tableau 34 Evolution de traitement des réclamations hors délais. 118

Tableau 35 Evolution du taux de réclamation des clients 119

1 Listes des abréviations

CFE : Centre de formation de l'entreprise.

CG : centrale de gestion.

CPF : comité de pilotage de la fonction.

CPU : comité de pilotage de l'unité.

DAG : direction d'administration et de gestion.

DCF : direction de la centrale de finances.

DRH : directeur de ressources humaines.

EPE : entreprise publique économique.

INAPI : institut national de normalisation et de la propriété industrielle.

ISO : organisation internationale de normalisation.

JO : journal officiel.

KDA : 10³ dinars.

NA : norme algérienne.

NF : norme française

OMC : organisation mondiale du commerce

RMQ : responsable du management qualité

RQ : Responsable qualité. 

RQU : responsable qualité de l'unité.

PDG : président directeur général.

SPA : société par action.

A Mes très chers parents

A Mes frères et soeurs

A Mes amis

Je dédie ce modeste travail.

Salim

Je tiens en premier lieu à remercier Dieu qui m'a offert la volonté de réaliser ce travail.

Comme, je tiens à remercier de tout coeur :

Ø M^elle BRABEZ F. pour avoir accepté de diriger ce travail.

Ø M^r BENMEBAREK A/M. pour nous avoir fait l'honneur de présider le jury.

Ø M^r KACI A. pour avoir accepté d'examiner ce travail.

Je voudrais témoigner mon entière gratitude au personnel du CDRS Alger en l'occurrence: M^elle HAMOUDI et M^r KHALDI Ali pour leur accueil chaleureux et leur gentillesse.